Manipulacja. Przewodnik po technikach manipulacyjnych

Blog

Z manipulacją mamy do czynienia właściwie od urodzenia. Już niemowlę i małe dziecko próbuje manipulować rodzicami. Najpierw wykorzystuje do tego swój płacz, potem krzyk, smutek lub łzy, w zależności od tego co tak naprawdę na nich działa. Potem rośniemy i stosujemy, choć nie do końca jeszcze świadomie, pewne wybiegi i zachowania, w celu osiągnięcia korzyści. I tak uczniowie manipulują nauczycielami, nauczyciele – uczniami, zakochani sobą nawzajem, rodzice – dziećmi, przełożeni – pracownikami, sprzedawcy – klientami, a klienci – sprzedawcami. Jednym słowem z manipulacją stykamy się na co dzień. Gdy na studiach, od nieżyjącego niestety już dziś, prof. Stanisława Chełpy usłyszałam o książce Roberta Cialdiniego „Wywieranie wpływu na ludzi”, niemalże od razu przeczytałam ją jednym tchem i zafascynowałam się jej treścią. Potem mgr Iwona Haba na swoich zajęciach udowodniła, że te proste zasady czy techniki, którymi od wieków kierują się ludzie w codziennym życiu, często zupełnie nie zdając sobie sprawy jak wielką bronią władają, możemy stosować bardzo świadomie i przy tym nie naruszać etyki obowiązującej każdego w kontaktach międzyludzkich. Dziś na swoich szkoleniach przekonuję uczestników, jak moralnie i umiejętnie stosować techniki manipulacji w kontaktach z klientami lub podczas negocjacji. Zatem przyjrzyjmy się najpierw uważnie sześciu zasadom, opracowanym przez R. Cialdiniego. Według niego te sześć zasad w uniwersalny sposób opisuje zachowania ludzi, a wszystkie szczegółowe techniki manipulacji są tylko ich modyfikacją.

  1. Reguła wzajemności – ta zasada wykorzystywana jest często przez członków Hare Kriszna w miejscach publicznych. Polega na tym, że członkowie stowarzyszenia obdarowują przypadkowych pasażerów kwiatem, a następnie proszą o datek, który zwykle otrzymują. Wykorzystują w ten sposób psychologiczny nawyk, który wymaga od nas, abyśmy zrewanżowali się za to, co otrzymujemy. Potencjalny klient, który wchodzi do biura uśmiechnięty i miły, liczy tym samym, że zostanie wyjątkowo potraktowany i profesjonalnie obsłużony przez pracownika. W supermarkecie hostessy wynajęte przez wytwórców żywności np. LISNER czy SOKOŁÓW prowadzą degustacje, licząc na to, że jeśli klient spróbuje kawałek produktu, będzie chciał się odwdzięczyć i włoży produkt do koszyka z zakupami. Technikę tę można zatem z powodzeniem wykorzystywać w obsłudze klienta i sprzedaży usług. Jeśli będziemy dla klienta życzliwi, potraktujemy go indywidualnie i jeszcze do tego zaoferujemy jakiś gadżet lub gratis, klient zapewne zakupi u nas produkt czy usługę.
  2. Zaangażowanie i konsekwencja – w regule tej wykorzystuje się naturalną potrzebę bycia konsekwentnym. Podziwiamy innych ludzi za stałość poglądów i wytrwałe dążenie do celu. Takie osoby oceniamy jako godne zaufania. Sami też chcemy być podobni do tych podziwianych przez nas, a wówczas łatwiej nami manipulować. Kluczem do stosowania tej metody jest początkowe zobowiązanie manipulowanej osoby, szczególnie jeśli to zobowiązanie jest udzielone publicznie. Jeśli uda nam się je wymóc, to potem będzie łatwiej namówić tę osobę do kolejnych przedsięwzięć. Właśnie z regułą zaangażowania i konsekwencji wiąże się najwięcej technik manipulacji stosowanych przez zawodowych negocjatorów i sprzedawców.
