Dzisiaj w jak co tydzień w studio ponownie gościmy Panią Katarzynę Książkiewicz, Przedstawiciela Firmy Call Center Online, która pomogła wdrożyć na polskim rynku nnowacyjną platformę biznesową B2B umożliwiającą zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. Cały projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B.
Pani Katarzyno – kontynuując temat telemarketerów, porozmawiajmy dziam na temat technik prowadzenia rozmów telemarketingowych i motywacji do pracy telemarketerów. Jakie miałaby Pani rady dla początkujących telemarketerów.
Witam Serdecznie. Pierwsza rada – załóż konto na Call Center Online 🙂 Nagraj swoją prezentację, uzupełnij informacje o sobie i zabieraj się do roboty. Ale serio dużo rozmów telemarketingowych pozostawia wiele do życzenia – często spotykam się z rozmowami prowadzonymi wg schematu „ Dzień dobry nazywam się …hmmm hmmm.. dzwonię z firmy …hmm hmmm.. mamy takie i takie usługi – potem następuje monolog bez żadnej interakcji z klientem. Kończy się to zazwyczaj słowami klienta „nie dziękuję” i odłożeniem słuchawki.
Podstawowa rada dla telemarketerów – rozmawiaj z klientem. Rozmawiaj z klientem tak jakbyś prowadził normalną rozmowę. Klienci często odkładają słuchawkę tylko z tego powodu, że słyszą powtarzalny schemat „Dzień dobry nazywam się X, dzwonię z firmy Y. Bla bla bla” Chcesz być traktowany jak natrętny telemarketer? Tak trzymaj. Wystarczy jednak, że rozpoczniesz rozmowę nieco inaczej lub od razu wykorzystasz efekt „wow”, czyli po przedstawieniu się przejdziesz do prezentacji uniwersalnej korzyści. Wszystko w postaci krótkich, jasnych komunikatów, by niepotrzebnie nie przeciągać rozmowy. Jeśli wyczujesz, że klient nie jest w żaden sposób zainteresowany, zadaj mu dwa – trzy pytania odnośnie potrzeby, którą zaspokaja Twój produkt lub dowiedz się, jaki problem klienta rozwiązuje Twoja usługa lub produkt. Jeśli stwierdzisz, że ewidentnie klient nie ma potrzeby odnośnie tego, co oferujesz, to wtedy staraj się zakończyć rozmowę. Grzecznie podziękuj za poświęcony czas, pożegnaj się i rozłącz. Zostaw po sobie dobre wrażenie. Postawisz się w komfortowej sytuacji. Klient również podziękuje i zmieni nastawienie do telemarketerów, a Ty spokojnie wykonasz następne połączenie, do klienta, który już na Ciebie czeka. Rzadziej też będziesz spotykać się z odmową, ponieważ nabędziesz więcej pewności siebie, a to słychać przez telefon. W związku z tym będziesz rozmawiać tylko z potencjalnymi klientami, którzy zaufają Ci już na wstępie i dadzą się ponieść temu, co mówisz i proponujesz.
Brzmi inspirująco nigdy w ten sposób nie myślałem o telemarketingu. W jaki sposób w takim razie najlepiej skonstruować powitanie, dzięki któremu klient będzie tak zainteresowany, że zechce do końca wysłuchać ofertę Telemarketera?
Od początku rozmowy dobrze zastosować wzorzec potwierdzania, czyli zaraz po przedstawieniu się potwierdzić, czy rozmawiasz z właściwą firmą czy sobą, zadając pytania: „Dodzwoniłem się do firmy X?” „Rozmawiam z panem Y?” Następnie przedstaw klientowi cel tego kontaktu w sposób nieszablonowy. Od razu powiedz o uniwersalnej korzyści, jednej bądź dwóch i koniecznie zastosuj wzorzec uzasadnienia. Np.: „Dzwonię do pana, ponieważ znaleźliśmy sposób na zaoszczędzenie czasu, jeśli chodzi o pozyskiwanie klientów dla pana firmy.” Albo „Telefonuję, ponieważ chcę porozmawiać o tym, jak może pani łatwiej dotrzeć do dziesięciu tysięcy potencjalnych klientów.” Albo „Dzwonię do pana, ponieważ nasza firma znalazła sposób na zmniejszenie braku stabilności systemów informatycznych, na których pracują księgowi, co daje gwarancję na…” Jeśli klient usłyszy na początku rozmowy korzyści, od razu będzie zainteresowany kontynuacją rozmowy. Najpierw, należy zatem przykuć jego uwagę i zachęcić do kontynuowania rozmowy. Do tego celu należy więc użyć uniwersalnej korzyści. Dzięki temu chętnie dowie się, co takiego mamy do zaoferowania. Nawet jeżeli teraz jest zajęty, szybko poda termin, kiedy można do niego zadzwonić i przekazać więcej szczegółów. Najważniejsze jest nastawienie. Jeśli wiesz, że masz wyjątkowy produkt, wierzysz w niego i wierzysz, że ten produkt naprawdę pomoże klientowi, usprawni jego pracę, rozwiąże jego problemy, to uwierz mi, że klient to usłyszy. Dzięki temu telemarketing będzie łatwy, a prowadzenie rozmów stanie się przyjemne.
Jak się zachować, gdy klient jest wyjątkowo niekulturalny? Jak wybrnąć z takiej rozmowy?
