Porcja przykładów z życia wziętych – jak radzić sobie z obiekcjami cz. II

Dziś kolejna porcja przykładów, jak radzić sobie z wątpliwościami klientów. Zapraszam 😊

• „Proszę przesłać ofertę mailem.”

Zatrzymajcie się na chwilę przy tej prośbie klienta. Powinniście zdawać sobie sprawę, że prośba o wysłanie materiałów może być chęcią pozbycia się Was, ale może wiązać się rzeczywiście z tym, że klient chce wiedzieć o czym będziecie rozmawiać i chce przygotować się do tej rozmowy. Niektórzy klienci rozmawiając poważnie o usługach, na które chcą się zdecydować, potrzebują nie tylko słyszeć, ale także patrzeć na to, co mają wybrać. Często chcą mieć też porównanie ofert i wybrać najkorzystniejszą dla siebie lub firmy, którą reprezentują. To zupełnie naturalne. Wy, gdy stajecie po tej drugiej stronie i jesteście klientami, a przecież bywacie klientami – prawda, robicie dokładnie to samo.  Tak, czy inaczej, jeśli Wasz rozmówca prosi o wysłanie materiałów, dobrze jest sprawdzić, na ile jest to „zbycie”, a na ile poważne przystąpienie do negocjacji. Dlatego, przed każdą prośbą o wysłanie materiałów upewnijcie się, że te materiały rzeczywiście przybliżą klienta do podjęcia decyzji o zakupie. A potem zobligujcie klienta do przeczytania tych materiałów i umówcie się na ponowny kontakt.

• „Oczywiście zrobię to natychmiast po zakończeniu naszej rozmowy. Jednak, abym mogła przygotować ofertę dostosowaną do Pana potrzeb, proszę o kilka informacji.”

W ten sposób sprawdzacie, na ile mail jest próbą uniknięcia niechcianej rozmowy, a na ile przystąpieniem do fazy analizy oferty. Jeśli w taki sposób zadacie pytanie, to w niektórych wypadkach uda się zatrzymać klienta i przeprowadzić z nim rozmowę, która wcale nie będzie musiała zakończyć się wysłaniem maila. No chyba, że z draftem Umowy.

• „Oczywiście. (W domyśle, zrobię tak, jak Pan mówi.) Potrzebuję dosłownie kilku informacji, aby na tej podstawie przygotować ofertę, która spełni Pana wymagania/oczekiwania.”

To pozwala naturalnie przejść do zbadania potrzeb. Nawet jeśli klient nie będzie miał czasu w tym momencie na rozmowę, Wy będziecie mieli już od czego zacząć podczas ponownego kontaktu, a i oferta, którą wysyłacie, może być rzeczywiście „uszyta na miarę”.

I jeszcze jedna propozycja w tym stylu:

• „Uprzejmie proszę tylko o kilka informacji abym przygotowała specjalnie dla Pana tylko te propozycje, które w pełni zaspokoją Pana oczekiwania.

Słowa tylko, zaledwie, jedynie pokazują klientowi, jak małą prośbę ma dla Was spełnić.

• „Oczywiście. Zrobię to jeszcze dzisiaj. Może ma Pan jednak jakieś pytania odnośnie oferty. Wówczas odpowiedzi umieszczę od razu w mailu.”

Zgadzacie się z prośbą klienta, informujecie go o tym, co dla niego zrobicie, ale wychodzicie jeszcze przed szereg i składacie swoją propozycję. W końcu to Wy zainicjowaliście kontakt i to Wy kontrolujecie rozmowę.

• „A gdyby Pan zamierzał skorzystać z mojej propozycji, to co byłoby dla Pana ważne? Pytam, gdyż od tego uzależniam to, które z rozwiązań/propozycji prześlę Panu mailem.”

Pytanie hipotetyczne, które przerzuca ciężar odpowiedzi na klienta. Wy w tym momencie jedynie aktywnie słuchacie i zbieracie argumenty, które przedstawicie – zaprezentujecie, by dokonać sprzedaży. Zadaliście pytanie i od razu grzecznie tłumaczycie do czego wykorzystacie te informacje.

Zwróćcie uwagę, że nie zadajecie pytania „Dlaczego nie chce mnie Pan wysłuchać?”, które już na wstępie skazuje każdego na niepowodzenie.

Z jakiego powodu? Przypomnijcie sobie, jak Wy reagujecie, czy reagowaliście gdy np. ktoś w domu zapytał Was „Dlaczego tak późno wróciłeś/wróciłaś?”, „Dlaczego nie odrobiłeś/nie odrobiłaś zadania?”

