Asertywne radzenie sobie z naciskiem

Biorąc pod uwagę przedostatni wpis związany z obsługą niezadowolonego klienta, postanowiłam iść za ciosem i napisać kilka słów o asertywnym radzeniu sobie z naciskiem. Sposoby, które omówię, można śmiało wykorzystywać w obsłudze roszczeniowego klienta czy klienta, który ma w sobie wiele negatywnych emocji w momencie kontaktu z nami. Ich zaletą jest to, iż z takim samym powodzeniem można je także stosować w życiu prywatnym, w kontaktach osobistych.

Pierwsza technika znana pod nazwą techniki zdartej płyty, polega na powtarzaniu kluczowego zdania, sformułowania czy informacji związanej z odmową. Aby nie brzmiało to śmiesznie, a także, aby nadać temu większą moc sprawczą, proponuję grzecznie, ale stanowczo, dodać uzupełniający komunikat, który będzie klarował wypowiadany sygnał: „Tak jak powiedziałam/powiedziałem…”; „Tak jak wspomniałam/wspomniałem…”; „Tak jako wspominałam/wspominałem…”; „Tak jak wyraziłam /wyraziłem się na początku…”. Zauważcie, że stosując tę technikę, trzymamy się konsekwentnie pierwotnego stanowiska, jesteśmy asertywni i nie zmieniamy pod żadnym pozorem naszej postawy. Ważne, aby nie dać ponieść się emocjom i powtarzać zaproponowane rozwiązanie, czy stanowisko tyle razy, ile sytuacja tego wymaga.

Przykład 1:
– Proszę natychmiast przełączyć mnie do kierownika!
– Proszę mi powiedzieć o co chodzi, chętnie udzielę Panu pomocy.
– Nie będę z Panią rozmawiać! Słyszy Pani, proszę natychmiast przełączyć mnie do kierownika!
– Proszę Pana, jestem tu po to, by Panu pomóc. Proszę powiedzieć mi o co chodzi?
– Natychmiast przełącz mnie do kierownika!
– Tak jak powiedziałam, chętnie Panu pomogę. Proszę powiedzieć mi o co chodzi.
– Nie, nie i nie!!! Nie będę po raz kolejny powtarzać tego samego! Chcę rozmawiać z kierownikiem.
– Jestem pewna, że Panu pomogę. Proszę mi tylko powiedzieć, w czym mogę Panu pomóc.

Przykład 2:
– Mamo kup mi tą zabawkę!
– Kochanie teraz nie kupię Ci tej zabawki, gdyż ustaliłyśmy, że dziś idziemy do kina, nie na zakupy.
– Chcę tą zabawkę, słyszysz mnie!
– Słyszę, ale nie kupię ci jej.
– Masz mi ją kupić, bo będę krzyczała!
– Tak, jak powiedziałam, nie kupię ci jej.
– Kup! Kup! Kup!
– Wiem, że mnie słyszysz i doskonale rozumiesz i tak jak już wspomniałam, nie kupię ci dzisiaj ani tej, ani żadnej innej zabawki.

Drugą techniką, którą bardzo lubię, i którą sama stosuję, jest technika stopniowania. Można ją porównać do przerwanej płyty. W technice zdartej płyty, powtarzaliśmy tyle razy ile trzeba jedno konkretne zdanie, które tłumaczyło nasze postępowanie czy też zajęte stanowisko. W technice stopniowania – przerwanej płyty rozpoczynamy od powtórzenia słów odmowy, jednak bez konieczności tłumaczenia z jakiego powodu nie chcemy, czy nie możemy czegoś zrobić, a następnie przerywamy powtarzanie i stopniujemy naszą wypowiedź, opierając ją o prawo do działania wg ustalonych zasad, których przestrzegamy, bo tak chcemy, bo na nie się zdecydowaliśmy, bo uważamy, że tak jest ok. Jeśli nasz rozmówca nie przyjmuje tego do wiadomości, mamy prawo zerwać kontrakt nas łączący i wyjść, zakończyć rozmowę, spotkanie.

