Obsługa niezadowolonego klienta

Od jakiegoś czasu na szkoleniach z obsługi klienta, staram się nauczyć nowego spojrzenia na kontakt z odbiorcą korzystającym z usług czy produktów danej firmy. Staram się, aby pracownicy obsługi klienta zerwali z podejściem: „Klient nasz Pan” lub „Klient nasz wróg” na rzecz: „Klient nasz Partner”. Dziś omówię na przykładzie, w jaki sposób można opanować niezadowolonego klienta i rozwiązać jego problem. Chcę także pokazać, że całe nasze działanie w tego typu sytuacjach, opiera się na wzajemnej komunikacji i zrozumieniu. Skuteczna komunikacja w sytuacjach trudnych musi bowiem polegać na przeprowadzeniu naszego rozmówcy z miejsca, w którym się znajduje do miejsca, w którym profesjonalny pracownik obsługi klienta chce, aby ten klient się znalazł. Innymi słowy, klient ma prawo mieć pewną opinię, a nawet przekonanie na dany temat, a celem profesjonalnego pracownika obsługi klienta ma być zmiana tego nastawienia w korzystny sposób, dla pracownika i dla firmy, którą reprezentuje, a w rezultacie dla samego klienta.

Przykład:

Dzwoni klientka z firmy X, która już kilkakrotnie zgłaszała usterkę wind w biurowcu:

– Dzień dobry jeszcze raz. Proszę pani jest godzina 8.00, a tu dalej nikogo nie ma, ani do naprawy, ani do … – Tu jej wypowiedź zostaje przerwana przez pracownika obsługi klienta.

– Proszę podać adres i lokalizację windy. – Suchy, beznamiętny ton głosu. Klientka jest nieco poirytowana, jednak udziela odpowiedzi i dodaje, że dzwoni kolejny już raz i zgłasza trzecie uszkodzenie windy w tym tygodniu, którą serwisuje opisywana firma. W tej chwili nie działają już wszystkie trzy windy, które mieszczą się w biurowcu. Na te słowa pracownik pyta:

– Czy te uszkodzenia były już zgłaszane do nas? – Na tak postawione pytanie klientka zaczyna się już mocno denerwować i podnosi ton głosu.

Spójrzcie jak ważne jest co i w jaki sposób mówimy do klienta jako pracownicy obsługi w kontekście tego, czego oczekuje od nas rozmówca.

Pani zaczyna mówić szybko podniesionym głosem i słychać wyraźne zdenerwowanie, a nawet złość.

– Czy pani w ogóle mnie słucha czy odczytuje jakąś wyuczoną regułkę na pamięć. Chyba wyraźnie powiedziałam, że zgłaszałam to już kilka razy w tym tygodniu, że uszkodzone są trzy windy, a dodatkowo dziś zostałam uwięziona w tej trzeciej cholernej windzie i musiałam czekać na kogoś, kto mnie łaskawie wypuści. Panowie, którzy przyjechali dopiero po 50 minutach wypuścili mnie, ale powiedzieli też, że oni tylko wypuszczają, a nie naprawiają”. Kogo wy zatrudniacie? Jesteście beznadziejną firmą i dopilnuję tego, abyśmy rozwiązali z wami umowę na serwis.

Na to pracownik dodaje:

– Rozumiem Panią, proszę się nie denerwować i nie krzyczeć na mnie. Sprawdziłam w międzyczasie, że te zgłoszenia są rzeczywiście przyjęte i technicy przyjadą zgodnie z kolejnością zgłoszeń. Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?

No i jak można było przewidzieć, to spowodowało eskalację niezadowolenia i klientka wybuchła. Zarówno pod adresem samego pracownika, jak i firmy, która odpowiedzialna jest za usunięcie usterek padły epitety i niecenzuralne słowa. W ostateczności pracownica po kilkukrotnej informacji, skierowanej do klienta, że jeśli nie przestanie krzyczeć i używać niecenzuralnych słów, będzie musiała się rozłączyć, zakończyła rozmowę.