Słowo „dlaczego” rodzi w rozmówcy bunt. Tak już jest zakodowany nasz mózg. Dlatego Wy zadawajcie pytania inaczej – nieszablonowo. Po pierwsze dlatego, żeby klientowi nie przyszło do głowy odpowiedzieć: „A co to Pana obchodzi?” albo „To moja sprawa!”, albo „To nie Pana sprawa!”

Podpowiem Wam jeszcze, że jeśli przy jakimś stwierdzeniu pojawi się w Was przemożna chęć zadania pytania „Dlaczego?”, to lepiej ugryźcie się w język i zapytajcie: „A co jest powodem?” albo „Z jakiej przyczyny?” albo „Od czego uzależnia Pan podjęcie decyzji?” itp. Uruchom swoją kreatywność J

• „Wysyłam do Pana propozycję oferty e-mailem. Jeśli skontaktuję się z Panem w ten czwartek to rozumiem, że zdąży Pan zapoznać się już z tą propozycją?”

Informujecie o spełnieniu prośby klienta i zadajecie od razu pytanie, które jest jednocześnie zobowiązaniem. Klient został zobowiązany do tego, aby odczytać maila. Oczywiście, nie macie 100% pewności, że on to zobowiązanie wypełni, ale …

Użyliście kolejnej tajnej techniki – reguły wzajemności i konsekwencji w działaniu. Wy spełniacie prośbę klienta i sprawiacie, żeby klient odczuł wdzięczność wobec Was. Dlatego tak ważne jest zobowiązanie go do tego, by teraz to on spełnił Wasze życzenie

Jeśli technika zadziała na klienta, to natychmiast uruchomi kolejne działanie – konsekwencję. Skoro już tyle razem zrobiliście i tyle razem przeszliście, to konsekwentnie będziecie iść razem do celu.

• Jeśli klient jest przed komputerem. „W takim razie wysyłam w tej chwili ofertę. Proszę sprawdzić, czy otrzymał Pan materiały. Czekacie, aż klient sprawdzi. Czasem otwarcie maila powoduje, że klient kontynuuje rozmowę. Jeśli nie, postępujecie zgodnie z informacją, którą przekazaliście mu na początku rozmowy. W takim razie umówmy się na jutro, bo rozumiem, że wtedy będzie już Pan wiedział,  którą z opcji wybiera?”
• „Czwartek, to dobry termin na ponowny kontakt, prawda? Wierzę, że do tego czasu zapozna się Pan z rozwiązaniami i wybierze te, które Panu najbardziej odpowiadają.”

Ustalacie termin ponownego kontaktu, pamiętając, że nie może być on dłuższy niż 2 maksymalnie 3 dni od Waszej rozmowy i zobowiązujecie klienta do zapoznania się z ofertą.

• „Po zakończeniu rozmowy wyślę do Pana ofertę, tak jak obiecałam. Proponuję, aby zapoznał się Pan z treścią maila, a potem jak zatelefonuję porozmawiamy o szczegółach, dobrze?

Informujecie o spełnieniu prośby klienta i używacie tu zobowiązania o pozytywnym wydźwięku. Zwróćcie uwagę, że na pytanie, które kończycie słowem: „prawda?”, albo „dobrze?”, trudno nie przyznać Wam racji.

Swoja drogą – ciekawe, czy zauważyliście, ile razy wykorzystałam ten zabieg, zwracając się do Was w ten sposób i stosując tę technikę? 😉

• „Najlepiej, jeśli po zapoznaniu się z ofertą spisze Pan sobie wszystkie pytania, tak byśmy w momencie, gdy zadzwonię porozmawiali już o tylko o szczegółach. W ten sposób nie będę zabierać Pana cennego czasu.”

Używacie tu pogłębionego zobowiązania z jednoczesnym zmiękczeniem życzenia wypowiedzianego do klienta. Czyli prosicie i jednocześnie tłumaczycie do czego Wam ta informacja jest potrzebna, a dodatkowo stwierdzacie, że robicie to w trosce o klienta i jego czas. Czujecie to?

• Gdy klient naprawdę nie może rozmawiać, bo jest czymś bardzo zajęty: „Kiedy mam się skontaktować z Panią ponownie jutro przed 12.00, czy lepiej pojutrze po 12.00?”

Używacie tu najczęściej stosowanej w telemarketingu techniki pozornego wyboru.

Ciąg dalszy nastąpi 😊