Przykład 1:
– Ile będę czekała na włączenie dostępu do Internetu? Wyłączyliście mnie nie wiadomo dlaczego!
– Już to sprawdzam dla Pani. Bardzo proszę o cierpliwość. – Pierwsza informacja o udzieleniu wsparcia klientowi, bez wdawania się w szczegóły.
– No ile ma czekać?! Proszę mnie natychmiast włączyć!
– Już loguję się do systemu. Tak jak powiedziałam, jak tylko zaloguję się na Pani konto, natychmiast sprawdzę to dla Pani. – Druga informacja o udzieleniu wsparcia
– Długo jeszcze? Chcę mieć dostęp do Internetu!
– Wspominałam, że potrzebuję jeszcze chwilę. – W obsłudze roszczeniowego, krzyczącego czy niezadowolonego klienta proponuję użyć jeszcze trzeciej informacji stopniującej, aby jasno, klarownie i stanowczo postawić granice, której klient nie powinien przekroczyć. Ważne, aby być uprzejmym i stanowczym, po to, by klient nie zarzucił nam nieuprzejmości.
– Jest tam Pani jeszcze? ile to będzie trwało? Ma mnie Pani włączyć – już, natychmiast!
– Proszę Pani proszę nie nalegać. Najpierw sprawdzimy, co się stało, że ten Internet został wyłączony. – Pojawia się prośba o nienaleganie, aby coś przyśpieszyć, zanim sprawdzimy przyczynę zaistniałej sytuacji – Właśnie sprawdziłam i widzę, że nie opłaciła Pani faktury. Zalega Pani z płatnością za 2 miesiące. Bardzo proszę o uregulowanie należności, a wówczas Internet zostanie przywrócony.
– Co? Jak to? Proszę mi włączyć natychmiast ten przeklęty Internet! Rozumie Pani?! Jak nie, to może Pani szukać sobie innej pracy. Ale już!
– Tak jak poinformowałam, proszę o uregulowanie należności, a wówczas Internet zostanie ponownie uruchomiony, zgodnie z obowiązującym regulaminem świadczenia usług, który Pani zaakceptowała przy podpisaniu umowy. – Na tym etapie stopniowania, odwołujemy się do wcześniej przekazanych informacji, podkreślając ich ostateczność i nieodwołalność.
– Ty głupia idiotko, czy rozumiesz co do ciebie mówię. Masz mi włączyć natychmiast Internet, bo to moje źródło utrzymania. Obciążę cię stratą, jaką dzisiaj poniosę.
– Nie życzę sobie, aby Pani w ten sposób się do mnie zwracała. Jeśli będzie Pani mnie obrażała, to będę zmuszona się rozłączyć. Czy Pani to rozumie? – Mamy prawo do szacunku, dlatego na tym etapie odwołujemy się do własnych lub ogólnie panujących zasad, wartości i norm. Stawiamy mocne granice i pokazujemy co akceptujemy, a z czym się absolutnie nie zgadzamy. Zauważcie, że w ten sposób to my kontrolujemy przebieg zdarzenia czy rozmowy i to my mamy realny wpływ na to, czy będziemy kontynuować kontakt, czy kończymy go na ten moment.
– Jak natychmiast nie dasz zlecenia na włączenie mi z powrotem Internetu, to dopilnuję tego, żebyś poniosła idiotko wszystkie konsekwencje.
– Przykro mi, że tak się Pani do mnie zwraca. Obraża mnie Pani mimo, że nie zasłużyłam sobie na to, udzieliłam Pani wyczerpującej informacji i zaproponowałam rozwiązanie stosowne do sytuacji. – Na tym etapie stopniowania odwołujemy się do swoich odczuć i emocji. Jeśli słyszymy, widzimy lub czujemy, że jest moment od eskalacji, to już tu możemy także kolejny raz dać mocne ostrzeżenie tzw. żółtą kartkę. – Ostrzegam ponownie, że jeśli Pani nie przestanie mnie obrażać, rozłączę się.
– Ty głupia piszpanno, grozisz mi?! Już ja cię urządzę!
– Ostrzegałam Panią/Informowałam Panią, że jeśli Pani nie przestanie mnie obrażać, będę zmuszona się rozłączyć, tak też czynię. Do usłyszenia. – Po dwukrotnym ostrzeżeniu, które nie przyniosło skutku, konsekwentnie zrywamy rozpoczęty kontakt – dajemy mu „czerwoną kartkę”. Często działa to na niego jak „kubeł zimnej wody”. Jest to dla niego także czas na ochłonięcie, uspokojenie się. W większości przypadków, nawet gdy klient skontaktuje się z nami ponownie, to jego stosunek i zachowanie, jest już poprawne.