  3. Społeczny dowód słuszności – często o tym co jest poprawne decyduje odwołanie się do tego, co myślą na dany temat inni ludzie. Jeśli obserwując innych w pewnych konkretnych sytuacjach zauważamy podobieństwo, to takie zachowanie uważamy za naturalne. Ta reguła świetnie może być wykorzystana przez sprzedawców i pracowników obsługi klienta. Wobec niezdecydowanego klienta, który waha się przy zakupie jakiejś usługi, możemy posłużyć się zdaniem: „Jest sporo klientów, którzy skorzystali w pana/pani okolicy z tej usługi i bardzo sobie chwalą ten wybór.” Natomiast pracownik, który próbuje odeprzeć niesłuszne zarzuty pod adresem firmy przez niezadowolonego klienta, może posłużyć się zdaniem: „Naprawdę, to mnie dziwi, ponieważ nikt do tej pory nam tego nie zgłaszał. Dziękuję zatem za zwrócenie uwagi, zaraz się tym zajmę.”
  4. Lubienie i sympatia – chyba wszyscy tak mamy, że lubimy ludzi, którzy są do nas podobni. Podobieństwa powodują, że łatwiej się nam komunikuje i znikają poboczne bariery. Wynika to pewnie z prostej przyczyny. Na osoby, które myślą podobnie, łatwiej jest wpływać, w związku z czym chętniej spełniają one nasze prośby, a to z kolei nie powoduje konfliktów i sytuacji nieprzyjemnych. Ludzie także częściej przyznają rację tym, których znają i lubią. W tej regule zasadą może stać się także zwykły komplement, bo on zwiększy szanse na ustępstwa z przeciwnej strony. Wiemy jak bardzo ważny jest szeroko rozumiany wygląd zewnętrzny. Ludzie dobrze ubrani, przystojni i zadbani, oceniani są jako mądrzejsi, inteligentniejsi i sympatyczniejsi. Jest to społeczny dowód słuszności na to, że w biurach bezpośredniej obsługi klienta musi być kładziony nacisk na dress code oraz konieczność zatrudniana ludzi „dobrze wyglądających”.
  5. Autorytet – ta zasada wykorzystuje te same reguły postrzegania świata, co zasada opisana powyżej. Przeważnie jesteśmy lepiej nastawieni do ludzi, którzy wzbudzają w nas poczucie bezpieczeństwa lub autorytet. Biały fartuch kojarzy nam się z lekarzem czyli osobą znającą się na sprawach dotyczących leczenia. Ufamy takiemu komuś i przyjmujemy za pewnik wszystko, co mówi. Dlatego w reklamach leków czy past do zębów często wykorzystywana jest postać osoby w białym fartuchu. Dla nadawcy ważny jest bowiem przekaz, który ma trafić do odbiorcy: „ta osoba wie co mówi – jest fachowcem w tej konkretnej dziedzinie”. Regułę tę często wykorzystują również politycy w kampaniach wyborczych. Wygłaszają zdania na kontrowersyjne często tematy, wzbudzają w nas sympatię populistycznymi hasłami, budują autorytet i tym zjednują sobie głosy wyborców. Również wiek postrzegany jest jako atrybut mądrości. Dlatego klient, przychodząc do biura obsługi klienta, chętniej podejdzie do osoby, która wydaje mu się najstarsza. Przekłada on bowiem w tej sytuacji wiek pracownika na zdobyte doświadczenie i staż pracy, choć oczywiście nie musi to być wcale zgodne z prawdą.
  6. Niedostępność – sposobem na uświadomienie sobie jakiejś konkretnej potrzeby, jest przekonanie jak ważna jest ta potrzeba, i że w końcu możemy jej nigdy nie zaspokoić. Dlatego kierując się tą zasadą i oferując klientowi produkt lub usługę, należy wykazać mu krótkotrwałość danej oferty i korzyści, jakie płyną z jej posiadania. Klient musi mieć przekonanie o wyjątkowości oferowanego towaru i musi mieć przekonanie o jego atrakcyjności. Kiedy sprzedajemy usługę, na ograniczonym terenie i w dodatku niedostępną dla wszystkich, nie bójmy się o tym głośno mówić i podkreślać to w rozmowie.

