Efektywna komunikacja z klientem przez telefon

“Chodzi mi o to, aby język giętki
Powiedział wszystko, co pomyśli głowa”
Juliusz Słowacki

Komunikowanie się to wzajemne przekazywanie informacji, pojęć, idei i uczuć, itp. za pomocą symboli tworzonych przez słowa, dźwięki obrazy czy dotyk.*

Ludzie komunikują się miedzy sobą dzięki nabywanej w ciągu życia umiejętności do porozumiewania się. Jest nią między innymi mowa i zdolność posługiwania się językiem ojczystym lub obcym. Wszyscy znamy biblijną historię Wieży Babel. Gdy Bóg pomieszał ludziom języki, cała budowa spaliła na panewce. Wiemy też, że aby przekazać jakiś komunikat drugiej osobie, musimy przetworzyć naszą myśl na symbole, nadające się do przekazania. To oznacza, że jeśli chcemy powiedzieć coś do drugiego człowieka, to myśl zamieniamy w słowa. Następnie słowa kierujemy do odbiorcy, u którego znów są one przetwarzane na myśli. Niestety czasem zdarza się, że te komunikaty poddawane są rozmaitym zakłóceniom, zarówno po stronie nadawcy jak i odbiorcy. To, co usłyszy odbiorca często bardzo różni się od tego, co zamierzał przekazać nadawca. Każdy więc, kto czuje się odpowiedzialny za wypowiadane przez siebie słowa, powinien o tym pamiętać.

Skuteczność prowadzonych przez nas rozmów przez telefon zależy od kilku istotnych czynników:

