Ostatnio pisałam dlaczego warto korzystać z trenera zewnętrznego i podawałam z jakiego powodu należy traktować taką współpracę jako inwestycję w swój zespół marzeń. Dziś chciałbym zająć się nowym spojrzeniem na sprzedaż i obsługę klienta. Telemarketing istnieje już w Polsce od końca lat dziewięćdziesiątych. Przeszedł wiele transformacji. Gdy ja pracowałam jako telemarketer, ważne było nawiązanie kontaktu z klientem i to bez względu czy było to połączenie przychodzące czy wychodzące. Po nawiązaniu kontaktu przechodziło się do weryfikacji i badania potrzeb klienta. To od ustalenia tego, co klient potrzebuje, czego pragnie, jaki jest jego problem, należało następnie dopasowanie rozwiązania, produktu lub usługi, która w pełni zaspokajała jego aktualne zapotrzebowanie. Dopiero na tym etapie, na podstawie zdobytej od klienta informacji i na podstawie posiadanej wiedzy o swoim produkcie czy usłudze następowało dostosowanie rozwiązania problemu, z którym telefonował klient i/lub sprzedaż usług. Najważniejszym zadaniem telemarketera była więc dbałość o klienta, jego samopoczucie i aktualne potrzeby. Dopieszczani klienci uczyli się, że mogą wymagać, a nie prosić się o produkt czy usługę. Pracownik obsługi, sprzedawca był „lekarzem” klienta. Dostosowywał ofertę do jego aktualnych wymagań, ale i jednocześnie stawał się edukatorem – „nauczycielem” klienta, gdyż uczył go, w jaki sposób ma dopasowywać to czego potrzebuje do tego co mu się oferuje i w jaki sposób ma dokonywać wyboru w szerokiej gamie ofert.
Z czasem, gdy telemarketing rozwijał się „z prędkością światła”, gdy na rynku powstawało mnóstwo firm korzystających ze swoich wewnętrznych lub zewnętrznych call center, ta branża zwyczajnie „psuła się”. I z całą odpowiedzialnością używam tu słowa „psuła się”. Ilość mnożących się call center powodowała, że przestała się liczyć jakość. Sprzedaż i obsługa zaczęła iść w ilość, target, plan, osiągnięcie celu, czasem nawet „po trupach”. Przestano zwracać uwagę na perspektywę klienta. Często patrzono na sprzedaż przez pryzmat słupków, wyników. Liczyła się skuteczność i efektywność. Jakość szła na drugi albo i trzeci plan. Smutne stawało się dla tych, którzy tworzyli te pierwsze centra telefonicznej obsługi, patrzenie, gdzie w tym wszystkim był klient? Gdzie był w końcu sprzedawca? Przecież każdy, który kiedykolwiek otarł się o sprzedaż doskonale wie, jak niesłychanie ważne jest dobre samopoczucie tego, który bezpośrednio ma wpływ na sprzedaż czy obsługę klienta. On MUSI czuć się wyszkolony. Musi znać to, co oferuje, czym się zajmuje, co sprzedaje – „na wylot”. MUSI wiedzieć, kiedy i jak postąpić. On w końcu MUSI znać swoją firmę i dobrze, gdy utożsamia się z nią na tyle, by wierzyć w produkty i usługi, które oferuje. MUSI w końcu znać procedury postępowania, rozumieć je, aby w razie potrzeby mógł w jasny prosty sposób wytłumaczyć klientowi. Powinien wiedzieć także, jakie potrzeby może zaspokoić, czy jakie problemy klienta zniwelować lub wręcz wyeliminować. Powinien czuć się także zmotywowany do pracy. Wówczas sam będzie wpływał na wynik finansowy swojego pracodawcy, bo w ten sposób będzie czynnie wpływał na własne wynagrodzenie. Jednak najważniejsze jest, aby on czuł sens swojej pracy. Moim zdaniem, jeśli sprawdzi się, czy wszystkie te czynniki są spełnione i działają bez zarzutu, to wtedy można przyglądać się temu, w jaki sposób poprawiać sprzedaż, usprawniać ją czy dostosowywać do obecnych czasów i obecnych wymagań rynkowych.