Na początku artykułu wspominałam, że wszystkie szczegółowe techniki związane z manipulacją są tylko modyfikacją wyżej wymienionych. Jednakże nie sposób nie wspomnieć tu i po krótce nie opisać tych najczęściej wykorzystywanych w pracy z klientami, ponieważ mają one często charakter manipulacji zwanej potocznie wpływem w mgnieniu oka. Są to także reguły, które mogą być stosowane z powodzeniem zarówno osobno jak i razem.

  • Wzbudzanie poczucia winy – zasada jest bardzo prosta i nagminnie stosowana w życiu codziennym. Z wyrzutami sumienia jesteśmy bowiem bardziej ulegli, skłonni do ustępstw i często jesteśmy w stanie zrezygnować nawet z rzeczy dla nas ważnych. Wszystko po to, by zadowolić drugą stronę. Pamiętajmy jednak, że to manipulacja! Często stosują ją kobiety w stosunku do swoich mężczyzn.
  • Atak personalny – ciągle słyszysz, że zachowałeś/ łaś się nieodpowiednio, że masz fatalny gust, że znów zrobiłeś/łaś coś nie tak, słowem, że do niczego się nie nadajesz. Pamiętajmy jednak, jeśli uwagi są niegrzeczne i niepoparte żadnymi racjonalnymi argumentami, to nie jest to prawdziwa krytyka, ale manipulacja. Nie dajmy się na to nabrać! Rozmówcy chodzi tylko o jedno, chce cię zbić z tropu. Im mniej pewnie będziesz się czuł/a, tym łatwiej ulegniesz przeciwnikowi.
  • Przeszkadzanie – technika „kulturą” nawiązująca do poprzedniej. Chodzi o to, aby stworzyć sytuację jak najmniej wygodną dla manipulowanego. Jeśli czuje się on niekomfortowo, to trudno jest mu się skupić na meritum sprawy. I o to w tym chodzi! Będzie roztargniony, nie dość uważny, mało dynamiczny i nie skupi się na swoich żądaniach. Wówczas jest szansa, że szybciej skończy negocjacje, a na to tylko czeka wytrawny przeciwnik. Ta technika wykorzystywana jest często podczas rozmów kwalifikacyjnych. Ma ona na celu sprawdzenie odporności kandydata na stres i trudne sytuacje, które zdarzają się w pracy.
  • Dobry-zły glina – to najbardziej znana metoda rozpowszechniona przez kino. Przypomnijmy sobie jak wyglądają policyjne przesłuchania w takich filmach. Jeden z policjantów jest brutalem, drugi człowiekiem duszą. O ile tamten pierwszy jest wulgarny, nieprzyjemny, wręcz odstraszający, to drugi dla przeciwwagi jest serdeczny, miły, wyrozumiały, starający się zrozumieć działanie podejrzanego. Tak naprawdę, to tylko pokaz, tak samo jak gra „zły” i „dobry” policjant. W rezultacie chodzi o to, aby zmanipulować przesłuchiwanego, by ten w końcu uległ temu dobremu charakterowi. Uwaga! Podobną metodę stosują negocjatorzy. Jeden jest twardy i niezłomny, drugi chętniej przystaje na ustępstwa.
  • Dokręcanie śruby zwane imadłem– taktyka ta jest bardzo typowa dla twardych negocjatorów. Po przedstawieniu nam oferty, odpowiadamy wywarciem presji na drugą stronę. Pytamy zatem: „Czy to wasza najlepsza oferta – Musicie tę ofertę uatrakcyjnić”. Po przedstawieniu nowej oferty, ściskamy „imadło” w podobny sposób, powtarzając naszą reakcję. Stwarza to presję na stronę przeciwną, która powraca z coraz to lepszą ofertą. Gdy w końcu przyzna, ze nie ma nic bardziej atrakcyjnego, my przyjmujemy przedstawiony projekt i jesteśmy pewni, że to naprawdę najlepsza propozycja.
