W ostatnich tygodniach miałam ogromną przyjemność prowadzić szkolenie warsztatowe dla serwisantów w jednym z większych przedsiębiorstw świadczących dla innych podmiotów usługi outsorcingowe. Podczas szkolenia dotyczącego rozwijania umiejętności miękkich w zakresie obsługi klienta eksplorowaliśmy wartość i znaczenie szeroko pojętej komunikacji w kontakcie z klientami, często roszczeniowymi i niezadowolonymi. Wspólnie szukaliśmy rozwiązań i poszczególnych elementów rozmowy, kontaktu i obsługi, które są na pozór oczywiste, a o których w codziennej praktyce zapominamy i nie przywiązujemy do nich takiego znaczenia, na jakie zasługują. Po ćwiczeniach i grach, które opracowałam na te warsztaty, znaleźliśmy wspólnie sposoby jak przywrócić to, co zostało w natłoku zadań i pędzie do realizacji celów zachwiane. Pomogło nam zatrzymanie się, poczucie siebie w tym całym systemie, uświadomienie swoich zasobów, swoich potrzeb, złapanie punktu równowagi, a następnie odnieśliśmy to do potrzeb i oczekiwań klientów, którzy kontaktują się w sprawach serwisowych. Jestem wdzięczna uczestnikom za stworzenie wspanialej atmosfery do wymiany wspólnych doświadczeń, twórczych poszukiwań i okazane mi zaufanie podczas prowadzenia tych warsztatów.
Myślę, że mimo, a może właśnie dlatego, że było to szkolenie kompetencji miękkich dedykowane pracownikom technicznym, uczestnicy nabrali dystansu, co z kolei pomogło wrócić im jakby do początku, do rdzenia, do tego, jak sami chcieliby być obsługiwani w tego typu przypadkach. Odpoczęli też od codziennych zadań, od własnych negatywnych myśli i emocji, od napięć towarzyszących codziennej aktywności i relacji z tymi klientami, co pomogło im uruchomić to, co mogło być zagłuszone przez rutynę i zmęczenie, a w konsekwencji obudziło coś nowego, albo odgrzebało coś starego, tylko uśpionego. W efekcie końcowym dzięki wzajemnemu zaufaniu, otwarciu się na nowe pomysły i głębokiej analizie obecnych kontaktów z klientami, pomogło zdiagnozować nie zawsze profesjonalne podejście do obsługi i ocenić przyczyny powstałych większości szumów komunikacyjnych powstałych między innymi przez natłok zadań. Takie zdiagnozowanie przez samych uczestników szkolenia słabych elementów własnego kontaktu z klientem, czyli uświadomienie sobie własnej niekompetencji, pozwala wejść im na wyższy poziom, a tu tylko już krok dzieli ich od nieuświadomionej kompetencji w zakresie profesjonalnej obsługi klienta.
Gorąco zachęcam pracodawców do korzystania z tego typu szkoleń. W razie pytań pozostaję do dyspozycji telefonicznej lub mailowej. Chętnie porozmawiam o szczegółach i przygotuję dla Państwa pracowników szkolenie „uszyte na miarę”.
Najnowsze komentarze