Przykład 2:
– Mamy już po 16 lat, napij się, nie bądź mamin synkiem.
– Nie, nie piję. – Pierwsza odmowa
– Niemądry jesteś, napij się.
– Powiedziałem już, nie piję. – Druga odmowa. Można zastosować jeszcze jedną odmowę, przy nacisku i naleganiu, albo poprzestać tylko na tej drugiej odmowie i następnie przejść do kolejnego etapu stopniowania.
– Ale z ciebie kosmita! Weź się napij!
– Proszę, nie nalegaj. – Od tego momentu nie ma już konieczności powtarzania swojej decyzji, jest za to prośba o nienaleganie.
– Głupi jesteś! Bierz w końcu i pij! Nie będę prosił cię bez końca!
– Podjąłem jakiś czas temu decyzję, że nie będę pił, dopóki nie będę pełnoletni i moja decyzja jest nieodwołalna. – Odwołanie się do swoich decyzji, postanowień i podkreślenie ich ostateczności i nieodwołalności.
– Jejku, człowieku, nie wkurzaj mnie, tylko pij!
– Nie słuchasz mnie. Teraz jest dla mnie najważniejsze to, że nie piję. – W tym momencie odwołujemy się do własnych zasad, wartości i norm.
– Człowieku, na jakim świecie ty żyjesz? Mamy po 16 lat, jesteśmy dorośli.
– Proszę Cię, uszanuj to, co powiedziałem. Moja decyzja jest nieodwołalna. – Teraz w konsekwentnym stopniowaniu odmowy, odwołujemy się do prawa do szacunku
– Co ty chcesz zostać mnichem? Bierz i pij!
– Wiesz, zaczyna mnie to denerwować! Czuję się coraz bardziej zirytowany tym co robisz! – Teraz jest najlepszy moment na odwołanie się do własnych uczuć.
– Ja też jestem wkurzony. Pij!
– Słuchaj, jeśli nie przestaniesz, to będę zmuszony przerwać nasze spotkanie. – Jeśli widać, słychać lub czuć, że żadne ze stopniowanych komunikatów nie odniosły spodziewanego skutku, informujemy rozmówcę o konsekwencjach czyli zapowiadamy zerwanie kontaktu, jaki nas łączy (spotkanie, rozmowa).
– Głupi jesteś! No zabaw się! Raz się żyje!
– Ok. widocznie, nie zależy ci na spotkaniu ze mną. W takim razie idę i mam nadzieję, że następnym razem, jeśli zechcesz się spotkać, nie będziesz mnie namawiał do czegoś, czego nie akceptuję. – Gdy pomimo zapowiedzi zerwania kontaktu osoba nadal na nas naciska, to zrywamy ten kontakt. W asertywności konsekwencja odgrywa znaczącą rolę. Pamiętajmy, że chodzi tu raczej o zerwanie kontaktu na daną chwilę, moment, a nie na zawsze.

Trzecią techniką, która doskonale sprawdza się w trudnych sytuacjach podczas obsługi klienta, jest technika nazywana jujitsu. Dokładnie jak w sporcie, nie jest to metoda walki, tak jak w innych sportach, gdzie działanie polega na odpieraniu ciosów i na ataku. Tu stosuje się blokowanie tych ciosów. W asertywności, w technice jujitsu nie przeciwstawia się więc żadnym argumentom rozmówcy, tylko stanowczo, ale z ogromnym wyczuciem wyraża się swoje stanowisko, zachowując maksymalny spokój i tym samym opanowuje się negatywną energię drugiej osoby i powstrzymuje przed eskalacją niepożądanych zachowań. W zależności od rodzaju zachowania naszego rozmówcy czy zarzutów kierowanych pod naszym adresem, wykorzystując tą metodę, zmierzamy albo od razu do wyjaśnienia problemu klienta, czy jakiejś konkretnej trudnej sytuacji, albo najpierw informujemy o tym, że dostrzegamy emocje naszego rozmówcy, nazywamy nasze emocje i przechodzimy do rozwiązania trudnej sytuacji. Chcemy w ten sposób pokazać, że zależy nam na rozmówcy, że dołożymy wszelkich starań, by wyjaśnić zaistniały problem, ale jednocześnie jesteśmy stanowczy i konsekwentnie bronimy własnych granic.

