Podnoszenie jakości obsługi w działach zajmujących się kontaktem z klientem

Na wysoką jakość obsługi klienta w organizacjach ma wpływ wiele czynników. Warto zwrócić uwagę na jeden z nich, ale szczególnie ważny, bo dający złożoną korzyść. Są to szkolenia pracowników, które dają gwarancję zadowolenia każdej z uczestniczących w procesie stron. Dzięki treningom korzyść odnosi bowiem klient, który nadal chce współpracować z firmą, gdzie ma do czynienia z kompetentną załogą. Korzyść czerpie pracownik, bo zadowolenie klientów przekłada się na zadowolenie przełożonych z jego pracy. I w końcu zadowolona jest kadra menadżerska, która ma coraz więcej stałych i oddanych klientów. W dzisiejszych czasach firmy o podobnym profilu oferują już podobny produkt, w miarę podobnej cenie, więc w tym zakresie nie są już dla siebie konkurencją. Co stanowi zatem o atrakcyjności firmy na rynku, o tym, że z tą, a nie inną firmą klient wiążę się na dłużej? Bezapelacyjnie jest to poziom obsługi, na który ma wpływ dbałość o ciągłe podnoszenie kwalifikacji zawodowych i wspieranie procesu uczenia się pracowników. To niewątpliwie daje pracownikom pewność siebie w kontaktach z klientami, a to z kolei przekłada się na obopólne zadowolenie. Podnoszenie jakości obsługi przez różne techniki wspomagania uczenia się w organizacji, zapewnia cały system szkoleń, w tym coaching i mentoring. Na temat szkoleń powiedziano już i napisano bardzo dużo. Natomiast ciągle, mam wrażenie, niewielką wagę przywiązuje się do możliwości indywidualnego rozwoju pracowników, jakie zapewnia coaching i mentoring – choć metody te są mniej kosztowne i łatwiejsze do przeprowadzenia w miejscu pracy. W związku z tym kadra kierownicza powinna być także regularnie szkolona z konkretnych technik wspomagania indywidualnego rozwoju. W wielu firmach tak się niestety nie dzieje. Pracownik otrzymuje wstępną wiedzę, potem jest ona nawet uzupełniania, ale brak kontrolingu i specjalnie przygotowanych retreningów sprawia, że gdzieś po drodze gubi się to, co najważniejsze, zapał i wiarę pracownika w swoje możliwości. Pracownik nie jest też uświadamiany gdzie popełnia błędy i nad czym ma popracować, aby poprawić jakość i efektywność swojej pracy. W obsłudze klienta, podnoszenie tej jakości i utrzymanie jej na wysokim poziomie, to bardzo mozolna praca. Wiedzą o tym wykwalifikowani menadżerowie. Doskonalenie zawodowe drugiego człowieka wymaga wielkiej kreatywności i umiejętności dopasowania się do ciągle zmieniającej się oferty. Pamiętać należy, że działy obsługi klienta, to specyficzna branża. Łatwo tu o monotonię i rutynę, stąd potrzeba umiejętnego, ciekawego i bardzo regularnego doskonalenia za pomocą różnych form i przy użyciu wielorakich technik. Przedstawię teraz w ogólnym zarysie, to na co powinni zwrócić uwagę liderzy, motywując swoich podwładnych i podnosząc ich kwalifikacje, aby zwiększyć jakość pracy.

Zacznijmy od szkoleń wstępnych. Zanim nowo zatrudnieni pracownicy rozpoczną obsługę klientów, przechodzą cykl szkoleń wstępnych zaznajamiający ich z ofertą, produktem i zagadnieniami związanymi z obsługą klienta od strony psychologii. Poznają więc techniki sprzedaży, uczą się jak wyglądać ma kontakt z klientem i poznają tajniki, popularnej ostatnio asertywności. Szkolenia te kładą często nacisk na ogólne przekazanie informacji i nauczenie technik szybkiego korzystania z dostępnych w firmie aplikacji, narzędzi i pomocy w czerpaniu wiedzy. Na tym etapie pozyskują informację jak funkcjonuje firma, jaka jest jej misja, jakie są obowiązujące w firmie procedury, czy droga awansu. Przechodzą wstępne szkolenia z BHP i ochrony danych osobowych. Na koniec tych szkoleń pracownicy są merytorycznie przygotowani do obsługi klientów danej firmy w zakresie ofertowym i produktowym. Na tym etapie dział szkoleń przekazuje nadzór nad poszczególnymi uczestnikami osobie pełniącej rolę lidera, koordynatora czy kierownika. Istotnym po szkoleniach wstępnych staje się fakt otwarcia pracownika na przyjmowanie ogólnej wiedzy, nie tylko w zakresie wykonywanych obowiązków, w tej konkretnej firmie. Przyswojoną wiedzę i nabyte umiejętności uczestnik szkoleń może także wykorzystywać w życiu prywatnym.

