Coaching w Call Center

Czy można nazwać proces podnoszenia jakości rozmów telefonicznych konsultantów w centrum kontaktu z klientem coachingiem? Czy długofalowy, dwustronny proces pomagający rozwijać umiejętności i jednocześnie osiągać lepsze wyniki jest treningiem i motywacją dla pracownika? Czy możliwe jest wykorzystanie go, nie do jak się powszechnie błędnie myśli, do oceniania pracownika, ale właśnie do jego samorozwoju?

Odpowiedzią będzie analiza coachingu konsultanta telefonicznego. W literaturze spotykamy się z kilkoma definicjami tego terminu. Mi osobiście najbardziej pasuje następujący opis:
Coaching jest to proces, mający pomóc ludziom w osiąganiu jak najlepszych wyników działań. Jest to, w wymiarze organizacji, formuła zarządzania zasobami ludzkimi. Pozwala ona w pełni wykorzystać zdolność i potrzebę uczenia się telemarketerów w celu znaczącego podniesienia efektywności działania. Rezultatem wprowadzenia filozofii coachingu w organizacji powinno być przede wszystkim podniesienie wydajności i jakości pracy.

W moim mniemaniu coaching jest ważnym czynnikiem rozwoju, oceny i motywacji pracownika. Na stanowiskach, gdzie pracownik ma styczność z klientem ocena jakości obsługi klienta staje się na wielu płaszczyznach nieodzowną częścią coachingu. Proces ten, dostosowany do potrzeb podnoszenia jakości kontaktów z klientami i podnoszenia jakości rozmów opiera się na regularnych spotkaniach z coachowanym. Spotkania te mają na celu szczegółową analizę przeprowadzonych i nagranych rozmów. Takie odsłuchiwanie rozmów odbywa się na zasadzie wspólnego przesłuchania (przez trenera i konsultanta) i szczegółowej analizie przeprowadzonej konwersacji z klientem. Polem analizy jest kilka (jednorazowo co najmniej 3-4) losowo wybrane rozmowy, które przeprowadził konsultant z klientem.

Etapy przeprowadzenia coachingu konsultanta telefonicznego opierają się na:

• analizie
• planowaniu
• wdrażaniu
• ocenie skuteczności podjętych kroków.

Analiza prowadzona jest według opracowanych kart coachingowych. Zawarte są w nich standardy prowadzenia rozmów z klientami w aspektach merytorycznym (znajomość skryptu, aktualnych procedur, prowadzenie rozmowy według etapów) oraz jakość obsługi klienta (klimat rozmowy, budowa wypowiedzi, profesjonalizm). Na potrzeby każdego projektu, który jest realizowany, opracowywana jest karta coachingowa z kryteriami, skrupulatnie dobranymi do rodzaju realizowanego przedsięwzięcia. Na tym etapie procesu coachingu rozmowy konsultantów telefonicznych są szczegółowo analizowane z zaznaczeniem elementów, które realizowane są według standardów lub które standardów nie spełniają.

Rozmowa coachingowa nie odbywa się w systemie nakazowym, albowiem taka uczy bierności. Etap ten charakteryzuje się interaktywnością. Następuje tutaj samoocena pracy (usłyszanych i przeanalizowanych rozmów z klientem) przez konsultanta. Na tym etapie powinien mówić więcej konsultant, bo to on ma dostrzec swoje umiejętności czy kompetencje, które chce wzmacniać i rozwijać. Trener kieruje rozmową poprzez umiejętne zadawanie pytań i aktywnie słucha konsultanta.

Planowanie to część procesu rozwojowego, gdzie stwarza się jasne i dobrze określone cele oraz szczegółowy plan ich realizacji przez konsultanta: metody, sposób monitorowania, ocena realizacji ustalonego planu i kolejność podejmowanych działań. Trener wspólnie z konsultantem określa umiejętności, które należy rozwijać, wskazuje standardy, które uczący ma opanować. Po określeniu elementów do poprawy następuje akceptacja i realizacja działań wspólnie postanowionych. Osoba prowadząca rozmowę coachingową wyjaśnia cel oraz przedstawia rezultaty, jakich spodziewa się po rozmowie i zakłada czas ich realizacji. Jednak istotnym elementem coachingu jest, aby to konsultant samodzielnie doszedł do końcowych wniosków i aktywnie uczestniczył w całym procesie trenowania.

W etapie wdrażania, trener objaśnia i pokazuje poprawne wykonanie pracy (uczenie przez własny przykład) oraz demonstruje techniki nauki umiejętności pozwalających na prowadzenie w pełni profesjonalnych rozmów z klientem. Szczegółowo wyjaśnia elementy, z którymi konsultant miał trudności. Przestawia plan wsparcia i opieki, czyli stałego monitorowania postępów nauki.

Etap oceny pozwala ocenić skuteczność w osiąganiu kolejnych celów i umiejętności oraz pozwala dostrzec elementy, które wpłynęły hamująco na proces uczenia się i poprawy. Na tym etapie trener motywuje konsultanta do wyznaczenia dalszych celów w rozwoju profesjonalizmu w rozmowie telefonicznej, zapewnia opiekę i wsparcie, którego może potrzebować. Często ten etap jest początkiem nowego cyklu rozmów coachingowych.

Dla konsultanta ten etap pracy nad jakością rozmów jest procesem samodoskonalenia. Aby zakończył się on sukcesem, głównym zadaniem osoby prowadzącej coaching jest rozbudzenie chęci współpracy.

Katarzyna Książkiewicz