Dzisiaj jak co tydzień w studio ponownie gościmy Panią Katarzynę Książkiewicz, Przedstawiciela Firmy Call Center Online, która pomogła wdrożyć na polskim rynku innowacyjną platformę biznesową B2B umożliwiającą zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. Cały projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B. 

Pani Katarzyno – jak to jest że jedni odnoszą sukces w branży call center tak jak to zrobiła Pani. Obecnie jest przecież Pani cenionym trenerem, przedsiębiorcą, a innym się nie udaje.

Aby na serio zająć się telemarketingiem i odnieść sukces w tej branży, trzeba mieć pozytywne nastawienie do siebie i do innych ludzi. To absolutna podstawa. Aby zostać telemarketerem przydają się pewne cechy charakteru, odpowiedni temperament, ale równie ważna jest technika prowadzenia rozmów i oczywiście zastosowanie profesjonalnych narzędzi. To chyba zasada obowiązująca w każdym zawodzie. Jeśli chodzi o telemarketing, na początek należy zacząć sobie zdawać sprawę, że rozmówca zawsze buduje sobie w głowie obraz osoby, z którą rozmawia przez telefon. Zawsze – nie ma od tego wyjątków. Jeśli jako telemarketer jesteś świadomy swojego wizerunku, dobrze wyglądasz przez telefon i potrafisz tym wizerunkiem operować – sukces w pracy telemarketera masz zagwarantowany.

Wizerunek przez telefon? Brzmi co najmniej tajemniczo, przecież rozmawiając przez telefon nie widać rozmówcy. No chyba, że używamy wideo rozmowy. O co właściwie chodzi z tym wizerunkiem?

Spodziewałam się tego pytania i chętnie Panu opowiem o co chodzi z wizerunkiem telemarketera. Zróbmy  mały eksperyment. Proszę sobie przypomnieć ostatnio  przeczytaną książkę. Na pewno jest Pan sobie w stanie przypomnieć, jak wyglądała okładka — kolor, faktura, grafika. Prawdopodobnie pamięta Pan tytuł. Możliwe, że pamięta Pan też autora. Proszę sobie teraz przypomnieć gdzie toczyła się akcja? Proszę opisać własnymi słowami to miejsce. O jakiej porze roku toczyła się akcja? Jaka panowała tempe­ratura? Kto jest głównym bohaterem? Jak wygląda, jaki ma wzrost, kolor włosów, w co jest ubrany itp. Odpowiadając sobie w głowie na te pytania mniej lub bardziej świadomie, tworzy Pan w głowie obrazy lub nawet ruchome filmy, dzięki którym mózg potrafi odwzorowywać rzeczywistość. Nie da się myśleć bez tworzenia w głowie obrazów. Mózg w procesie myślenia tworzy lub odtwarza obrazy. ZAWSZE!

 Faktycznie. Mimo, że była to książka bez obrazków, mam w głowie obraz wszystkich miejsc i postaci z książki. Niesamowite.

I tutaj dochodzimy do wizerunku przez telefon. Każdy telemarketer niezależnie jak wgląda realnie,  wygląda też przez telefon. Zarówno czytając książkę jak i rozmawiając z nieznajomą osobą przez telefon, mózg wykorzystuje mechanizm tworzenia obrazów. Podczas rozmowy telefonicznej mózg rozmówcy na podstawie wra­żeń akustycznych, tembr głosu, intonacja, jak również treść wypowiedzi, MUSI – po prostu musi zbudować sobie wizualizację osoby, z którą rozmawia. Świadomi telemarketerzy o tym wiedzą i potrafią operować swoim wizerunkiem. Na pewno Ci, którzy korzystali z moich szkoleń i warsztatów wiedzą to i stosują. I tak na przykład jeśli dzwonią do prezesa korporacji, wcielają się w równorzędną rolę. Przed wykonaniem połączenia wyobrażają sobie, że również są prezesem korporacji, która jest zainteresowana współpracą i dopiero w takim nastroju rozpoczynają rozmowę. Metakomunikaty wypowiadane z tej pozycji są zupełnie inne, niż komunikaty wypowiadane z pozycji szeregowego telemarketera.