Przykład 1:
– Proszę Pani nie zgadzam się z fakturą. Znów źle naliczyliście mi abonament. – W tym zdaniu rozmówca przekazuje nam konkretną, niezbyt miłą informację.
– Przepraszam, proszę dać mi chwilę, – jest to informacja do klienta, stopująca jego zarzuty – już to dla Pani sprawdzam. – przejście do działania czyli konkrety

Przykład 2:
– Proszę pani jesteście złodziejami, miałem otrzymać od Was zamówienie już w ubiegłym tygodniu, – informacja – a tymczasem nic nie zrobiliście w mojej sprawie – ocena ogólna – W tym przykładzie klient przekazuje nam konkretną, niezbyt miłą informację oraz ocenę ogólną skierowaną pod adresem firmy, którą reprezentujemy jako pracownicy obsługi klienta.
– Przepraszam – to słowo przepraszam pełni funkcję przerywnika, który stopuje wybuch skumulowanych emocji i nie dopuszcza do piętrzenia zarzutów, jest to więc rodzaj informacji, skierowanej do klienta – słyszę zdenerwowanie w Pani głosie,– pokazujemy, że dostrzegamy emocje klienta – już to sprawdzam. – przechodzimy do działania czyli do konkretów ważnych dla naszego rozmówcy

Przykład 3:
– Proszę Pani, co Pani tam robi, że tak długo czekam na odebranie telefonu – niezbyt miła informacja – Jest Pani niekompetentna traktując w ten sposób klientów – ocena indywidualna, bez sprecyzowania konkretnych zarzutów pod adresem pracownika obsługi klienta – i nie będę z Panią rozmawiać na temat mojego problemu. Proszę natychmiast przełączyć mnie do prezesa! – W tym przypadku klient przekazuje konkretną, niezbyt miłą informację oraz ocenę indywidualną skierowaną pod adresem pracownika.
– Przepraszam, – to słowo wypowiedziane stanowczo i grzecznie nie ma na celu przepraszania klienta, pełni jedynie funkcję przerywnika, który ma zwrócić uwagę klienta na rozmówcę i na to, co on ma do powiedzenia, jest to więc rodzaj informacji, skierowanej do klienta, który pokazuje, kto kontroluje tę rozmowę – słyszę, że jest Pani zdenerwowana.– pokazujesz klientowi, że widzisz jego emocje – Przykro mi, że Pani tak się do mnie zwraca. – pokazuję rozmówcy także swoje emocje, wyznaczając tym samym granice, których nie pozwolę przekroczyć i pokazuję klientowi, że jest moim partnerem w rozmowie, nie „panem” – Proszę mi powiedzieć o co chodzi, abym mogła Pani pomóc/udzielić profesjonalnej pomocy. Proszę mi wierzyć, że dołożę wszelkich starań, by Pani pomóc. – przechodzimy do działania i pokazujemy autentyzm stwierdzenia, że jesteśmy tu po to, by pomóc klientowi

Przykład 4:
– Proszę Pani nie mam ochoty z Panią rozmawiać. – klient nie podaje konkretnej informacji, jest to komunikat bardzo ogólny – Jest Pani niekompetentna, – ocena indywidualna podobna jak przy pierwszym zdaniu na dużym poziomie ogólności – a ta wasza firma jest beznadziejna – ocena ogólna, z której kompletnie nic nie wynika. – Klient przekazuje nam tylko niezbyt miłą ocenę indywidualną i ogólną, skierowaną pod adresem pracownika i firmy. Trudno jednak wyłowić sens prawdziwego problemu. Naszym zadaniem jest więc stanowcze i grzeczne wydobycie informacji oraz zapanowanie nad wzburzeniem i emocjami klienta. Przy takiej ocenie indywidualnej, ocenie ogólnej, ale przy braku informacji, o co tak naprawdę chodzi klientowi, czego od nas potrzebuje, należy doprowadzić do pozyskania od klienta stosownej informacji i wówczas zastosować odpowiednią technikę, pasującą do danej sytuacji.
– Przepraszam, ale proszę mi powiedzieć co się stało? – stanowcza, kulturalna i bardzo konkretna postawa wobec zaprezentowanego stanowiska klienta, jest wstępną informacją skierowaną do klienta, kto będzie kontrolował rozmowę – Muszę poznać więcej szczegółów, aby Pani pomóc/aby udzielić Pani takiego wsparcia, po jakie Pani zadzwoniła. – Konsekwentnie zaprezentowana postawa wraz z konkretną informacją, czego oczekujemy od klienta i że oczekujemy współpracy.