W następnym etapie ważną i kto wie czy nie najważniejszą rolę odgrywają szkolenia uzupełniające czyli retreningi. Są to regularne szkolenia, których celem ma być poszerzanie i uzupełnianie zdobytej wiedzy przez osoby już zatrudnione, oraz wyjaśnianie pojawiających się wątpliwości i niejasności. Szkolenia te mają także doskonalić warsztat obsługi klienta z uwzględnieniem np. trudnego klienta, przyjmowania i rejestracji reklamacji, czy prowadzenia windykacji. Ich celem jest przekazanie i ugruntowanie ściśle specjalistycznej wiedzy. Zasadą tych szkoleń ma być nabywanie praktycznych umiejętności wynikających i opartych na własnych doświadczeniach. Wiedza pozyskiwana przez szkolonego oparta jest tu o budowanie swojej własnej bazy metodą interakcji i dyskusji z trenerem. Wykorzystuje się tu case study czyli analizę przypadku i odgrywanie ról. Retreningi są także świetnym sposobem walki z rutyną. Metody te mają jeszcze jedną ważną właściwość i korzyść. Uczestnicy utożsamiają się z osobą szkolącą poprzez chwilową zamianę rolami, następuje dwukierunkowa wymiana informacji. Ta wiedza jest bardzo trwała, bo opiera się na ćwiczeniach, symulacjach czy grach pojedynczych i zespołowych. Jest to dynamiczna metoda, która bardzo aktywizuje pracowników do samodzielnego działania i szukania różnych dróg rozwiązania tego samego problemu.

Kolejnym etapem rozwijania umiejętności pracownika i podnoszenia jego kwalifikacji jest bieżący monitoring. Polega on na obserwacji lub analizie trwających aktualnie rozmów z klientami. Może to być wstęp do omówienia potem obserwowanego przypadku lub można wykorzystać ten rodzaj doskonalenia do udzielania wskazówek podczas obserwacji czy nasłuchiwania rozmowy. Metoda ta wymaga niezwykłego taktu i trzeba stosować ją bardzo umiejętnie. O ile w telefonicznej obsłudze klienta sprawdza się dobrze, to w bezpośredniej obsłudze klienta, nieumiejętne jej zastosowanie, może tylko wzbudzić podejrzenia klienta, że ma do czynienia z mało kompetentnym pracownikiem. Dobrze mieć tu więc wsparcie w dodatkowych narzędziach informatycznych, służących porozumiewaniu się na odległość np. komunikatorów internetowych lub intranetowych.

