Czym jest storytelling, a czym nie jest?

Storytelling od lat znajduje zastosowanie w marketingu i sprzedaży jako narzędzie budowania relacji z klientem oraz zwiększania skuteczności przekazu. Jednak coraz więcej ekspertów zauważa, że sama umiejętność opowiadania historii nie wystarczy, by osiągnąć pełny sukces w sprzedaży. Kluczowym elementem, który często bywa pomijany, jest umiejętne i empatyczne słuchanie klienta. Dlatego teza, którą chcę postawić, brzmi: Storytelling w sprzedaży jest skuteczny tylko wtedy, gdy jest połączony z głębokim zrozumieniem potrzeb i oczekiwań klienta oraz zrozumieniem problemów, z którymi boryka się klient, poprzez aktywne słuchanie.

Storytelling jako narzędzie budowania relacji

Storytelling, czyli opowiadanie historii, to jedna z najstarszych form komunikacji między ludźmi. Opowieści angażują emocje, przyciągają uwagę i pomagają lepiej zapamiętać przekaz (sprawdź poprzednie wpisy na blogu). W kontekście sprzedaży, storytelling ma na celu nie tylko zainteresowanie potencjalnego klienta, ale przede wszystkim zbudowanie zaufania i pokazanie, że jako firma czy Ty jako sprzedawca, rozumiemy jego potrzeby i problemy. Warto jednak zauważyć, że historia, która skupia się wyłącznie na produkcie czy usłudze, nie zawsze będzie skuteczna. Kluczową rolę odgrywa tutaj zrozumienie procesu zakupowego klienta oraz jego specyficznych wyzwań.

Customer centric selling – podejście zorientowane na klienta

Model sprzedażowy Customer Centric Selling zakłada, że najważniejsze jest empatyczne słuchanie klienta i zrozumienie jego perspektywy. Zanim przedstawimy jakąkolwiek historię, powinniśmy wiedzieć, jakie są cele klienta, jakich efektów oczekuje, jakie ma problemy oraz jakie kryteria decyzyjne są dla niego istotne i kto podejmuje te decyzje. Dzięki temu możemy dostosować nasze opowieści do jego konkretnej sytuacji, co zwiększa ich skuteczność i pozwala lepiej zbudować relację.

Storytelling w tym kontekście jest narzędziem do otwarcia rozmowy, zainicjowania dialogu i wprowadzenia klienta w temat, a nie sposobem manipulacji. Jednak najważniejsze jest to, co dzieje się po opowiedzeniu historii – czyli przejście do aktywnego słuchania. To właśnie dzięki słuchaniu możemy zidentyfikować prawdziwe potrzeby klienta, dowiedzieć się, jakie ma wątpliwości, obawy i jakie argumenty będą dla niego najbardziej przekonujące.

Znaczenie empatycznego słuchania w sprzedaży

Empatyczne słuchanie polega na pełnym skupieniu się na rozmówcy, jego potrzebach i emocjach. W kontekście sprzedaży oznacza to, że handlowiec nie powinien jedynie czekać na swoją kolej, by mówić, ale naprawdę zrozumieć, co klient ma na myśli. To podejście wymaga odpowiednich umiejętności interpersonalnych, takich jak umiejętność zadawania właściwych pytań, czytania między wierszami, kojarzenia faktów i wyciągania właściwych wniosków, na podstawie subtelnych sygnałów wysyłanych przez klienta.

Korzyści z takiego podejścia są wielorakie. Przede wszystkim, kiedy klient czuje się wysłuchany, buduje się zaufanie. To zaufanie jest fundamentem każdej udanej transakcji, ponieważ klienci chętniej kupują od osób, którym ufają. Ponadto empatyczne słuchanie pozwala na lepsze dopasowanie oferty do rzeczywistych potrzeb klienta, co zwiększa szanse na sfinalizowanie sprzedaży. Handlowanie to wielka sztuka i odpowiedzialność.

Kiedy storytelling może zawodzić?

Storytelling nie zawsze jest odpowiednim narzędziem i może zawodzić w sytuacjach, gdy jest stosowany bezrefleksyjnie lub w niewłaściwym momencie. Na przykład, jeśli handlowiec opowiada historię o produkcie, kiedy klient wyraźnie daje sygnały, że chce rozmawiać o swoich potrzebach lub problemach, może to zostać odebrane jako brak zainteresowania ze strony sprzedawcy. W takim przypadku storytelling nie tylko nie pomoże, ale wręcz zaszkodzi w budowaniu relacji. Klient odbierze to w taki sposób, że to sprzedawca jest w centrum, a nie on sam.

Dlatego tak ważne jest, aby umieć wyczuć, kiedy jest odpowiedni moment na opowiedzenie historii, a kiedy lepiej skupić się na słuchaniu. Jedną z praktyk, która może być pomocna, jest przytoczenie konkretnej historii do aktualnie poruszanego tematu. Dzięki temu dajemy klientowi poczucie naturalnej kontynuacji wątku, a tym samym poczucia kontroli nad rozmową, co może zwiększyć jego zaangażowanie i otwartość.

Wnioski

Podsumowując, storytelling jest potężnym narzędziem w procesie sprzedaży, ale tylko wtedy, gdy jest używany we właściwy sposób i w odpowiednim momencie. Najważniejsze jest jednak empatyczne słuchanie i zrozumienie potrzeb klienta. Dopiero na bazie tej wiedzy możemy skutecznie wykorzystać storytelling, by zbudować zaufanie i wprowadzić klienta na ścieżkę zakupu. Dlatego handlowiec, który opiera się tylko na opowiadaniu historii, bez skupienia na aktywnym słuchaniu, może popełniać błąd i nie wykorzystywać pełnego potencjału relacji z klientem. W sprzedaży opartej na zaufaniu, historia jest jedynie początkiem rozmowy, a prawdziwe budowanie relacji zaczyna się wtedy, gdy zaczynamy słuchać.