Gdyby całą rozmowę przeanalizować, to już po pierwszych słowach klientki można się zorientować, że dla niej ta sprawa jest priorytetem. Od trzech dni zgłasza bowiem uszkodzenia kolejnych wind, które serwisowane są przez firmę X. I co? I nic. Kompletnie nic się nie dzieje. Takie jest odczucie klientki. Teraz dzwoni już poirytowana zdarzeniem, także tym, że dzisiejszego poranka sama utknęła w ostatniej czynnej windzie, która teraz także już nie działa. Ba,  nie działa już żadna z trzech wind w budynku. Zarzuca, że sprawa jest zupełnie nieznana technikom, bo nikt ich nie powiadomił, że nikt się nie interesuje naprawą i że cały biurowiec zostanie bez czynnych wind. Po przepychankach słownych klientka w końcu zostaje rozłączona.

Sprawny pracownik, który słucha aktywnie klienta, który za nim podąża, i który stara się „wejść w jego buty” czyli stara się go zrozumieć i odpowiednio szybko zareagować, aby nie dopuścić do wybuchu gniewu, powinien pobrać od rozmówczyni numer kontaktowy, aby oddzwonić z informacją zwrotną dotyczącą tego, z jakiego powodu nikt jeszcze nie podjechał i przede wszystkim KIEDY PODJEDZIE, a następnie zgodnie z ustaleniami oddzwania i odpowiada na nurtujące klienta pytania.  Dzwoniąca klientka nie wie, że pracownik obsługi klienta, nie musi być serwisantem, który usuwa awarie. Klientka dysponuje jedynie numerem telefonu, pod  którym myśli, że udzielą jej pomocy – wsparcia. Stąd jedne z pierwszych słów usłyszanych od pracownika: „Czy te uszkodzenia były już zgłaszane do nas?”, odbiera jako arogancję podszytą ironią. Na samym początku, zanim nie doszło do wybuchu gniewu, klientka chciała jedynie uzyskać odpowiedź na pytanie: „Kiedy?” i wyrażała ogólne niezadowolenie i zarzuty sprecyzowane pod adresem serwisu, nie pod adresem pracownika.

Spójrzmy na tę sytuację jak obserwator. Klientka przedstawia odbierającej osobie swoją sprawę, dla niej ważną i słyszy coś takiego:  „A było już zgłaszane?” Po pierwsze klientka powiedziała: „Dzień dobry jeszcze raz…” i dodała, że zgłaszała to już kilka razy w tym tygodniu. Najpierw pracownik powinien zatem, w tej konkretnej sytuacji, poprosić o adres i lokalizację oraz dać jasny komunikat,  że „Natychmiast sprawdzam to dla pani.” Czyli najpierw sprawdzajmy, potem pytajmy. Można też zadać jedno z następujących pytań weryfikacyjnych: „Kiedy to uszkodzenie było zgłaszane?” lub „Kiedy po raz pierwszy było zgłaszane?” „Wspomniała pani, że było zgłaszane. Kiedy po raz pierwszy?”

Gdybyście to Wy byli tą klientką – jaka byłaby Wasza reakcja na takie stwierdzenie?

– Zgłoszenia są rzeczywiście przyjęte i technicy przyjadą zgodnie z kolejnością zgłoszeń. Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?

Czy powiedzielibyście z pokorą:

– Ma pani rację och faktycznie będę czekać w kolejności jak technicy zechcą łaskawie zaszczycić mnie swoją obecnością i przyjadą naprawić windę. Bardzo przepraszam, że się uniosłam oraz że w ogóle zawracam pani głowę. Przecież czekam zaledwie kilka dni.”

A może raczej powiedzielibyście coś takiego:

– Macie umowy, obowiązują was terminy naprawy. Pani zdaje sobie sprawę, że będziecie płacić olbrzymie kary za niedotrzymanie terminu usunięcia awarii. Jesteście beznadziejną firmą i dopilnuję tego, abyśmy rozwiązali z wami umowę na serwis. – Być może rzucilibyście nawet słuchawką.

W zdecydowanej większości przypadków ludzie z większym prawdopodobieństwem zareagują zdenerwowaniem, mniej więcej w ten drugi sposób – no może niekoniecznie także rzuceniem słuchawki i przekleństwem, ale i tak może się zdarzyć. Na domiar jeszcze pytanie: „Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?” zadziałało w tym wypadku jak „płachta na byka”, bo w czymże udzielono pomocy klientowi w tym konkretnym przypadku?