Wróćmy do metakomunikatów – cóż to takiego?

Najprościej rzecz ujmując to treść wypowiedzi jaka nie została wypowiedziana w postaci słów, ale została odebrana przez rozmówcę. Metakomunikaty mają znaczący wpływ na treść przekazu i postrzegania telemarketera jako rozmówcy. Pewnie się Pan zdziwi, ale za większość przekazu odpowiada komunikacja niewerbalna. W przypadku telemarketera jest to głównie brzmienie głosu. Telemarketerzy mają ogromny arsenał możliwości w tym temacie. Np. wysokość głosu. Wysoki głos wyraża miedzy innymi radość, podekscytowanie, ale też może być oznaką zdenerwowania. Jeśli chcemy uniknąć wrażenia braku profesjonalizmu należy świadomie podczas rozmów telemarketingowych unikać wysokiego głosu. Głos niski kojarzy się ze spokojem, profesjonalizmem, pewnością siebie. Aby brzmieć bardziej profesjonalnie, spokojnie, bezpiecznie, należy kontrolować wysokość swojego głosu. Idąc dalej – niski ton głosu, zarówno u mężczyzn jak i u kobiet, kojarzy się z seksualnością. Jeśli więc telemarketer rozmawia z płcią przeciwną i jest świadomy tego mechanizmu  na pewno go wykorzysta, aby zakończyć rozmowę sukcesem. Innym narzędziem jest np. artykulacja. Wyraźna, zdecydowana artykulacja, gdzie każde słowo wypowiadane osobno, bez zjadania końcówek, bez zlewania się wyrazów w zdaniu, świadczy o pewności siebie rozmówcy, o znajomości tematu, o pewności swojej wypowiedzi i nadaje jej oficjalny charakter. Ale czy zawsze należy brzmieć oficjalnie? Jeśli podczas rozmowy chce się skrócić dystans z rozmówcą, można sobie pozwolić na mniej wyraźną artykulację, która nada luz rozmowie. Rozmowa telemarketingowa nie jest czytaniem skryptu z kartki. Rozmowa telemarketingowa niczym się nie powinna różnić od standardowej konwersacji. Im bardziej oficjalny przekaz, tym wyraźniejsza artykulacja. Kolejne narzędzie telemarketera to tempo mówienia. Szybkie mówienie pokazuje ekspresję mówiącego. Mówiąc szybko, zaraża się automatycznie swoją ekscytacją rozmówcę. Ale bez przesady, szybkie tempo może wprowadzić do rozmowy niepotrzebne emocje, a w połączeniu z niewyraźną artykulacją wypowiedź może zmienić się w niezrozumiały bełkot Z kolei zbyt wolne tempo mówienia może sprawić wrażenie niepewności i obojętności. Tempo mówienia jest wprawdzie uwarunkowane genetycznie i odzwierciedla naturalne tempo przetwarzania infor­macji przez mózg każdego człowieka. Jeśli zbyt szybko będzie się mówiło do osoby, która z natury mówi wolno, a jej mózg wolniej przetwarza informacje, to nie przyswoi ona więk­szości wypowiedzi. I odwrotnie – jeśli będzie się mówiło zbyt wolno do osoby, która należy do tych szybko mówiących, znudzi się taką wypowiedzią i zacznie błądzić myślami gdzie indziej. Zwyczajnie przestanie słuchać. Najlepszy rezultat można osiągnąć wtedy, jeśli dopasuje się tempo swojej wypowiedzi do tempa mówienia rozmówcy. W wielu przypadkach robimy to nieświadomie i dość naturalnie.

Bardzo ciekawe informacje – ale wydaje mi się, że niewielu telemarketerów zdaje sobie sprawę z wypowiadanych metakomunikatów.