  • Kozioł ofiarny – ulubiona technika polityków i dyrektorów. Ważna persona nawaliła, nieważne czy nie dotrzymała słowa, czy jej działanie jest powodem afery, ważne, że wszyscy się o tym dowiedzieli lub, że coś ważnego na tym ucierpiało jak np. interes firmy. Osoba, która jest powodem zamieszania, odwraca jednak od siebie podejrzenia i zwraca uwagę na kogoś innego. Oczywiście zawsze obiecuje wyciągnąć konsekwencje wobec winnego pracownika i zapewnia, że to się nigdy więcej nie powtórzy opowiadając szczegółowo o surowych karach, jakie zamierza podjąć w stosunku do winnego. Oczywiście jest to działanie mające na celu, odwrócenie uwagi od meritum. Ale o dziwo, zwykle wszystkim staje się nagle żal „kozła”, który może nawet stracić pracę lub ponieść jeszcze bardziej poważne konsekwencje, do pozbawienia wolności włącznie i zaczynają łagodzić sytuację, tłumacząc, że to przecież nie jest aż takie istotne czy ważne.
  • Wilk w owczej skórze zwana metodą inspektora Columbo – porucznik Columbo, na pierwszy rzut oka, to oferma, która „nie policzy nawet do dwóch”, a jego dziwne metody prowadzenia dochodzenia wywołują u wszystkich śmiech. Pozorne zapominanie, ciągłe plątanie się po miejscu zbrodni, zadawanie na pozór nieważnych, niemających związku ze sprawą pytań, to jego metody. Daleko mu do stereotypu policjanta twardziela. W rezultacie jednak, to on zawsze wygrywa. Nie było takiej zagadki, której nie rozwiązał, przechytrzał sprytnych przestępców, którzy zawsze dawali się nabrać na wygląd ofiary. Tak postępują doświadczeni negocjatorzy. Sprawiają wrażenie nieporadnych, gubią się w swoich wypowiedziach, z rozbrajającą szczerością przyznają, że nie mają doświadczenia w tak poważnych rozmowach. A skutek- Twardy do tej pory przeciwnik zamienia się w doradcę, zaczyna pomagać nowicjuszowi, traci czujność i w końcu wpada w pułapkę.
  • Stopa w drzwiach – znajduje zastosowanie podczas negocjacji warunków umów. Jeśli zależy nam, aby postawić na swoim, dobrze jest zacząć rozmowę od żądania ustępstwa w drobnej kwestii, na którą druga strona na pewno się zgodzi, a następnie przejść do poważniejszych tych, na których naprawdę nam zależy. „Stopa w drzwiach” polega więc na tym, że osoba manipulowana ustępując jeden raz, konsekwentnie zgadza się na wszystkie propozycje. To działa z prostej przyczyny, wszyscy lubimy być odbierani jako osoby konsekwentne.
  • Odłóżmy to na później – stosowana w sytuacjach, gdy żadna ze stron nie chce ustąpić nawet na krok. Atmosfera pogarsza się i szanse na porozumienie maleją. Doświadczeni negocjatorzy wiedzą, że wówczas zdaje egzamin odłożenie spornych kwestii na później i przejście do mniej istotnych. Rozwiązując, z pozoru te mniej ważne, budujemy atmosferę zaufania i porozumienia. Tworzymy odpowiedni klimat do rozwiązania pojawiających się problemów. Wówczas obu stronom łatwiej przyjąć kompromis.
  • Bezinteresowny kelner – to metoda polegająca na manipulowaniu rzekomą bezinteresownością. Stosuje się ją bardzo często w miejscach obsługi klienta. Polega na doradzaniu klientom tańszych usług czy produktów, po to, aby wyrobić sobie opinię uczciwego doradcy i znawcy tematu. Ufając takiemu opiekunowi, klient zupełnie nie dostrzega, że wpada w pułapkę i zamawia potem dodatkowe, wybrane, często nawet drogie produkty. W rezultacie klient płaci więcej, niż gdyby wybrał na początku jedną droższą usługę.
  • Pusty portfel – taktyka stosowana w negocjacjach cenowych przez wytrawnych klientów z duszą handlowca. Klient podkreśla, że chętnie kupiłby proponowany towar, ale niestety nie dysponuje odpowiednimi środkami. W ten sposób daje jednoznacznie do zrozumienia, że chętnie dokona transakcji, ale liczy na ustępstwa. Haczykiem jest tu przerzucenie rozwiązania na drugą stronę.