Najważniejsza wg mnie metoda doskonalenia zawodowego to trening zwany z języka angielskiego – coachingiem. Polega on na szczególnej analizie obsługi klienta, która została wcześniej zarejestrowana w postaci ścieżki dźwiękowej – w przypadku rozmowy telefonicznej, lub sfilmowana za pomocą kamery – w przypadku bezpośredniego kontaktu. Analiza w tym wypadku polega na wskazaniu pracownikowi wszystkich pozytywnych i negatywnych elementów obsługi. Pamiętać należy, aby wskazywanie błędów na tle pochwał miało stosunek jeden do dwóch, czyli na jeden błąd należy użyć dwóch pochwał. Oceniana jest tu wiedza merytoryczna pracownika, jakość obsługi, nastawienie do klienta, reakcja na trudne, nieprzewidziane sytuacje, używane słownictwo i umiejętność korzystania z dostępnych źródeł. Zaletą coachingu jest to, że taka analiza jest dokonywana wspólnie przez trenera i osobę coachowaną. Razem wypracowuje się metody naprawcze i mierniki, które posłużą potem do następnej analizy. Ważnym elementem czy składową coachingu jest zbudowanie autorytetu u osoby szkolnej przez trenera – coacha. Jeśli to się uda, mamy do czynienia z mentoringiem. Wówczas trener jest rzeczywiście mentorem – przewodnikiem pracownika w procesie uczenia się. Wtedy coaching i mentoring nabierają prawdziwego znaczenia, wspierając ciągłe zwiększanie potencjału i możliwości osoby podopiecznej, jej samodoskonalenie i samodzielne rozwijanie się. Nie wolno zapominać o tym, że coaching w pracy ma być prowadzony bardzo regularnie, ma zawsze być poprzedzony wyznaczonym celem spotkania, ma działać bodźcotwórczo na trenowaną osobę i należy przygotować się do niego niezwykle profesjonalnie. Cechą charakterystyczną coachingu jest to, że ten cel spotkania wyznaczany jest wspólnie, przez mentora i coachowanego pracownika. Cochaingu nie należy mylić, jak to się często dzieje, z oceną pracowniczą, a wskazywane pozytywne elementy rozmowy nie mają mieć w żaden sposób charakteru usprawiedliwiania przez trenera składników negatywnych. Mają one raczej zahaczać o konstruktywną krytykę. Trenowana osoba musi mieć świadomość, że trener widzi to, co robi dobrze i to, nad czym wspólnie muszą jeszcze popracować. Coaching jest efektywny, jeśli traktowany jest przez obie strony jako wspólny wysiłek.

Wyżej opisane metody nie są niczym nowym w organizacjach związanych z obsługą klienta, nastawionych na rozwój potencjału pracowniczego oraz pozyskanie i utrzymanie zadowolonego klienta. Niestety muszę to stwierdzić z całą stanowczością, że niektóre firmy nadal nie rozumieją potrzeby ich wykorzystywania i stosowania, a jeśli to robią, to wykonują to w sposób nieumiejętny, często psując tylko relacje: pracownik – firma, czy pracownik – klient. W opisywanych przeze mnie metodach używałam stwierdzenia, że tylko umiejętne stosowanie danej metody pozwala na zwiększenie efektywności i poprawienie jakości obsługi klientów w danej firmie. Jasnym staje się przez to fakt, że stosowanie tych metod idzie w parze z dobrym wyszkoleniem osób biorących udział w przekazywaniu wiedzy, w ich doświadczeniu i umiejętności komunikowania się z ludźmi oraz nawiązywania z nimi pozytywnych relacji. Często to oni bowiem są wizytówką firmy dla nowo zatrudnionych pracowników, to oni swoim potencjałem są w stanie zbudować zespół wysokiej klasy specjalistów, a swoim autorytetem wzbudzić chęć do uczenia się i ciągłego doskonalenia. Stąd wymagania im stawiane są i powinny być bardzo duże.

Artykuł ten miał wykazać, jak dużą wagę powinno przywiązywać się do motywacji pracowników, przez podnoszenie ich kwalifikacji. W obecnych czasach, świadomy personel niekoniecznie oczekuje od swojego pracodawcy tylko i wyłącznie ekonomicznych motywatorów, w postaci ciągłego zwiększania wynagrodzenia. W dużej większości, chodzi im o przekonanie, że pracodawcy zależy właśnie na indywidualnym podejściu do pracownika, na ich osobie i na tym, aby pracować w gronie naprawdę wysokiej klasy specjalistów – w firmie, która jest pozytywnie oceniania na rynku przez klientów. Wówczas człowiekowi łatwiej utożsamić się z przedsiębiorstwem, w którym jest zatrudniony. Naturalnym jest bowiem zjawisko, że jeśli organizacja podejmuje pozytywne działania, rozwijające kompetencje pracownika, zmierzające do tego, aby wszyscy mieli świadomość, że dobrze obsłużą klienta, że mogą liczyć na wzajemne wsparcie, to wówczas zbuduje się grono lojalnych pracowników, którzy zwiążą swoje losy z tą organizacją na dłużej. Chodzi bowiem o wyrobienie prestiżu, że pracuje się właśnie tu i teraz. Jeśli pracownik odczuwa wsparcie w osobistym rozwoju i czuje, że jest ważnym elementem całego ogniwa, to na wypowiedź spotkanej przypadkiem osoby korzystającej z usług tej firmy z dumą powie :

JESTEM PRACOWNIKIEM TEJ FIRMY, PRACUJĘ W DZIALE OBSŁUGI KLIENTA.

Katarzyna Książkiewicz