Sposób odbierania telefonu – wrażenie klienta na temat całej firmy zależy w przeważającej mierze od tego, w jaki sposób przyjmiemy rozmowę telefoniczną. Jeżeli będziemy mili i uprzejmi, odniesie on pozytywne wrażenie, gdy będziemy znudzeni i niechętni, jego wrażenie będzie negatywne.
Kiedy odbieramy telefon w pracy, użyjmy trzyczęściowego powitania. Tworzą je:
- Słowa – bufory czyli słowa “haczyki”. To nic innego jak przyjazne powitanie na początku rozmowy np. “Dzień dobry”, “Dobry wieczór”, “Witamy w…”. Te sowa są dowodem, że cieszymy się z kontaktu z rozmówcą, że jest nam miło, że zadzwonił, i że pomyślał o telefonie do naszej firmy.
- Nazwa firmy lub działu, to najważniejsza informacja, która potwierdza, że klient dodzwonił się pod właściwy numer, i że rozmawia z właściwym, kompetentnym pracownikiem, który wie co należy zrobić, by rozwiązać jego problem.
- Imię i nazwisko osoby przyjmującej rozmowę. Klient chce wiedzieć z kim rozmawia i kto będzie mu udzielał informacji lub podejmie się rozwiązania jego problemu. Przedstawiając się ułatwiamy ponadto nawiązanie kontaktu z klientem i budujemy z nim relację. Taki gest skłania też dzwoniącego, do zrobienia tego samego – przedstawienia się.
Zanim jednak w ogóle sięgniemy po słuchawkę telefonu pamiętajmy o uśmiechu. Szczery, serdeczny uśmiech jest sygnałem naszej sympatii i przyjaznego nastawienia do dzwoniącej osoby. Uśmiech wywoła w niej poczucie bezpieczeństwa i tego, że traktujemy ją poważnie. Poczucie bezpieczeństwa jest bardzo ważną ludzką potrzebą. Zaspokojenie jej wywołuje u ludzi pozytywne emocje i wzmaga ich przychylność dla osoby, od której pochodzą. Uśmiechanie się więc przez telefon do klienta usposabia go życzliwie do pracownika. Co ciekawe, takim postępowaniem często jesteśmy w stanie opanować niezadowolonego klienta, bo uśmiech zwyczajnie rozbraja.
Poproszenie klienta by zechciał poczekać przy telefonie – najbardziej irytujący dla klientów jest długi czas oczekiwania na samo połączenie lub przełączenie do właściwej osoby. Z własnego doświadczenia, z rozmów z klientami wiem, iż ważny jest także sposób, w jaki informuje się ich, że muszą czekać na rozwiązanie zgłaszanego problemu. Często pracownicy pozostawiają czekającego przy telefonie rozmówcę samemu sobie, nie pytając się, czy się na to zgadza. Bywa i tak, że przyjmujący telefon oznajmia klientowi, że “musi” poczekać lub bez żadnego uprzedzenia włącza po prostu przycisk “hold”. Czy w takiej sytuacji można mówić o obsłudze klienta? Zawsze może pojawić się jakiś powód, dla którego istnieją przesłanki, aby rozmówca poczekał przy telefonie. Najpierw jednak zapytajmy, czy klient się na to zgadza i koniecznie poczekajmy na jego odpowiedź. Nie wiemy przecież, czy klient ma czas, aby w tym konkretnym momencie czekać. Dajmy mu więc możliwość wyboru.
Używanie imienia i nazwiska – skoro na początku rozmowy telefonicznej poznaliśmy imię i nazwisko klienta, stosujmy je zwracając się do niego. Ludzie lubią słyszeć swoje imię czy nazwisko wypowiadane przez pracownika. Czują się wówczas wyjątkowi. Takie indywidualne podejście do klienta sprawia ponadto, że ma on poczucie, iż naprawdę jesteśmy zainteresowani udzieleniem mu pomocy. Równie ważne jak wypowiadanie podczas rozmowy imienia i nazwiska rozmówcy jest upewnienie się, czy zapisujemy i wymawiamy je w sposób prawidłowy.
Aktywne słuchanie – czyli poświęcenie rozmówcy całkowitej uwagi. Mamy tylko jedne usta i aż dwoje uszu, zapewne po to, byśmy więcej słuchali niż mówili. ** Natura dała człowiekowi dwoje uszu, a tylko jeden język, to znak, że należy więcej słuchać niż mówić podczas rozmowy przez telefon. Nie rozmawiajmy więc w tym czasie z koleżanką czy kolegą obok, nie czytajmy poczty, prasy lub książki i nie piszmy na komputerze, chyba, że ma to związek z rozmową. Każdy człowiek zasługuje na szacunek i niepodzielną uwagę. Starajmy się więc podczas rozmowy telefonicznej dostarczać rozmówcy sygnały potwierdzające nasze aktywne słuchanie. Jeśli jeden z rozmówców będzie uważnie słuchał drugiego, to zyska dzięki temu jego przychylność. Mój znajomy opowiadał mi kiedyś anegdotę, w której rozmawiał z człowiekiem bardzo negatywnie oceniającym innych. Ich rozmowa polegała na tym, że właściwie przez większość czasu mówił ten drugi człowiek, a mój znajomy tylko słuchał i od czasu do czasu wtrącał swoje zdanie. Gdy się rozstawali, rozmówca stwierdził, że jeszcze nigdy z nikim tak dobrze mu się nie rozmawiało, mimo, iż zdanie mojego znajomego w większości wypadków całkowicie różniło się od mówiącego i on o tym otwarcie mówił. Jak widać niezgodność poglądów nie miała dla rozmówcy znaczenia. Najważniejsze było i jest słuchanie, ale takie, aby druga strona wiedziała, że jest słuchana. Rozmowa telefoniczna to jednak wyjątkowa sytuacja. Podczas bezpośredniej rozmowy jedna osoba widzi reakcję drugiej i może w odpowiednim czasie reagować. W rozmowie telefonicznej rozmówcy się nie widzą, dlatego efektywność słuchania przez telefon polega na okresowym przerywaniu wypowiedzi rozmówcy po to, aby potwierdzić właściwe zrozumienie jego słów. Jest to tzw. parafraza. Musimy reagować głosem na to, co słyszymy. Takie reakcje są potrzebne, gdyż cisza może być frustrująca, a w dodatku może zostać zrozumiana jako brak zainteresowania. Natomiast gdy wtrącamy słówka, nasz rozmówca wie, że go słuchamy. Pamiętajmy o używaniu różnych słów – przerywników – np. “dobrze”, “tak”, “rozumiem”, “oczywiście”, “tak właśnie zrobimy”, “mhm”, “to prawda”. Pamiętajmy, aby nie używać w kółko jednego zwrotu, bo to może rozdrażnić klienta. Nie zapominajmy przy tym o jeszcze jednej istotnej sprawie. Gdy osoba dzwoniąca przekazuje nam wiadomość lub podaje wiele ważnych dla sprawy szczegółów, albo zgłasza nam kilka problemów, należy robić notatki. Pamiętajmy jednak, że gdy piszemy, rozmówca słyszy jedynie ciszę, reagujmy więc na to, co mówi do nas rozmówca.
Kierowanie rozmowy na właściwe tory – czasami zdarza się, że rozmówca przeskakuje z tematu na temat lub zagłębia się w sprawę, która nie ma żadnego związku ze zgłaszanym problemem. Należy wówczas obowiązkowo przejąć nad nią kontrolę. Największą zbrodnią w telemarketingu jest bezcelowe działanie. “Gadatliwi” rozmówcy tracą czas swój i pracownika, który odebrał telefon. Nawiązujemy więc do tego, co powiedział w rozmowie klient, po czym zadajmy pytanie, które ma ścisły związek z powodem, dla którego klient zadzwonił. By odpowiedzieć, klient wówczas jest zmuszony do powrotu na właściwe tory rozmowy. Tu wykorzystujemy pytania otwarte i zamknięte, które pozwalają nam sondować klienta i zdobyć potrzebne informacje.
Unikanie używania tzw. parajęzyczka czyli wydawania z siebie nieartykułowanych dźwięków – mikrofon w słuchawce telefonu wzmacnia te dźwięki. Mikrofon w słuchawce, to na tyle czułe urządzenie, iż z pewnością zbiera i przekazuje wszystkie dźwięki. Unikajmy więc wydawania z siebie nieartykułowanych dźwięków oraz wszelkich innych czynności zakłócających rozmowę np. szelest papierów, otwieranie szuflady, schylanie się, kręcenie na krześle.
Podsumowanie i zakończenie rozmowy czyli ostatnie wrażenie – ludzie mają dar zapominania i z prowadzonych przez siebie rozmów, szczególnie tych długo trwających lub dotyczących tzw. trudnych tematów, zapamiętują zwykle tylko to, co zostało powiedziane na końcu. Zadaniem telemarketera kończącego rozmowę jest więc zebranie wszystkiego w jednolitą całość i podsumowanie tego, co zostało ustalone. Żegnając się nie należy zapomnieć znów o słowach “kluczach”, które, jeśli trzeba, utwierdzą klienta w przekonaniu, że dokonał dobrego wyboru np. “Dziękuję za telefon”, “Dziękuję i zapraszam ponownie”, “Rozmowa z Panem/Panią była dla mnie prawdziwą przyjemnością”, “Miło mi było Pana/Panią słyszeć”, “Dziękuję za miłą rozmowę”, “Dokonał Pan/Pani świetnego wyboru”, “Naprawdę gratuluję wyboru”, “Cieszę się, że mogłam pomóc”, “Cieszę się, że wspólnie rozwiązaliśmy Pana/Pani problem”.

