Dzisiaj w jak co tydzień w studio ponownie gościmy Panią Katarzynę Książkiewicz, Przedstawiciela Firmy Call Center Online, która pomogła wdrożyć na polskim rynku innowacyjną platformę biznesową B2B umożliwiającą zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. Cały projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B.
Pani Katarzyno – jak zostać profesjonalnym telemarketerem. Czy trzeba posiadać jakieś specjalne zdolności, umiejętności, co gwarantuje o sukcesie telemarketera?
Witam serdecznie. Z telemarketerami jest jak ze sprzedawcami. Po pierwsze trzeba to lubić – jeśli ktoś nie lubi sprzedawać, ma co do tego opory, to ciężko będzie mu zostać sprzedawcą będzie się męczył w tym zawodzie. Wystarczy więc chęć, pasja, ja to nazywam „żar w gaciach”, przyda się zapewne dobry głos, a reszty można się nauczyć.
Czy istnieje coś takiego jak szkoła telemarketerów
Osobiście nie słyszałam o takiej instytucji, jednak można skorzystać z niezliczonej ilości szkoleń, często wręcz bezpłatnych, dofinansowanych z funduszy Unii Europejskiej, poza tym na rynku jest mnóstwo rzetelnej literatury na temat telemarketingu. Rozpoczęcie przygody z telemarketingiem proponuję zacząć od przeprowadzenia kilku rozmów sprzedażowych. To nie musi być stricte sprzedaż usług czy produktów. Znajdź firmę która poszukuje telemarketerów, oczywiście zachęcam skorzystać w tym celu z naszego wirtualnego Call Center Online, zadzwoń do tej firmy i zaoferuj swoje usługi. Najlepszy sprawdzian dla telemarketera – sprzedaj siebie!
Z czego warto skorzystać – tak jak wspomniałam istnieje dużo literatury dotyczącej telemarketingu i prowadzenia rozmów. Wiedza na ten temat szybko się rozrasta i ewoluuje, proponuję więc wybierać te najnowsze. Poza tym warto szkolić się w psychologii sprzedaży i dowiedzieć się od specjalistów coś o semantyce językowej albo inaczej języku perswazji. Wyższą szkołą telemarketerów jest wykorzystywanie wzorców językowych i sposobu komunikacji, jakim posługiwał się na przykład hipnoterapeuta Milton Ericson.
Hipnoterapeuta? Chyba nie zachęca Pani do hipnotyzowania klientów przez telefon?
A dlaczego nie? Proszę się nie obawiać – tak zwane wzorce hipnotyczne Miltona, to jak najbardziej naturalny język, stosowany zazwyczaj kompletnie nieświadomie przez wszystkich ludzi na świecie. Wyższa szkoła, o której mówię, to raczej bardzo świadome wykorzystywanie swojego głosu podczas każdego kontaktu z klientem tzw. praca głosem. Równie ważnym elementem świadomości telemarketera, jest wiedza na temat komunikatów, które używane są w rozmowie z klientem, i które wspiera lub utrudnia porozumienie czy negocjacje z klientem. Jeśli Telemarketer użyje podczas rozmowy sformułowania: „Proszę się nie bać, nie mam zamiaru Pana oszukać i wciskać usług, których Pan nie chce i nie potrzebuje i to trzy razy drożej, tak jak to robi nasza konkurencja.” Jaki obraz zbudował Pan w głowie słysząc takie słowa?
No raczej bym natychmiast odłożył słuchawkę?