Dziś obserwując rynek, widzę, że klienci są niezwykle wyedukowani i bardzo wymagający. Oni chcą być traktowani przy tym poważnie, nie jak dzieci poruszające się we mgle, ale jak równy z równym. Ponadto boją się naciągnięcia, oszukania i wykorzystania. Chcą podczas podejmowania decyzji o zakupie czuć się bezpiecznie, by w taki bezpieczny sposób dokonywać ostatecznych, właściwych DLA SIEBIE wyborów. Właśnie chcą, pragną, dokonywać świadomych, niczym nieprzymuszonych wyborów. Właśnie dlatego z moich obserwacji wynika, że we współczesnym świecie sprzedaży nie powinniśmy koncentrować aż tak bardzo na języku korzyści, na argumentowaniu czy na pokonywaniu obiekcji tylko na sięganiu, a wręcz powrocie do korzeni telemarketingu. Na czym to polega? Na badaniu – ustalaniu prawdziwych problemów – kiedyś potrzeb klientów. Gdy to ustalimy za pomocą odpowiednich pytań, wówczas nie będzie trzeba skupiać się na języku korzyści, na argumentach czy obiekcjach. Po co argumenty, gdy klient zrozumie, że ma potrzebę, gdy sam dostrzeże, że problem, z którym się boryka zniknie, gdy zdecyduje się na daną usługę lub produkt. Wówczas nie ma też obiekcji, co najwyżej pojawią się wątpliwości. W takim działaniu to sam klient ma świadomość potrzeby. Czyli wracamy do ROZMOWY, do badania potrzeb i do udzielania odpowiedzi na pytania klienta, które pojawią się w trakcie DIALOGU.
Pamiętajmy, że sprzedaż to wymiana za wymianę. Sprawmy więc, aby to rzeczywiście była taka uczciwa wymiana za wymianę czyli sprzedaż z miłością i wiarą w drugiego człowieka. Zbudujmy PARTNERSKĄ RELACJĘ. Nie stosujmy, a wręcz unikajmy „jak ognia” wypowiadania formułek, mówienia dla samego mówienia, „gadania” bez dopuszczenia klienta do słowa. Każdy z nas odbiera wiele telefonów od telemarketerów, którzy po ustaleniu z kim rozmawiają nie pytają o nic, tylko „gadają”, „gadają”, i „gadają”, jakby nic innego ich nie obchodziło, jakby nie rozmawiali z drugim człowiekiem tylko z maszyną. No właśnie, czy oni zdają sobie sprawę, że po drugiej stronie jest CZŁOWIEK, taki sam jak oni? Alternatywą staje się więc ROZMOWA, PYTANIA i POZNANIE OCZEKWIAŃ klientów, jego PROBLEMU, który może być rozwiązany, dzięki naszej usłudze lub ofercie. Do tego, potrzebny jest nam tzw. „dobry kontakt”, dlatego na znaczeniu zyskuje generowanie – pozyskiwanie wartościowych leadów. To daje sprzedawcy, kierownictwu, ale i samemu klientowi poczucie komfortu i tego, że kontakt z dzwoniącym doradcą opłaci się każdej ze stron.
Podsumowując sprzedaż to przede wszystkim zrozumienie i zaspokojenie potrzeb klientów, którzy oczekują od inteligentnych sprzedawców rozwiązań pozwalających w danej chwili oraz w przyszłości rozwiązać trapiące ich problemy i zamienić je w sprawy do rozwiązania. Dlatego jako miłośniczce i osobie, która gorąco wierzy w wartość telemarketingu zależy mi, aby usprawniać, a wręcz wytyczać nowe standardy w sprzedaży przez telefon i w obsłudze klienta. Te nowe standardy, które w tej chwili wykorzystuję w swojej pracy szkoląc ze sprzedaży czy z obsługi klienta, sięgają więc w dużej mierze do korzeni telemarketingu w Polsce, choć zawierają w sobie wszystkie te elementy, które wymusza na nas obecny rynek. Stałe pogłębianie wiedzy na temat telemarketingu, jego świadome obserwowanie i udoskonalanie pewnych działań w sferze kontaktu z klientem, a także przyglądanie się, wsłuchiwanie w klienta i jego potrzeby, sprawia, że moje szkolenia kładą obecnie nacisk na inne elementy kontaktu. Także na budowanie świadomego, inteligentnego zespołu sprzedażowego, który sam potrafi nadążać za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów. Inteligentny sprzedawca wie, że najważniejsze w sprzedaży jest zadawanie odpowiednich pytań. Szanowni Państwo, aby zadawać tego typu pytania potrzebne jest więc inwestowanie w kapitał intelektualny swoich pracowników. Zależność pomiędzy wysokim poziomem kapitału intelektualnego telemarketerów, a sukcesem w sprzedaży jest olbrzymia. Zatem to właśnie moim zadaniem, zadaniem trenera biznesowego z dużym doświadczeniem, będzie uruchomienie w ludziach takiego intelektualnego zaangażowania, które można nazwać inteligencją sprzedażową. Czyli krótko mówiąc w tej chwili nie uczę sprzedawców – telemarketerów sprzedawać, uczę ich jak mają pomagać klientom kupować. 🙂
Najnowsze komentarze