W takim przypadku najlepiej grzecznie i szybko zakończyć rozmowę. Można ewentualnie ustalić termin kolejnego kontaktu. Być może klient ma nie najlepszy dzień. Może przed chwilą otrzymał wezwanie do zapłaty na dużą kwotę. Może ma trudną sytuację w pracy. A może po prostu zajmuje się czymś ważnym i nie ma ochoty ani czasu na rozmowy. Za kilka dni może mieć zupełnie inny nastrój i nastawienie. Lepiej czasami odczekać i wrócić do rozmowy po paru dniach. Jeśli przy kolejnym kontakcie klientowi nadal brak kultury, trzeba grzecznie zakończyć taką rozmowę. Niektórzy już tak mają. Szkoda czasu i energii na takie kontakty. Lepiej w tym czasie wykonać telefon do klienta, który potrafi docenić kontakt z naszej strony.
Wróćmy do dylematów telemarketerów. Jaki ma Pani patent na przejście zapory sekretariatu, który nie dopuszcza telemarketera do rozmowy z szefem?
Zadaniem telemarketera jest telefonowanie do klientów i ich pozyskiwanie, telefoniczna sprzedaż usług, czy telefoniczne umawiania spotkań handlowych, a jednym z obowiązków sekretariatu jest ochrona szefów przed „niepotrzebnymi” rozmowami. Jeśli uda się telemarketerowi nawiązać kontakt z sekretarką i umiejętnie zasygnalizować korzyści, jakie oferuje, to uzna ona, że telefon telemarketera jest „potrzebny” i połączy go z szefem. Najważniejsze to przeciągnąć ją na swoją stronę i uczynić swoim sprzymierzeńcem — ja taką osobę nazywam ambasadorem, pośrednikiem w kontakcie z szefem. Należy jednak pamiętać, że sekretarka musi usłyszeć dobry powód, dla którego warto połączyć telemarketera z osobą decyzyjną. Musi wiedzieć, że telemarketer dzwoni z czymś ważnym dla firmy lub dla osoby, z którą chce porozmawiać. Ja wykorzystuję takie naturalne zwroty, które działają trochę jak metafory. Telemarketer może wykorzystywać je w rozmowach ze wszystkimi klientami, nie tylko z sekretarkami. Tak na szybko przychodzi mi do głowy porównanie, które mi się sprawdza: „Prowadzenie biznesu bez (tu wstawia się swoją usługę lub produkt), jest jak puszczanie oka do dziewczyny po ciemku. Nikt poza nami nie wie, co robimy.” Zwykle to zdanie wywołuje zatrzymanie klienta, często uśmiech i rozbawienie i często zmienia nastawienie do rozmowy. Nagle ma do czynienia z osobą „równą sobie”. To akurat zdanie zbudowane jest na podstawie cytatu Stuarta Hendersona, kanadyjskiego historyka i krytyka kultury. Kreatywny telemarketer może jednak znaleźć własny cytat lub metaforę, na którą się powoła, która będzie wypływała z niego i będzie z nim tożsama, do czego gorąco zachęcam. To naprawdę doskonale działa na klientów i pomaga zatrzymać rozmówcę przy telefonie, przeciągnąć go na swoją stronę. Ja kocham metafory i porównania do sytuacji z życia wziętych — w moim przypadku to się sprawdza, bo wychodzi ze mnie, z mojego wnętrza. Warto, aby telemarketer znalazł więc swój sposób na „zaczepienie” rozmówcy, bez względu na to, czy jest sekretarką, czy osobą decyzyjną w firmie. Należy pamiętać jednak o takcie, bo nie na każdego to podziała. Przykłady zdań, których telemarketer może użyć w stosunku do sekretarki szeroko opisałam w książce „Świadomy telemarketing. Interaktywne narzędzie dla telemarketerów i menedżerów call center”, którą serdecznie polecam wszystkich świadomym telemarketerom. Zawsze warto znaleźć własny sposób na przejście zapory sekretariatu. Ja polecam wykorzystać siłę przekonywania za pomocą korzyści najlepiej ubranych w formę metafor. Warto na koniec dopowiedzieć, że rozmawiając z klientami po wstępie, należy położyć nacisk na dokładne sondowanie, czyli badanie potrzeb, diagnozowanie problemów a dopiero potem prezentowanie produktu czy usługi. Żadna prezentacja nie odniesie efektu, jeśli nie poznamy potrzeb, którymi kieruje się nasz rozmówca lub kiedy my do nich nie dotrzemy, nie uświadomimy mu tych potrzeb. Warto więc posługiwać się pytaniami otwartymi, pogłębionymi, drążącymi, czasem stosując pytania o trudność. Warto, aby nasi słuchacze zdali sobie sprawę, że jeśli wiesz, iż klient ma potrzebę, którą zaspokaja Twój produkt, łatwiej będzie sobie poradzić z zastrzeżeniami czy wątpliwościami, które mogą pojawić się na kolejnych etapach rozmowy. Wtedy nie będzie trzeba przekonywać klienta na siłę, gdyż on sam odpowiadając na wcześniejsze pytania, ma już świadomość i doskonale rozumie, że może wybierając, decydując się na tą konkretna usługę czy produkt może tylko zyskać. Mało tego może zyskać dokonując zakupu właśnie u Ciebie. I najważniejsze – wciągnij klienta do rozmowy. Jeśli to będzie rozmowa, a nie monolog, jest zawsze większa szansa na powodzenie.
I z tą myślą dzisiaj państwa dostawiamy – Zapraszamy do logowania się na platformie B2B pod adresem www.callcenteronline.pl i zarabiania na usługach call center.
Na koniec przypominamy ze projekt platformy biznesowej B2B, umożliwiający zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B. Dziękuję za uwagę i do usłyszenia.
Najnowsze komentarze