A z jakiego powodu? Przecież ten człowiek dokładnie Panu powiedział, czego ma Pan nie robić i czego on nie zrobi. Mało tego próbował Pana łagodnie uspokoić i przekonać. Jak Pan sądzi, dlaczego zatem wywołał skutek kompletne odwrotny? Żeby nie trzymać Pana w niepewności, odpowiem, bo metakomunikat jaki wypowiedział, był nacechowany niezwykle negatywnym ładunkiem. Pana umysł wychwycił więc tylko to, co niosły za sobą negatywne komunikaty i zamienił to na negatywne skojarzenia. A jeśli skonstatowałby się z Panem świadomy telemarketer i użył takiego sformułowania: „Jestem przekonany, że nasze rozwiązanie świetnie się sprawdzi w Pana firmie, gdyż pomaga Panu w osiągnięciu rezultatu biznesowego, jakim jest zwiększenie oszczędności i tym samym czystego zysku.” Jak bardzo podoba się Panu taki komunikat? To co klient otrzyma, to w jego rozumieniu jest sukces, zgodzi się Pan ze mną, prawda?”
Prawda – ten komunikat nie dość, że mnie uspokoił to utwierdził w przekonaniu że zrobię świetny interes. Mam jednak wątpliwości czy istnieją na tym świecie telemarketerzy, którzy potrafią tak poprowadzić rozmowę?
Proszę mi uwierzyć – istnieją, chociaż jest ich bardzo mało nad czym ubolewam. Aby być dobrym telemarketerem, hmm – żeby być dobrym specjalistą w każdym zawodzie – lekarzem, informatykiem, sportowcem, należy się ciągle szkolić, zdobywać wiedzę, korzystać z osiągnięć najnowszej techniki i ćwiczyć. Ćwiczenia to podstawa. Dobry telemarketer wykorzystuje KAŻDĄ rozmowę, a przecież przeprowadza ich setki dziennie, aby doskonalić swoją technikę. Każda rozmowa dostarcza nowych doświadczeń i z każdej rozmowy telemarketer profesjonalista wyciąga wnioski. Na tym polega technika mistrza. Ćwiczenie – refleksja – dostosowanie i tak aż do doskonałości.
Pani Katarzyno – jeśli telemarketer przeprowadza setki rozmów dziennie to jak poradzić sobie z monotonią tej pracy.
Oczywiście nie da się ukryć, że telemarketing przypomina pracę przy taśmie produkcyjnej i większość czynności jest powtarzalna i monotonna, jak z resztą w wielu zawodach. Murarz kładąc jedną cegłę na drugą też może narzekać, że ma monotonna pracę i ciągle wykonuje te same powtarzalne czynności. W telemarketingu narzędziem, które zdejmuje monotonię pracy telemarketera to grywalizacja, o której już rozmawialiśmy wcześniej. Proszę zauważyć, że ludzie potrafią godzinami, dniami, tygodniami wykonywać powtarzalne, monotonne czynności. Co więcej czasami wręcz płacą za możliwość ich wykonywania. Najlepszym przykładem jest właśnie granie w gry elektroniczne. To przecież nic innego jak wykonywanie ciągle tych samczych powtarzalnych schematów zachowania. Pewnie zna Pan grę Tetris – do studni wpadają klocki w 4 formatach, trzeba je odpowiednio ułożyć, żeby się do siebie dopasowały. Ta gra została w latach osiemdziesiątych wymyślona przez rosyjskiego uczonego i stała się tak popularna, że CIA podejrzewało, iż Rosjanie wymyślili ją tylko po to, żeby zawładnąć umysłami ludzi w USA i w Europie zachodniej. Przecież Tetris, to najbardziej monotonna gra na świecie, a mimo to ludzie dalej w nią grają. Inne przykłady tego typu gier, to Pasjans, Kulki i wiele innych. Dlaczego ludzie to robią? Bo poddają się grywalizacji. Grywalizacja, to naturalny mechanizm naszej natury, który motywuje ludzi do wykonywania monotonnych powtarzalnych czynności. Dlatego Call Center Online wykorzystuje właśnie mechanizmy grywalizacji, aby urozmaicić telemarketing i sprawić, że chce się to robić, robi się to z zapałem i fascynacją podobną do grania w Tertis. Przypomnę tylko, że podstawą grywalizacji jest dobrowolność