Czas pandemii sprawił, że obsługa klienta przeniosła się w jeszcze większej ilości przypadków do Internetu, przez telefon, czat. Ostatnio sama miałam okazję być po tej drugiej stronie, właśnie jako Klient i uświadomiłam sobie, jak dużo, zdawałoby się oczywistych prawd, zostało zapomnianych. Chciałabym więc przypomnieć wszystkim, którzy obsługują Klientów przez telefon, na co mają zwracać uwagę, by być postrzeganym, jako kompetentni pracownicy obsługi klienta.
Rozmawiając z klientem poświęć mu całą swoją uwagę̨. On i jego sprawa – problem, z którym do Ciebie telefonuje, jest w tym momencie najważniejszy.
Pierwsza i najważniejsza zasada, to pamiętanie o tym, że klient nigdy Ci nie przeszkadza. Jest Twoim partnerem w rozmowie, a Ty jego doradcą, który sprawia, ze jego problem staje się sprawą do rozwiązania.
Od początku rozmowy ZAWSZE pracuj nad pierwszym dobrym wrażeniem. Do tego służą dwa zasadnicze przekonania. Pierwsze – lubię ludzi = lubię moich klientów. Drugie, to uśmiecham się przez telefon, bo „uśmiech to taka krzywa, która prostuje ludzkie uczucia i emocje”. Uśmiechu nie widać przez telefon, ale doskonale go słychać.
Od początku rozmowy, a więc ustalania celu rozmowy, doprecyzowywania, upewniania się czy dobrze zrozumiałeś powód kontaktu czy już potem samej rozmowy, używaj komunikatów o pozytywnym wydźwięku. Klienta nie interesuje, czego nie jesteś w stanie zrobić, czego nie wiesz i do czego nie masz dostępu. On pragnie rozwiązać sprawę, z którą dzwoni.
Traktuj każdy kontakt klienta, każdą rozmowę̨ jakby to był pierwszy klient, pierwsza rozmowa w danym dniu. Z perspektywy klienta jego sprawa czy też rozmowa jest przecież dla niego najważniejsza.
Słuchaj uważnie, aktywnie, empatycznie, „ubierz się w buty klienta” czyli postaraj się zrozumieć jego punkt widzenia klienta. Słuchaj tego, CO do Ciebie mówi klient, a nie W JAKI sposób to mówi. Oddziel umiejętnie emocje od faktów czyli dociekaj do sedna sprawy. Kieruj się prostą zasadą obsługi klienta OPR czyi Opis – Pytanie – Rozwiązanie, a zdobędziesz jego uznanie.
Gdy nie możesz dać klientowi dokładnie tego, co potrzebuje, zaproponuj rozwiązanie alternatywne. To pokazuje Twoje kompetencje, zaangażowanie oraz znajomość tematu. Klient oczekuje od Ciebie pomocy, jest otwarty na twoje pomysły, bo to Ty jesteś specjalistą, nie on. On jedynie potrzebuje pomocy, a kontakt z Tobą, to jego wołanie o pomoc – sygnał dla Ciebie, że jest gotowy tę pomoc otrzymać.
Nie przepraszaj klienta, tylko staraj się ustalić fakty. Nie zawsze jest tak, jak myśli, bądź mówi klient. Czasami jest to jego wyobrażenie na jakiś temat wzmocnione dużą dozą emocji. Natomiast, jeśli ustalisz, że problem jest wynikiem niedopatrzenia, czy błędu kogoś z pracowników, to nie obawiaj się przeprosić. Jesteś bowiem częścią firmy i ją reprezentujesz przed klientem. W danym momencie nie ma znaczenia kto jest winien, szukamy rozwiązania, możecie poszukać go wspólnie z klientem w zależności od reguł w Waszej firmie.
Gdy klient jest roszczeniowo nastawiony, podnosi głos, przerzuca na Ciebie odpowiedzialność lub jest niegrzeczny wobec Ciebie, to Ty, mimo wszystko, pozostań profesjonalny, nie daj się wyprowadzić z równowagi i pozostań spokojny. Jeśli ubliża Tobie lub firmie i nie przyjmuje żadnych argumentów, masz prawo rozłączyć się po uprzednim uprzedzeniu go.
Pamiętaj o podsumowywaniu poszczególnych wątków rozmowy oraz przypomnieniu tego, co ustaliliście, na co się WSPÓLNIE umówiliście na zakończenie połączenia. Masz pozostawić dobre ostatnie wrażenie. Klient kończąc rozmowę z Tobą ma mieć pewność, że jego sprawa została rozwiązana lub że zajmie się nią osoba kompetentna.
Co jeszcze – wg Ciebie powinno znaleźć się w takich podstawowych zasadach profesjonalnej obsługi klienta, czego tu nie opisałam?
Podziel się proszę swoimi doświadczeniem w tym zakresie. Będę wdzięczna.
Najnowsze komentarze