Jak sądzicie, czym jest powodowana taka reakcja klienta? Jest to spowodowane tym, że osoba obsługująca swoją wypowiedzią, a nawet zachowaniem pozawerbalnym (tonem głosu, nastawieniem, kompletnym brakiem aktywnego słuchania), zaprzecza pewnym elementom bieżącego doświadczenia klienta. Jest to elementarny błąd często popełniany przez pracowników obsługi klienta. W tym konkretnym przypadku elementami bieżącego doświadczenia tego klienta związanymi z uszkodzeniem windy, brakiem jej naprawy, a także uwięźnięciem w niej są:

• to, że nie działają windy
• to, że nie działają już trzy windy
• to, że te uszkodzenia są zgłaszane na bieżąco
• to, że te uszkodzenia są zgłaszane na bieżąco już od trzech dni
• to, że nadal nic się nie dzieje
• to, że prawdopodobnie nic się nie zadzieje, bo pracownik obsługi klienta nic nie wie na ten temat i nawet nie stara się tego ustalić
• i w końcu to, że ta klientka usłyszała, że jej zgłoszenie zostało przyjęte, ale już nie usłyszała z jakiego powodu nikt nie wysyła techników – pracownik nie odpowiedział jej na zasadnicze pytania – nie starał się znaleźć rozwiązania – tak naprawdę zamiast usuwać problemy, czy znajdować sposoby na rozwiązanie tych problemów, spiętrzył je, a tym samym razem z klientką zafiksował się na problemie, a nie na rozwiązaniu
• to, że oczekiwała, iż pod numerem telefonu, na który zadzwoniła, udzielą jej pomocy, wyjaśnienia, szczegółowej informacji
• i to, że cała ta sytuacja wzbudziła jej irytację i wymknęła się spod kontroli.

To są fakty! To jest empatyczne wejście w buty klienta! To jest odzwierciedlenie jego emocji i odczuć!

Opisana wyżej reakcja pracownika na zgłoszenie klienta, mogła jedynie wzbudzić silny, wewnętrzny sprzeciw i stąd pewnie irytacja, ironia i niechęć do kontynuowania rozmowy. Być może klientka powiedziała sobie w myślach coś takiego:

„Nie ona nie ma racji! Przecież ja dostałam ten telefon do zgłaszania wszystkich awarii i usterek dotyczących wind! Jako firma mamy umowę! Ona nie chce przyjąć zgłoszenia! Ktoś nie chce wysłać techników! Dlaczego?! Ona ewidentnie robi mnie „w balona”, robi mi pod górkę i dodatkowo robi ze mnie idiotkę! Muszę (powinnam) porozmawiać o tym z kimś kompetentnym!”

Zaprzeczenie przez pracownika pewnym elementom bieżącego doświadczenia klienta, spowodowało uruchomienie mechanizmu w podświadomości, które w efekcie doprowadziło do eskalacji i niekontrolowanego wybuchu gniewu. A gdyby pracownik zachował się inaczej i powiedział na przykład tak:

– Proszę pani, ponieważ jak widzę, nasi pracownicy zarejestrowali zgłoszenia, a pani stwierdza, że nikt nie przyjechał, to bardzo proszę dać mi czas na wyjaśnienie. Dowiem się dla pani, co takiego się wydarzyło, że jeszcze nikt nie przyjechał i odzwonię do pani w ciągu 30 minut, aby poinformować o tym co ustaliłam. Możemy się tak umówić?”

Lub

– Proszę pani, ponieważ jak widzę, nasi pracownicy zarejestrowali zgłoszenia, a pani stwierdza, że nikt nie przyjechał, to bardzo proszę dać mi czas na wyjaśnienie. Ustalę dla pani co takiego się wydarzyło, że jeszcze nikt nie dotarł na miejsce tak poważnej usterki i odzwonię do pani w ciągu 30 minut, aby poinformować o tym kiedy awaria zostanie usunięta. Możemy się tak umówić?”

W dalszej części można było użyć jeszcze ewentualnie argumentu:

– Myślę, że ktoś z serwisantowi był, ale awaria jest duża i wymaga jakiś dodatkowych części, które już zamówili i czekają na ich dostarczenie. Proszę dać mi czas, abym to ustaliła, bo tak czy inaczej państwo powinniście o tym wiedzieć. Ustalę to dla pani i oddzwonię natychmiast, gdy zdobędę takie informacje. Proszę zapisać sobie moje imię i nazwisko, dobrze?