  • Pozorne ustępstwo – metoda stosowana nagminnie np. przez operatorów telefonicznych jako tzw. odzyskanie klienta. Abonent rezygnuje z usług operatora i kiedy to robi, telefonuje do niego pracownik obsługi klienta i proponuje przystąpienie do negocjacji. Klient ma pozostać np. przez kolejne 6 miesięcy, a operator zobowiązuje się w tym czasie do obniżenia abonamentu o 50%. Każdy idzie na jakieś ustępstwo. Chodzi tu pozornie o obopólne zadowolenie. Pozornie dlatego, że po dokładnym przeliczeniu w takim przypadku zyskuje tylko operator. Przez kolejne 6 miesięcy klient nadal będzie przecież korzystał z jego usług, zyskując w ogólnym rozrachunku tak naprawdę niewiele, a przez korzystanie z udostępnionych mu dobrodziejstw, pomnaża przychód dostawcy usług.
  • Drzwiami w twarz – wykorzystywana w transakcjach handlowych na wysokim szczeblu. Podczas dokonywania kupna-sprzedaży, strona sprzedająca rozpoczyna od najwyższej ceny. Wysuwając taką propozycję wiadomo, że druga strona zareaguje oburzeniem. Wszystko jednak jest obliczone i przewidziane. W drugim etapie stosuje się obniżenie ceny, która i tak jest dla pierwszej strony atrakcyjnym zyskiem albo też dorzuceniem do ceny wyjściowej np. kosztów serwisu, albo atrakcyjnego dodatku czyli znów pozorne ustępstwo. Klient czuje się usatysfakcjonowany i z przyjemnością, podszytą zwycięstwem, decyduje się na transakcję.
  • Zdechła ryba – w negocjacjach taką zdechłą rybą jest żądanie, które oburzy naszego przeciwnika i całą swoją energię przeznaczy na jego zbicie. Sęk w tym, że owa propozycja jest tylko przynętą. Kupujemy w salonie nowy model telefonu komórkowego. Sprzedawca podaje nam cenę, a my z niedowierzaniem i jednocześnie oburzeniem „rzucamy zdechłą rybę”, żądając np. krótkiego okresu lojalnościowego lub darmowych minut na połączenia itp. Gdy ten protestuje, my z „dobroci serca” rezygnujemy z dodatkowych opustów, pod warunkiem obniżenia ceny telefonu. Oczywiście na przytoczony przykład mogą pozwolić sobie jedynie wyjątkowi klienci i w wyjątkowych sytuacjach.
  • Niepełne pełnomocnictwo – po długich negocjacjach udało ci się sprzedać np. auto za dobrą cenę. Podpisaliście już nawet umowę przedwstępną, gdy żona twojego klienta ze smutną miną informuje cię, że niestety jej mąż nie zgadza się na uzgodnioną kwotę i żąda obniżenia tej ceny. Zastanawiasz się, przecież i tak cena wyjściowa została obniżona. W myślach wybierałeś już nawet nowy samochód, zastanawiając się nad jego kolorem. Gdy nie będziesz zdawał/ła sobie sprawy, że jesteś manipulowany/a, to poddasz się i zgodzisz się na ustępstwa. Zostaniesz zmanipulowany i z przeciwnika zamienisz się w sojusznika. Po szkoleniu będziesz jednak wiedział jak temu zaradzić i którą z metod wykorzystać, aby przeciwdziałać lub samemu zmanipulować przeciwnika.
  • Oskubywanie – to taktyka stosowana raczej w końcowej fazie negocjacji, kiedy już jedna strona np. sprzedawca przełamie opór drugiej, kupującego. Pracownik punktu obsługi klienta oferuje ci świetny, nowoczesny model komórki, decydujesz się w końcu na niego i podpisujesz umowę. Teraz sprzedawca przechodzi do działania i namawia cię na dodatkowe urządzenia po promocyjnej cenie np. słuchawka bezprzewodowa, zestaw głośno-mówiący, futerał itp. Ani się obejrzysz i kupisz wszystkie proponowane gadżety.
