Dzisiaj w jak co tydzień w studio gościmy Panią Katarzynę Książkiewicz, Przedstawiciela Firmy Call Center Online, która pomogła wdrożyć na polskim rynku innowacyjną platformę biznesową B2B umożliwiającą zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. Cały projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B.
Pani Katarzyno – dzisiejszy temat rozmowy to organizacja pracy w telemarketingu. Call center jest specyficznym miejscem pracy, o specyficznej organizacji – jak platforma call center online wspomaga przedsiębiorców w prowadzeniu telemarketingu.
Zacznijmy od ustalenia, jakimi kompetencjami powinno dysponować nawet najmniejsze call center, a następnie określmy jak je pozyskać. Polskie prawodawstwo milczy na temat telemarketingu, jednak z pomocą przychodzi nam trochę Europa. Proponuję wspomóc się normą europejską EN 15838, która określa standardy jakościowe w branży call center. Norma ta opracowana jest nie przez urzędników unijnych, ale przez menedżerów i wieloletnich praktyków call center – pewnie dlatego w pełni się z nimi zgadzam. Nawet najmniejsze call center powinno posiadać co najmniej kompetencje związane z:
- zarządzaniem zasobami ludzkimi,
- kompetencje technologiczno- komunikacyjne,
- kompetencje związane z zapewnianiem jakości,
- kompetencje szkoleniowe,
- kompetencje w zakresie współpracy z klientami
- i w końcu posiadać i stosować wiedzę na temat regulacji i przepisów prawnych mających zastosowanie w telemarketingu.
Jak widać, zarządzanie strukturą telemarketingową jest niezmiernie trudnym wyzwaniem dla menedżera. Zadaniem menedżera call center jest koordynacja wielu czynników wpływających na powodzenie przedsięwzięcia, takich jak:
- proces rekrutacji i szkolenia pracowników;
- opracowanie i wdrożenie procesu monitoringu i kontroli;
- motywacja pracowników;
- dbałość o jakość obsługi klienta;
- dbałość o efektywność sprzedaży;
- znajomość zagadnień technicznych i telekomunikacyjnych;
- znajomość zagadnień prawnych z zakresu prawa pracy, ochrony
- danych osobowych itp.;
i wszystko to oczywiście w założonym budżecie, dbając o parametry obsługowe i sprzedażowe i z zachowaniem nieprzerwanej ciągłości obsługi klienta. Aby dobrze zorganizować pracę telemarketerów, należy zacząć od określenia i wdrożenia odpowiedniej struktury organizacyjnej. Struktura zarządzania zależy od wielu czynników m.in.: centralizacji call center, obsługiwanych projektów, zaangażowania systemów informatycznych i — w głównej mierze — od wielkości call center.
Weźmy pod uwagę w takim razie najpopularniejsze telemarketingi w Polsce czyli małe wewnętrzne call center – takie do 5 – 10 telemarketerów. Jak dobrze zorganizować taki telemarketing?
W modelu kilkuosobowego telemarketingu zazwyczaj nie ma osobno wyłonionego stanowiska menedżera call center. W tak małych strukturach telemarketing podlega bezpośrednio osobie odpowiedzialnej za obsługę klienta lub sprzedaż np. właściciel firmy, dyrektor/kierownik sprzedaży, dyrektor/kierownik obsługi klienta itp. Taka organizacja jest najbardziej naturalna z punktu widzenia budżetu firmy, ponieważ nie generuje dodatkowego kosztu związanego ze stworzeniem osobnego stanowiska menedżerskiego dla takiej małej grupy pracowników.
Słyszę w Pani głosie jakieś „ale” zdaje się, że nie jest to organizacja docelowa….