udziału w. Aby udział w grze sprawiał radość, gra musi być dobrowolna. W naszej platformie taki mechanizm dobrowolności udziału w grywalizacji realizuje choćby giełda pracy telemarketerów. Nikt nie zmusza telemarketerów, aby promowali się na platformie Call Center Online. W założeniach jest to platforma dla telemarketerów profesjonalistów, freelancerów, którzy dobrowolnie zakładają konta i realizują się w wykonywaniu pracy telemarketera i pracy w call center. Kolejną podstawą mechanizmów gwarantujących wciągnięcie w grę jest automatyzm i natychmiastowość nagrody. W grach elektronicznych nagroda w postaci punktów, rozwinięcia postaci, otrzymania przez nią dodatkowego atrybutu, który przyda jej się w kolejnym etapie gry, czy też przejście na kolejny level, na kolejną planszę, jest przyznawana absolutnie automatycznie. To samo dzieje się na platformie Call Center Online. Nagrody w każdej postaci: punkty, ranga, trofeum, są realizowane natychmiast po spełnieniu warunków ich osiągnięcia. System nagród w systemie call center jest skonstruowany tak, aby działał pełen automatyzm ich osiągania – w postaci punktów rang czy nawet fizycznych nagród. Jeśli zostały spełnione warunki osiągnięcia nagrody nagroda pojawia się na koncie telemarketera. Nawet jeśli ktoś nie chce świadomie uczestniczyć w grywalizacji, sam mechanizm gry sprawia, że świadomie lub podświadomie zerka na rankingi i wchodzi w stan gry. Docelowo oprócz czysto wirtualnych trofeów, telemarketerzy będą dostawać również nagrody fizyczne w postaci np. udziału w szkoleniach, spotkaniach branżowych, czy w postaci książek. Nagrody są najciekawsze jeśli jest w nich trochę z niespodzianki więc wiele nagród będzie jawnych, ale będą też nagrody niespodzianki. Takie, które może dostać każdy tylko za to, że jest telemarketerem i pracuje na Call Center Online. Kolejnym elementem grywalizacji jest współzawodnictwo. Z doświadczenia wiem, że to również bardzo ważna kwestia. Na platformie Call Center Online można więc współzawodniczyć na wielu płaszczyznach: np. staż pracy, ilość wykonanych rozmów, efektywność realizacji celu. Praktycznie na każdej płaszczyźnie, która jest mierzalna w postaci statystyk. Dodatkowo telemarketerzy mogą współzawodniczyć zarówno w ramach jednego call center jak i całej platformy. Czy to nie motywujące, być najlepszych telemarketerem w Polsce albo wręcz w Europie?
A najlepsi najlepiej zarabiają i dostają najlepsze kontrakty.
Dokładnie tak – grywalizacja jest ściśle powiązana z giełdą pracy. Zleceniodawca zanim zdecyduje się na pracę telemarketera, może w każdym momencie sprawdzić z jakiej rangi telemarketerem ma do czynienia. Każdy telemarketer, czy tego chce czy nie, uczestniczy w grywalizacji na platformie, ale czy swoje dane udostępni na zewnątrz, to już jego indywidualna decyzja. Jeśli nie chce się chwalić wśród społeczności swoimi osiągnięciami – wcale nie musi. Jednak wtedy powinien zdawać sobie sprawę, że jako potencjalny pracownik, jest na gorszej pozycji przetargowej w porównaniu z tymi telemarketerami, którzy swoje wyniku – szczególnie dobre wyniki – udostępniają.
Bardzo dziękuję za tak ciekawą rozmowę. Zapraszamy w takim razie zarówno telemarketerów jak przedsiębiorców do logowania się na platformie B2B pod adresem www.callcenteronline.pl i uczestnictwa w zabawie w telemarketing. Założenie konta jest bezpłatne więc każdy może już teraz przystąpić do gry.
Na koniec przypominamy ze projekt platformy biznesowej B2B, umożliwiający zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B. Dziękuję za uwagę i do usłyszenia.
Najnowsze komentarze