W swoich szkoleniach na temat efektywnej komunikacji przez telefon kładę także duży nacisk na sztukę profesjonalnego radzenia sobie z głosem w rozmowie z klientem. Mieć dużą wiedzę i bogate słownictwo nie przesądza jeszcze o sukcesie w sprzedaży usług przez telefon, czy rozwiązywaniu np. reklamacji. Niewiele że, gdy klient nic nie słyszy lub nie do końca rozumie słowa wypowiadane przez osobę kontaktującą się z nim telefonicznie. Dlatego podczas szkoleń uczę w jaki sposób używać głosu. Słowa w rozmowie telefonicznej wymawiać należy wyraźnie tak, aby być przez klientów słyszanym i rozumianym. Należy starać się dopasować tempo mówienia do rozmówcy i modulować głos. Pamiętajmy, że kto mówi zbyt szybko, ten mówi niewyraźnie. Te proste zasady, choć tak oczywiste, często są przez nas zapominane. Wystarczy porzucić stare nawyki prowadzenia rozmowy w sposób niedbały, a rozmowa telefoniczna z klientem okaże się miłą przyjemnością dla obu stron. Nic klienta bardziej nie przekona do telemarketera i nie uczyni z niego “przyjaciela”, niż umiejętnie poprowadzona rozmowa telemarketingowa wg powyższych prawideł.

Nauka o komunikowaniu się staje się coraz bardziej powszechna. Na niemalże wszystkich uczelniach państwowych i prywatnych powstają kierunki związane z komunikacją: Komunikacja w Biznesie, Komunikacja Medialna, Komunikacja Społeczna. Trwa rozwijanie się tej sztuki porozumiewania i przekazu informacji. Nie ma co się dziwić. Nasz świat staje się bowiem coraz bardziej światem, w którym podstawą jest zbieranie, selekcja i przekazywanie informacji. Dlatego tak ważne w kontaktach międzyludzkich, szczególnie w pracy z klientami jest nabycie umiejętności komunikacji. Niezwykle ważne staje się to w komunikacji telefonicznej, gdzie mamy mnóstwo barier do pokonania jak chociażby tą, że nie widzimy rozmówcy i dlatego musimy wyostrzyć niemal wszystkie zmysły do zebrania jak największej ilości informacji, potrzebnych do rozwiązania problemu, z którym telefonuje klient.

Katarzyna Książkiewicz

*Berelson i Steiner
** arabskie przysłowie