Metody współdziałania z różnymi typami klientów

W tym krótkim tekście chciałabym zaprezentować moją propozycję współdziałania z różnymi typami klientów. Moim celem jest przekazanie informacji, które zebrałam w ciągu wielu lat praktyki i które pomogły mi jak i wielu Telemarketerom budować podczas rozmowy dobre relacje w kontakcie telefonicznym. Mam nadzieję, że tekst ten pomoże sprawnie przechodzić od obsługi klienta do sprzedaży usług oraz będzie wstępem do rozpoznawania sygnałów gotowości klienta do podjęcia decyzji o zakupie. W kolejnych artykułach i odsłonach dotyczących telemarketingu i sprzedaży przez telefon, chcę przybliżyć czytelnikom moją wizję i mój pogląd na telefoniczną sprzedaż oraz skupić się na profesjonalnym reagowaniu na obiekcje klientów.

Każdy telefoniczny kontakt z klientem, to spotkanie z osobą, z kimś o określonej osobowości i charakterze, posiadającym pewien zasób doświadczeń, a także potrzeby i pragnienia. Klimat takiej rozmowy zależeć będzie m.in. od tego czy klient poczuje się potraktowany wyjątkowo (indywidualnie), a nie jak kolejny interesant z podobną sprawą. Reprezentując firmę jest się osobą, na której spoczywa ciężar odpowiedzialności za to, jak będzie przebiegać to telefoniczne spotkanie. Skuteczne porozumiewanie się ma miejsce wtedy, gdy osoba słuchająca rozumie wypowiedź zgodnie z intencją osoby mówiącej. Klient tak jak wszyscy chce być wysłuchany gdy mówi o czymś dla siebie ważnym. Dlatego istotne jest stworzenie takiego klimatu rozmowy, aby czuł zainteresowanie i zrozumienie. Jednocześnie istotne jest to, by klient nie wyczuł, że to on kieruje rozmową, bo natychmiast przejmuje inicjatywę i wówczas Telemarketer jest na straconej pozycji.

Gaduła

Chętnie przejmuje inicjatywę, zaczyna szybko analizować temat. Wgłębia się w coraz to nowe dygresje i często całkowicie zmienia temat. Może działać z pozycji siły, wszystkowiedzącego i najlepiej poinformowanego. Przechodzi do relacji partnerskich, skraca dystans: “Pani Madziu, czy to prawda, że …?”

Sposób: Trzeba dążyć do jak najszybszego przejęcia inicjatywy. Należy być miłym i uprzejmym, ale stanowczym. Nie wolno pozwolić na wchodzenie w dygresję, lepiej zadawać pytania zamknięte.

Przydatne zwroty
“Wracając do tematu naszej rozmowy proszę mi powiedzieć czy (pytanie zamknięte) …?”
“Wydaje mi się, że nie jest to tematem naszej rozmowy.”
“Proszę pozwolić, że zadam Panu pytanie (koniecznie zamknięte)…?”
“Zadam Pani teraz pytanie dotyczące …”

Niekulturalny

Zachowuje się nieuprzejmie, jest niemiły, opryskliwy, arogancki.

Sposób: Grunt to zachować spokój, nie wolno brać do siebie słów klienta. Argumenty należy prezentować klientowi powoli i rzeczowo. Często milczenie okazuje się najlepszym rozwiązaniem. Sprawy takich klientów najlepiej załatwiać szybko, aby mieć więcej czasu dla miłych klientów

Przydatne zwroty:
Techniki 2, 3, 4 P

Milczący

Klient w słabym stopniu nawiązuje kontakt z rozmówcą. Na pytania odpowiada zdawkowo “tak”, “nie” “hmmm” “no”. W słuchawce często panuje cisza, a Telemarketer zastanawia się, co jeszcze może powiedzieć. Rozmówca jest bierny inicjatywa jest całkowicie po stronie Konsultanta. To nie oznacza, że klient jest niezainteresowany

Sposób: Należy prowadzić krótką rozmowę, rzeczową i konkretną. Zadawać pytania otwarte.