No tak – jest nawet poważne „ale” w tak zorganizowanej strukturze. Mimo, że jest to najbardziej popularny model telemarketingu, to w związku z brakiem odpowiednich kompetencji, a często po prostu z brakiem czasu na jaki cierpi osoba obarczona odpowiedzialnością za telemarketing, taka organizacja jest całkowicie nieefektywna. Brak jest wystarczającej kontroli pracy i motywacji zespołu, co mimo szczerych chęci zachowania założonych wskaźników obsługi i sprzedaży, prowadzi w najlepszym przypadku do stagnacji, a często do rozpadu takiej struktury już po kilku miesiącach pracy. Często w tego typu call center praca odbywa się ręcznie (baza w Excelu lub firmowy CRM plus telefon komórkowy lub czasami jeszcze stacjonarny), co skutkuje brakiem jakiejkolwiek kontroli nad jakością i ilością wykonanej pracy. W tak małych strukturach z powodu krótkowzrocznej oszczędności telemarketerzy obarczani są też dodatkowymi zadaniami np. obsługa korespondencji, prace administracyjne, wyszukiwanie klientów na własną rękę, które jeszcze bardziej zmniejszają ich efektywność działań telemarketingowych. W tej sytuacji zarząd firmy rzadko kiedy jest zadowolony z wyników pracy telemarketingu, a telemarketerzy nie czują się dobrze w swojej pracy.
Jakie rozwiązania w takim razie proponuje Pani zastosować w małych strukturach telemarketingowych? Przypomnijmy, że na rynku właśnie takich małych 2-3-5-10 osobowych call center jest właśnie najwięcej.
W małych strukturach telemarketingowych proponuję zastosować trzy proste narzędzia organizacyjne. Już opowiadam jakie. W tak małej organizacji nie ma potrzeby zatrudniania na stałe osoby odpowiedzialnej za zachowanie jakości. Jednak, aby telemarketing działał poprawnie, MUSISZ – z pełną premedytacją używam tego słowa – dostarczyć organizacji takich kompetencji. Doskonałym rozwiązaniem jest nawiązanie współpracy z zewnętrznym trenerem specjalizującym się w szkoleniach, mentoringach i/lub coachingach telemarketerów. Trener zewnętrzny po pierwsze przygotuje telemarketerów do pracy dostarczając im odpowiednich narzędzi w postaci technik i umiejętności obsługowych i sprzedażowych. Po drugie, co jest bardzo ważne z punktu widzenia zachowania i ciągłego podnoszenia jakości pracy i motywacji zespołu, będzie prowadził regularny mentoring i/lub coaching pracowników. Współpraca z trenerem polega także na bieżącym odsłuchiwaniu rozmów i w zależności od potrzeby (raz na miesiąc, raz na kwartał), prowadzeniu indywidualnych lub zbiorowych spotkań rozwojowych z telemarketerami. Na takich spotkaniach opracowywane są krótko i długofalowe cele, natomiast telemarketerzy pomiędzy spotkaniami z trenerem, mogą się z nim kontaktować zdalnie i uzyskiwać doraźną pomoc w trudniejszych sytuacjach. Trenerzy specjalizujący się w telemarketingu sami zazwyczaj byli wcześniej telemarketerami i mają bogate doświadczenie w obsłudze klienta i sprzedaży. Dodatkowo, dzięki samokształceniu często wydają po kilka – kilkanaście tysięcy rocznie na własną edukację, posiadają najnowszą wiedzę z zakresu:
- psychologii sprzedaży,
- technik perswazyjnych,
- coachingu,
- mentoringu,
- budowaniu zgranych zwinnych zespołów,
- socjologii,
- andragogiki itp.
Rozumiem że mówi Pani tutaj o sobie?
Mówię o trenerach telemarketerów, ale tak jak najbardziej, mówię również o sobie. Żaden doraźny menedżer call center nie zadba tak o jakość obsługi klienta i sprzedaży, jak zawodowy trener call center. Wartością, którą można traktować jako dodatkowy gratis, w takim właśnie modelu, jest zewnętrzne, świeże spojrzenie eksperta na organizację, obsługę klienta lub sprzedaż. Jest ona nawet cenniejsza niż samo zwiększanie kompetencji zespołu. Jako trener specjalizujący się w branży call center, stykam się z ogromną liczbą organizacji i modeli telemarketingu, dzięki czemu potrafią wnieść do firmy nowe pomysły oraz przyczynić się do usunięcia niezauważanych przez menedżerów i często także zarząd blokad, które blokują rozwój biznesu. Kolejnym gratisem, jaki dostaje się zatrudniając zewnętrznego trenera, jest zwiększenie motywacji i zaangażowania zespołu. Dobry trener z zewnątrz organizacji, posiadający autorytet eksperta, pracuje z telemarketerami na zasadzie partnerstwa, a nie podległości. Często słyszę od telemarketerów słowa „W końcu dali nam kogoś dobrego do pomocy”. W odróżnieniu od modelu, gdzie szkoleniowcem jest szef zespołu lub trener wewnętrzny tu pracownicy dużo chętniej i z większym zapałem współpracują z trenerem. Dzieje się to z korzyścią zarówno dla nich, bo sami zbliżają się do poziomu eksperta, jak i dla całej organizacji.