Lub

– Myślę, że ktoś z serwisantowi był, ale awaria jest poważna i wymaga zamówienia dodatkowych, specjalistycznych części od producenta. Jeśli tak jest, to zapewne pracownicy serwisu już je zamówili i czekają jedynie na ich dostarczenie. Proszę dać mi czas, abym to ustaliła, bo tak czy inaczej państwo powinniście o tym wiedzieć. Jak tylko się dowiem tego dla pani, to natychmiast oddzwonię, dobrze? Proszę zapisać sobie moje imię i nazwisko.

To jest właśnie pokazanie, iż rozumie się bieżące doświadczenie klienta, że wykazuje się empatią w stosunku do zaistniałej sytuacji i  tym samym zapobiega wystąpieniu eskalacji problemu. Pracuje się z faktami i na faktach, cały czas dostrzegając emocje, zarówno klienta, jak i swoje.

– Rozumiem, że te trzy windy, o których pani mówi nie działają od trzech dni. (parafrazuję zgłoszenie i pokazuję klientowi, co zrozumiałam). Widzę w systemie, że każda awaria została już zgłoszona i zarejestrowana przez naszych pracowników (opisuję fakty). Pani, słusznie ma obiekcje co do terminowości naprawy, (dostrzeżenie emocji), ale (łącznik „ale” stosuję w celu położenia nacisku na kolejny element rozmowy, na drugą informację, którą za chwilę podam, odciągam tym samym uwagę klienta od problemu, od jego negatywnych emocji) w takim wypadku, bardzo proszę dać mi czas na to, bym zdobyła informacje u źródła i dowiedziała się, co takiego się stało, że jeszcze nikt z serwisu nie dojechał do tak poważnej awarii i przede wszystkim najważniejsze dla pani (dowartościowanie klienta), kiedy (podkreślam słowa najważniejsze z punktu widzenia klienta) te awarie zostaną usunięte. Oddzwonię do pani w ciągu 30 minut. Na pewno zdobędę interesujące panią informacje, aby jak najszybciej mogła się pani dowiedzieć o szczegółach ich usunięcia. (te dwa ostatnie zdania, to zaproponowanie rozwiązania i poczekanie na akceptację rozmówcy oraz wciągnięcie klienta w rozwiązanie sytuacji, uczynienie go współodpowiedzialnym za rezultat naszych działań).

Jak widać w tym przypadku zostały potwierdzone wszystkie zauważone, związane bezpośrednio z uszkodzeniem wind i brakiem ich naprawy elementy bieżącego doświadczenia klienta. Następnie wykorzystując słowo „ale” odciąga się uwagę klienta od negatywnych zdarzeń i negatywnych emocji, kierując myśli klienta na rozwiązanie problemu i wzmacniając efekt poprzez zastosowanie błysku w rozmowie, że zrobi się coś specjalnie dla klienta. Tym samym zmienia się przedmiot koncentracji umysłu i prezentuje konstruktywny i satysfakcjonujący wynik naszych działań. Klientka zamiast denerwować się faktem, że pracownik nie może, a być może nawet nie chce nic dla niej zrobić, w bardzo profesjonalny i skuteczny sposób sprawia, że problem staje się sprawą do rozwiązania czyli dokładnie tym, po co klientka zadzwoniła. Dodatkowo, klientka słyszy komunikat, że pracownik chce zadziałać i zależy mu na tym, aby szybko udzielić wsparcia. W ten sposób pokazuje się klientowi dodatkowo troskę o niego i jego sprawy.

Jaki z tego wniosek? Jeżeli chcesz naprawdę skutecznie komunikować się z innymi, to zawsze zaczynaj od zidentyfikowania tych elementów bieżącego doświadczenia Twojego rozmówcy, które są związane z tematem rozmowy, następnie potwierdź je koniecznie, co pozwoli Ci skutecznie zmienić przedmiot – perspektywę jego koncentracji i w efekcie końcowym zasugerować najbardziej optymalne rozwiązanie. Ta reguła naprawdę się sprawdza i jak dla mnie stanowi fundament skutecznego wykorzystania technik opanowania trudnych sytuacji w rozmowie z klientami.