W książce „Świadomy telemarketing. Interaktywne narzędzie dla telemarketerów i menedżerów call center”, w rozdziale Ja Telemarketer porównywałam telemarketing do kuchni, a Telemarketera do Kucharza. Czytelnicy nauczyli się z niego, jak nastrajać się pozytywnie do rozmów z klientami, które przyrównywałam do przygotowywanego dania wg sprawdzonego przepisu kulinarnego. Opisywałam też tam, jak ważna jest wiara w to, że danie, które się przygotowuje uda się i będzie miało niepowtarzalny smak. Analogicznie jest w przypadku przygotowania się do sprzedażowej rozmowy telemarketingowej.
We wspomnianym rozdziale przeszłam do samego przepisu, czyli co zrobić, jakie składniki dodać i w jakiej kolejności, żeby ten niepowtarzalny smak wydobyć, by nie wyszedł zakalec i by wszyscy zaproszeni goście mieli co jeść i prosili o dokładkę. Być może niektórzy z nich chcieliby poprosić też Ciebie – naczelnego kucharza o przepis na to wyjątkowe danie. J Zacznijmy więc od składników Twojej potrawy. W telemarketingu są to etapy rozmowy. Weźmy np. takie proste, a jednocześnie skomplikowane ciasto, jakim jest biszkopt. Dokładnie jak rozmowa. Niby prosta sprawa. Każdy z nas rozmawiał przecież nie raz i nie dwa. Jednak rozmowa sprzedażowa rządzi się swoimi prawami. W takim biszkopcie, który przygotowujemy jako podstawę do tortu, jest podobnie. Niby nic szczególnego do tego ciasta nie dodajemy.
Składniki
- 3/4 szklanki maki tortowej
- 3/4 szklanki maki ziemniaczanej
- 1 i 1/2 szklanki cukru pudru
- 6 jajek
- 2 łyżeczki proszku do pieczenia
- szczypta soli
Etapy przygotowania
- Białka oddziel od żółtek, a następnie ubij je z odrobiną soli na sztywną pianę.
- Pod koniec ubijania zacznij dodawać partiami cukier puder, cały czas ucierając powstałą masę przy pomocy miksera.
- Następnie dodawaj po jednym żółtku.
- Mąkę przesiej i wymieszaj z proszkiem do pieczenia. Mikser ustaw na wolne obroty, stopniowo dodawaj mąkę, miksując do momentu, aż wszystkie składniki dokładnie się połączą. Masę wylej do średniej tortownicy nasmarowanej uprzednio masłem i wysypanej tartą bułką.
- Piekarnik rozgrzej początkowo do 160 stopni C i piecz około 15 minut do momentu, aż ciasto podrośnie, a następnie zwiększ temperaturę do około 180- 200 stopni C i piecz kolejne 15 minut. Po upieczeniu, pozostaw biszkopt przez kilka minut w piekarniku, przy otwartych drzwiczkach, aby nie zmarzł – jest ciepłolubny. Następnie wyjmij z formy, ułóż na drewnianej desce, wystudź i użyj do przygotowania tortu. Smacznego J
Zwróciłeś uwagę na pewną prawidłowość? Wymieniłam zwyczajne zdałoby się składniki: mąkę, cukier, jajka, proszek do pieczenia, sól … Ale gdybyś dodał, któryś ze składników nie w tej kolejności, w której jest wymieniony, to biszkopt nie wyrósłby. I zamiast trzypiętrowego tortu, miałbyś jednowarstwowy zakalec. L Czy o to chodzi naczelnemu kucharzowi?
Dokładnie tak samo jest z rozmową. Aby była ona skuteczna i przyniosła zamierzony przez Ciebie rezultat, prowadź rozmowę z klientem wg ustalonego wcześniej planu. Potraktuj plan dokładnie tak, jak etapy przygotowania biszkoptu. Każdy etap rozmowy poprzedza inny i każdy jest wstępem do kolejnego. Każdy ma swój cel, a cel uświęca rezultat.
Etapy rozmowy:
- Przyciągnięcie uwagi i wywołanie chęci zakupu
- Prezentacja produktu i wywołanie chęci zakupu
- Wywołanie chęci zakupu
- Pokonywanie obiekcji i wywoływanie chęci zakupu
- Finalizacja po wywołaniu chęci zakupu
Tak jak w procesie przygotowania biszkoptu powinieneś być pozytywnie nakręcony podczas całego „kucharzenia”, tak i podczas rozmowy występuje taki pozytywny element wzmacniający sprzedaż. Są to tzw. błyski w rozmowie, które mają na celu dowartościowanie klienta. Oczywiście błyski i dowartościowanie nie mogą brzmieć sztucznie i nie możesz ich używać jeśli ich autentycznie nie czujesz lub jeśli uznasz, że moment jest niewłaściwy. Klienci są inteligentni i wyczują każdy przejaw nieszczerości. Dowartościowanie zachęca Twojego rozmówcę do dalszej wypowiedzi. Pokazuje, że poważnie traktujesz jego osobę i to, co ma do powiedzenia, ale przede wszystkim tworzy dobrą atmosferę rozmowy.
Przykłady:
„Cieszę się, że to dla Pana ważne.”
„Jak długo istnieje Pana firma?”
„W tej chwili mija już 5 rok.”
„O, to tylko pogratulować. Najtrudniejsze pierwsze 3 lata ma Pan za sobą.”
„Świetnie, że zwrócił Pan na to uwagę.”
„Skoro jest Pan już doświadczonym Managerem, który jest do tego praktykiem, to czego oczekuje Pan po takim szkoleniu?”
Spójrz, że dzięki tym wszystkim błyskom wyrażasz akceptację dla rozmówcy. Podkreślasz jego mocne strony. Czasami odwołujesz się też do jego doświadczeń, albo wspólnych, pozytywnych wartości. Zarówno wywoływanie chęci zakupu jak i błyski są procesem ciągłym i powinny towarzyszyć Ci na każdym etapie rozmowy.
Pamiętaj, że ten element rozmowy jest niesłychanie ważny i nie powinno się go pomijać czy zapominać o nim. Na pewno nie wolno taktować go więc po macoszemu.
Jestem ciekawa Twoich doświadczeń dotyczących tego elementu rozmowy, a już w kolejnym wpisie opowiem Wam o aktywnym słuchaniu.
Więcej na temat rozmów dowiesz się z książki: „Świadomy telemarketing. Interaktywne narzędzie dla telemarketerów i menedżerów call center”, do przeczytania której gorąco Cię zachęcam. <3
Najnowsze komentarze