  • Niska piłka – taktyka bardzo podobna do wyżej wymienionej, ale jeszcze bardziej przesycona sztuką manipulacji. Manipulator przedstawia propozycję, która jest bardzo korzystną ofertą. Oczywiście zostaje ona zaakceptowana i wtedy okazuje się, że nastąpiła pomyłka. Sprzedawca pomylił produkty i w ostateczności okazuje się, że model wybrany przez klienta, jest nieco droższy. Zasada ta często stosowana jest przez supermarkety, w których o tym, że produkt jest droższy, dowiadujemy się dopiero przy kasie. Najczęściej wybaczamy „pomyłkę”, a tym samym dajemy się zmanipulować lub po prostu wstydzimy się zostawić położony na ladę towar.
  • Próbny balon – to technika skierowana bardziej do klientów-znawców przedmiotu. Polega ona na tym, że kupując towar np. na wolnym rynku, zwykle znamy już jego cenę wyjściową. W tym wypadku klient, znający i umiejący wykorzystywać techniki manipulacji, zapyta o cenę minimalną. Dodatkowo zaznaczy, że gotowy jest już dziś sfinalizować transakcję, pod warunkiem znacznego obniżenia ceny, zawsze wysokość tej ceny musi być podana, dla potwierdzenia prawdziwości słów. Nieświadomy niczego sprzedawca zaproponuje swoją cenę, mniejszą od początkowej. I tu właśnie powstaje manipulacja. Klient już wie, ile tak naprawdę może zapłacić, ale dla pewności i uzyskania dalszych korzyści negocjuje dalej.
  • Optyk z Brooklynu – nazwa tej metody pochodzi od autora tej techniki, pewnego optyka z Brooklynu, który jak podają źródła, wszystkich swoich klientów pytających o cenę, podchodził w podobny sposób. „Szkła będą kosztowały 90 dolarów” – mówił i czekał na reakcję klienta. Gdy ten milczał, dodawał: „Za każde ze szkieł.” Kolejny brak reakcji prowokował go do dodania, że to jest koszt modelu podstawowego. Potem doliczał kolejne kilkadziesiąt dolarów za osłony przeciwodblaskowe, szybką realizację usługi, futerał, serwetki do czyszczenia szkieł itp. Metoda ta polega na zaprzestaniu praktyki podnoszenia ceny w momencie, gdy słyszy się opór klienta. Im wcześniej klient zaprotestuje, tym mniej zapłaci.
  • Śmieszne pieniądze – kolejna metoda sprzedaży poprzez wywieranie wpływu na klienta. Oferując klientowi produkt czy usługę, za którą będzie ponosił stałą miesięczną opłatę, chwali się jej walory, podając koszt opłaty tylko za jeden dzień użytkowania w skali miesiąca. Wygląda to, że tak wspaniała oferta jest niezwykle tania. W rzeczywistości koszt pomnożony przez wszystkie dni w miesiącu może okazać się bardzo duży.
  • Byle nie stracić – ludzi bardziej motywuje do kupna to, co mogą stracić, niż to, co mogą zyskać. Dlatego w sprzedaży przekonuj klienta, co go ominie, jeśli nie skorzysta z proponowanej oferty. Starajmy się w tym wypadku odnieść się do konkretnej kwoty.
  • Magiczne słowo „ALE”. Aby wzbudzić wiarygodność, najpierw mówmy krótko o wadach, potem opowiadajmy o zaletach. „Ma pan/pani rację, to droga usługa, ale jest tego warta. Za dobre towary zawsze trzeba zapłacić więcej.” Małe słówko „ALE” ma tutaj wielką moc.
  • Zmiana poglądów czyli dysonans poznawczy – to sytuacja, w której uświadamiamy sobie sprzeczność pomiędzy przekonaniami, a odbieranymi informacjami. Ta technika pasuje świetnie do przekonywania pracowników w firmie, do nadchodzących dużych zmian lub trudnego w realizacji projektu. Z informacji wynika, że pracownicy na nadchodzące zmiany reagują bardzo różnie. Wiadomo także, że osoba uważana za autorytet wśród załogi jest nastawiona negatywnie do projektu. Technika ta pomaga w zmianie jej poglądów i przekonaniu, iż jest niezbędnym ogniwem do dokonania się opisywanych zmian. Dobry manipulator będzie starał się wyjaśnić pracownikowi, że jego opinia jest niesłychanie ważna, a pomoc wręcz nieodzowna. To zbuduje w nim poczucie misji i kiedy pracownik ten przekona się już do sprawy, to zlikwiduje się dysonans poznawczy, a my zyskamy wiernego sprzymierzeńca i orędownika w sprawie.