Zacznijmy od tego, że nieznajomość podstaw komunikacji nie dotyczy jedynie telemarketerów, ale handlowców w ogóle. Wiele osób podejmuje pracę w sprzedaży przypadkowo. Mam nadzieję, ba wierzę w to, że platforma Call Center Online to zmieni. Call Center Online zrzesza  profesjonalnych telemarketerów, profesjonalnych telefonicznych sprzedawców, których chcą i lubią wykonywać tą pracę. Jest kilka rzeczy, które dobrzy telemarketerzy robią inaczej. Po pierwsze wyznaczają sobie konkretne cele, znają i stosują techniki wyznaczania celów, cele są konkretne, ambitne, oznaczone w czasie. Dzięki temu są możliwe do osiągnięcia i sprawiają, że taki pracownik świadomie wykonuje swoją pracę i rozwija się. Po drugie robią szczegółową analizę swoich mocnych stron, nie skupiają się na słabych. Zajmują się wzmacnianiem swoich talentów, co pociąga za sobą wiarę w siebie, odwagę, samoświadomość. Po trzecie mają ustalony plan działania. Wiedzą, jakie konkretne działania mają podjąć, aby swój cel osiągnąć. Świadomi telemarketerzy, profesjonaliści znają doskonale produkty i usługi, o których rozmawiają z klientami, zbudowali sobie profil klienta i znają jego potencjalne potrzeby. Argumenty, jakie stosują podczas, są przemyślane i dostosowane do potrzeb rozmówcy. Jednym słowem są dla klienta autorytetem w danym temacie rozmowy. Mając takie przygotowanie nie dziwi, że są w stanie wykorzystać każdą nadarzającą się rozmowę z klientem, aby przybliżyć się do realizacji swojego celu i celu swojego klienta.

Tu muszę zaznaczyć, że ustalenie własnych celów i określenie planu działania, aby je osiągnąć, jest niesłychanie ważny nie tylko dla telemarketerów. Jako trener i coach, jestem przekonana, że każdy człowiek, niezależnie od profesji i cech charakteru, jest w stanie osiągnąć sukces, jeśli prawidłowo formułuje cele i planuje swoje działanie. Mówiąc o celach zawsze mam przed oczami obraz z filmu „W pogoni za szczęściem”. Jest to autentyczne historia człowieka który nie mając pieniędzy, wykształcenia, mając ogromne problemy rodzinne stawia sobie cel, aby zostać maklerem giełdowym. Uwielbiam go za całokształt, ale szczególnie lubię scenę rozmowy głównego bohatera z jego małym synkiem na boisku koszykówki. „Nigdy nie daj sobie, synu, wmówić, że czegoś nie potrafisz albo czegoś nie umiesz. Tymi, którzy tak mówią, kierują ograniczenia i słabości. Oni tak mówią, bo sami tego nie potrafią i nie wierzą we własne możliwości. Nie daj zabić w sobie marzeń”. Ten film jest doskonałym przykładem na to, w jaki sposób działają ludzie sukcesu. W jaki sposób działam ja. J

Call Center Online jest platformą spotkań pomiędzy takimi właśnie ludźmi sukcesu. Z jednej strony trzeba mieć motywację i wiarę w sukces, aby podjąć wyzwanie, aby prowadzić biznes, aby poszukiwać  profesjonalnych rozwiązań, które ten biznes ułatwiają, a z drugiej strony Call Center Online promuje profesjonalnych telemarketerów – ludzi, którzy są zdeterminowani do osiągnięcia sukcesu w tym zawiedzie. Zdejmujemy koszty wejścia do biznesu call center, dzięki czemu każdy kto ma chęci i odpowiednią motywację ma szansę zbudować własne call center i realizować się w telemarketingu.

I z tą myślą dzisiaj państwa dostawiamy. Zapraszamy do logowania się na platformie B2B pod adresem www.callcenteronline.pl i zarabiania na usługach call center.

Na koniec przypominamy ze projekt platformy biznesowej B2B, umożliwiający zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B.  Dziękuję za uwagę i do usłyszenia.