Przydatne zwroty:
“Co Pan o tym sądzi?”
“Jaka jest Pana opinia na ten temat?”
“Proszę powiedzieć, czy zainteresowała Pana moja/nasza propozycja/rozwiązanie?”

Uciekający

Klient jest tylko pozornie zainteresowany rozmową, przytakuje i udziela często twierdzących odpowiedzi, żeby jak najszybciej zakończyć rozmowę, natomiast nic z niej nie będzie wynikało. Chętnie się zgadza, wyraża entuzjazm, ale niczym nie poparty. Kiedy dochodzi do finalizacji klient się wycofuje, zazwyczaj tłumacząc się brakiem czasu.

Sposób: Należy starać się utrzymywać inicjatywę. Stosować pytania zamknięte. Najlepiej jest jak najszybciej przechodzić do zamknięcia transakcji.

Przydatne zwroty:
“Widzę, że jest Pan zainteresowany, kiedy więc mogę umówić naszego przedstawiciela na spotkanie?”
“Widzę, że jest Pan zainteresowany proszę więc o podanie mi …?”
“Rozumiem, że zainteresowała Pana moja propozycja w takim razie przekażę kontakt do Pana mojemu szefowi.”
“Rozumiem, że zainteresowała Pana moja propozycja w takim razie, którą z opcji Pan wybiera …?”
“Rozumiem, że zainteresowała Pana moja propozycja w takim razie, która z propozycji będzie dla Pana najkorzystniejsza …?”

Niecierpliwy

Uważa, że jego czas jest zbyt cenny, aby wysłuchać dzwoniącego. Od razu chce przejść do zakończenia. Często od takiego klienta można usłyszeć: “Ale o co chodzi, konkrety?”; “Niech mi pani powie od razu co chcecie mi wcisnąć?”

Sposób: Na takiego klienta działają tylko konkrety i przejście od razu do sedna sprawy. Trzeba wyrażać się jasno i konkretnie. Koniecznym staje się stosowanie krótkich zdań. Wypunktowanie tematu rozmowy powoduje, że zyskuje się w takim kliencie sprzymierzeńca. Zaczyna się nadawać zwyczajnie na jego falach.

Przydatne zwroty:
“Dzwonie z firmy … z propozycją współpracy w zakresie …”
“Moja propozycja to: …”

Unikaj następujących błędów w rozmowie z każdym z typów klientów:

• nieśmiałość
• niepewność w głosie i wyrażaniu się
• nieprawidłowe słownictwo
• nieuprzejme zachowanie się
• arogancja
• nieznajomość poprawnych zasad prowadzenia rozmowy
• zbyt długie wstępy
• brak reakcji na reakcję rozmówcy
• nie koncentrowanie się na rozmowie
• przerywanie rozmówcy
• moralizatorski ton
• zadawanie niedyskretnych pytań
• przedstawianie zbyt dużej ilości argumentów
• sformułowania negatywne

Podsumowując należy pamiętać, że w procesie komunikacji przez telefon znaczenie odgrywa przede wszystkim to z kim się rozmawia, a następnie to co ma się do powiedzenia. Pierwszy kontakt z klientem często przesądza o jego decyzji, czy z tą firmą, czy rozmówcą zechce mieć do czynienia, a także o tym czy poleci ją swoim znajomym, czy nawiąże współpracę lub wreszcie, czy kupi to, co mamy do zaoferowania. Chcąc zdobyć sympatię i zaufanie klienta już od pierwszej chwili powinno się więc zwracać uwagę na dobre samopoczucie klienta.

Umiejętnie kwalifikując klienta można lepiej go zrozumieć. Wsłuchując się w to co mówi i jak mówi, czego oczekuje, co jest dla niego ważne, łatwiej będzie odkryć jego prawdziwe potrzeby i ewentualnie uzmysłowić mu te potrzeby, jeśli nie zdaje sobie z nich sprawy. Wówczas z łatwością przyjdzie przekonanie go do prezentowanych usług, czy produktów.

Katarzyna Książkiewicz