Kolejna czwarta technika, która pozwala nam wykazać się asertywną postawą wobec naszego rozmówcy, jest uprzedzanie. Stosować ją można w sytuacjach, gdy mamy do czynienia z osobą, co do której możemy mieć uzasadnione podejrzenie, że nasza odmowa, czy brak na coś zgody wyprowadzi ją z równowagi lub wręcz zrani. Ponieważ technikę tę stosuje się łącznie z różnymi zmiękczeniami, to paradoksalnie naszemu rozmówcy łatwiej jest zaakceptować tę naszą odmowę czy brak zgody i pogodzić się z nią. Lubię tą technikę ze względu na to, że jest konstruktywna dla obu stron. Ważne tylko, aby komunikaty zmiękczające takie jak: „Przykro mi…” lub „Trudno mi…”, były szczere czyli wypowiadane z głębi serca.

Przykład 1:
– Jest Pani niekompetentna, a wasze usługi pozostawiają wiele do życzenia.
– Przykro mi, ale nie zgodzę się z Pana stwierdzeniem. Uważam, że jestem ekspertem w swojej branży, a nasze usługi, z których Pan korzysta są na najwyższym poziomie. Chętnie dowiem się, o co chodzi i wspólnie rozwiążemy Pana problem.

Przykład 2:
– Wszyscy sprzedawcy, to złodzieje.
– To jest Pana subiektywne odczucie i jest przez mnie nie do zaakceptowania. Przykro mi, że tak Pan sądzi, ponieważ zarówno ja jak i inni nasi sprzedawcy są rzetelni i uczciwi wobec wszystkich klientów. Dlatego zależy mi, aby dowiedzieć się, co konkretnie ma Pan na myśli.

Przykład 3:
– Mamo, chcę odzyskać konsolę, którą mi zabrałaś wczoraj.
– Przykro mi, ale muszę ci odmówić. Wczoraj o 2 godziny przekroczyłeś czas, jaki ustaliliśmy, że będziesz spędzał przy grze. Gdy zwróciłam ci uwagę, podniosłeś głos, krzyczałeś na mnie i używałeś słów, których nie akceptujemy w naszym domu. Sprawiłeś mi tym ogromną przykrość. Po tym zdarzeniu wspólnie ustalaliśmy, że do końca tego tygodnia czyli do niedzieli, nie będziesz korzystał z PlayStation. Zgadza się, prawda? Zatem zgodnie z naszą wspólną umową nie oddam ci na razie konsoli. Mam nadzieję, że to rozumiesz.

Przykład 4:
– A wie pani, zanim wydrukuje Pani tą umowę, to chętnie opowiem Pani, jak to było w tej poprzedniej firmie.
– Jest mi trudno to Panu powiedzieć, ale nie mogę wysłuchać Pana historii, ponieważ nie jest to przedmiotem naszej rozmowy. Jak sam Pan widzi, w kolejce czekają następni klienci, a mi zależy, aby ich sprawnie obsłużyć, tak jak i Pana.
Lub
— Czuję się niezręcznie, ale nie mogę wysłuchać Pana historii, ponieważ nie w tym celu Pan do mnie zatelefonował. Nie chcę zabierać Panu cennego czasu.

Przykład 5:
– Pożycz mi 1000 zł?
– Jest mi trudno odmówić, ale zbieram na prezent dla mojej córki, która jest dla mnie najważniejsza na świecie. Mam nadzieję, że to rozumiesz.
Lub
– Jest mi trudno odmówić, ale zbieram na prezent dla mojej córki, która jest dla mnie najważniejsza na świecie. Wierzę, że na moim miejscu postąpiłabyś tak samo.

Mam nadzieję, że opisane techniki będą dla Was pomocne i przyczynią się do lepszego komunikowania się w sytuacjach niestandardowych. Podzielcie się także, proszę, własnymi doświadczeniami z zastosowania w praktyce prezentowanych wyżej sposobów. Życzę powodzenia w ćwiczeniu asertywnych zachowań i trzymam kciuki. 🙂