Drugi element dobrej organizacji call center to lider w zespole telemarketerów. W kilkuosobowych call center zazwyczaj po jakimś czasie wyłania się naturalny lider zespołu. Może to być osoba o wrodzonych umiejętnościach przywódczych, pracownik o najdłuższym stażu lub po prostu najbardziej rzetelna osoba, która budzi największe zaufanie. Jeśli ma się taką osobę w zespole, warto to wykorzystać i sformalizować rolę lidera poprzez przekazanie mu dodatkowych kompetencji. Dodatkowe zaangażowanie osiągnie się angażując lidera w decyzje dotyczące telemarketingu w firmie. Uzyskuje się w ten sposób naturalne funkcje kontrolne i motywacyjne zespołu.
A trzeci element – mówiła Pani o 3 elementach – pierwszy to trener z zewnątrz firmy, drugi to leader pośród grupy telemarketerów, podejrzewam, że trzeci element to sprawy informatyczne. W końcu mówimy o systemie call center online.
Absolutna racja, System call center nawet w tak małych kilkuosobowych strukturach to absolutna podstawa powodzenia biznesu. Przy obecnych cenach i dostępności rozwiązań informatycznych nakłady poniesione na system call center, nawet w takich małych strukturach, zwracają się błyskawicznie. Często słyszę pytanie od moich klientów ”Czy w tak małych zespołach warto inwestować w informatyczny system call center?” Odpowiedź zawsze brzmi: „TAK”. Przypomnę czym jest system call center – jest to platforma aplikacyjna ściśle współpracujące z centralą telefoniczną, której celem jest wspieranie pracy związanej z telefoniczną obsługą klienta. Integralną funkcjonalnością systemu jest CTI (ang. Computer Telephony Integration), czyli integracja komputera telemarketera z jego telefonem. Dzięki CTI wszelkie niezbędne informacje o połączeniu i o kliencie są dostępne na ekranie monitora telemarketera podczas prowadzenia rozmowy. Dylemat, czy zastosować system call center, czy dać telemarketerom do ręki telefon komórkowy i książkę telefoniczną, pojawia się z reguły wtedy, gdy menedżer nie ma świadomości, w jak ogromnym stopniu profesjonalny system call center usprawnia pracę całej organizacji.
Proszę przypomnieć jakie są to usprawnienia?
Doświadczenie pracy z systemami call center wskazuje, że:
- dzięki zastosowaniu automatycznego wybierania połączeń system zwiększa efektywność pracy telemarketerów minimum o 50%, często o 100%, a nawet 200%, w porównaniu z telemarketingiem „ręcznym”;
- dzięki automatyzacji wielu procesów i gromadzeniu pełnych statystyk z pracy, system zmniejsza koszty zarządzania firmą;
- dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii telekomunikacyjnych, system ogranicza koszty połączeń;
- dzięki zastosowaniu interaktywnych zapowiedzi głosowych i kolejkowania ruchu, system zmniejsza koszty zasobów ludzkich;
- dzięki możliwości odsłuchiwania rozmów, można z telemarketerami skutecznie pracować nad jakością i efektywnością pracy;
- dzięki zastosowaniu powtarzalnych schematów obsługi łatwiej zapanować nad jakością pracy.
Mam wymieniać dalej? Proszę mi wierzyć, że mogę mówić bez końca 🙂
Nie dziękuję – myślę, że to w pełni przekonuje naszych słuchaczy do korzystania z usług Call Center Online. Dziękuję zatem za rozmowę. Zapraszamy wspólnie z Panią Katarzyną zarówno telemarketerów jak przedsiębiorców do logowania się na platformie B2B pod adresem www.callcenteronline.pl. Założenie konta jest bezpłatne, więc każdy może przetestować możliwość pracy w chmurze.
Na koniec przypominamy ze projekt platformy biznesowej B2B, umożliwiający zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B. Dziękuję za uwagę i do usłyszenia.
Najnowsze komentarze