  • Wolność myśli i zachowań – gdy czujemy, że ktoś wywiera na nas presję, powstaje w nas zwyczajny bunt. Nikt nie lubi być zmuszany do pewnych decyzji czy zachowań lub wręcz ograniczany. Wszyscy cenimy swobodę. Wszelkie zabiegi mające na celu odzyskanie swobody działania to właśnie reaktancja czyli wolność myśli i zachowań. Jeżeli chcemy więc na kogoś wpływać, nie decydujmy za niego, tylko tak prowadźmy rozmowę, aby sam doszedł do wniosków, na których nam zależy.
  • Automatyczne zachowanie – na wiele sygnałów reagujemy automatycznie, drogie jest dla nas równoznaczne z tym, że dobre, a tanie przeciwnie, złe. Mając do wyboru drogi lub tani produkt od razu zakładamy, że ten drogi jest zapewne ekskluzywny i lepszy. To technika wykorzystywana często w kurortach, podczas wakacji lub ekskluzywnych sklepach.
  • Ingracjacja – polega na manipulowaniu innymi poprzez zwiększenie własnej atrakcyjności. Chętniej zaufamy osobie ładnej, eleganckiej i dobrze posługującej się językiem ojczystym, niż brzydkiej, niegrzecznej i byle jakiej. Oczywiste także jest, że ludziom uśmiechającym się i sympatycznym, ulegamy chętniej. Ludzie cenią pozytywne wartości, które powszechnie wzbudzają ciepłe reakcje. Wyróżniamy trzy rodzaje ingracjacji: o podnoszenie wartości partnera – któż z nas nie lubi ludzi, którzy nas chwalą? Obdarzajmy więc komplementami naszego partnera w negocjacjach. Przez szczere pochlebstwa, zwiększamy jego samoocenę, a on rekompensuje się nam serdecznością i sympatią. Technikę tę negocjatorzy potocznie nazywają wysmażaniem; o konformizm – technika, która polega na dostosowaniu się do partnera strojem, zachowaniem i sposobem mówienia; o autoprezentacja – to zachowanie, które w sposób pożądany przez manipulatora zaprezentuje w taki sposób jego osobę, aby wpłynąć na manipulowanego i odnieść zamierzony efekt. Do zastosowania tej metody niezbędna jest jednak znajomość preferencji osoby, na którą mamy wpływać. Najczęstszym przykładem, podawanym w źródłach o manipulacji, są wysiłki studentek podczas sesji egzaminacyjnej. Kiedy okazuje się, że profesor lubi bluzki z dużymi dekoltami, wszystkie studentki w dzień egzaminu mają na sobie właśnie takie ubranie.
  • Zagadanie – zasada stosowana przez niektóre firmy zajmujące się telemarketingiem. Pracowników szkoli się z umiejętności wypowiadania jak największej liczby słów tworzących logiczne zdania, bez potrzeby zaczerpnięcia powietrza. Przerwa na oddech oznacza bowiem, że klient, najprawdopodobniej podziękuje i rozłączy się. Autorom tej metody chodziło o to, aby klient wysłuchał jak najwięcej informacji o usłudze, produkcie czy firmie przy założeniu, że większość ludzi nie przerwie komuś wypowiedzi, bo to niekulturalne. Wg mnie jest to technika mało efektywna i mająca niewielką skuteczność. Jak widać z tekstu, metod wywierania wpływu na ludzi jest tyle, ilu ludzi na świecie. Nauki związane ze zgłębianiem, opisywaniem i rozwijaniem tych technik, niewątpliwie przeżywają w obecnych czasach rozkwit. Większość ludzi zarządzająca sprzedażą czy kierująca innymi, stara się je poznać i wykorzystywać z powodzeniem w pracy. Techniki te, przy założeniu, że się je poznało można też wykorzystywać mądrze w życiu codziennym. Jednak zawsze to podkreślam, bez względu na to, gdzie się je wykorzystuje, należy to robić umiejętnie i przede wszystkim nie godząc w dobro drugiego człowieka. Zasady etyki obowiązują nas ponad wszystko.

Katarzyna Książkiewicz