Porcja przykładów z życia wziętych – jak radzić sobie z obiekcjami cz. I

Ponieważ obiekcje, które jak wiecie, ja umownie nazywam wątpliwościami, są tym, co najczęściej spędza sen z powiek Telemarketerów, postanowiłam zebrać je w postaci  pigułki, którą możecie sobie wydrukować i powiesić na wysokości oczu lub jak wolicie pozostawić w zasięgu ręki. Na podstawie wielogodzinnych rozmów, szkoleń i pytań od Was, opracowałam najczęściej pojawiające się wątpliwości, starając się wytłumaczyć krok po kroku, jaką technikę można w danej sytuacji zastosować i dlaczego.

• „Muszę się zastanowić.”
• „Potrzebuję więcej czasu na podjęcie decyzji.”
• „Chciałbym porozmawiać z żoną (mężem).”

• „Przyzna Pan, pozytywna sugestia, z którą klient nie jest w stanie dyskutować, bo jest to stwierdzenie prawdziwe że do podjęcia decyzji, nie jest potrzebny czas, lecz jeszcze jakieś ważne informacje, o których nie wspomniałam. Proszę zatem pytać. Chętnie odpowiem.

Ważny z punktu widzenia klienta komunikat, w którym sugerujecie, że klient nie otrzymał wszystkich ważnych dla siebie informacji. Poza tym przerzucacie odpowiedzialność za brak decyzji na siebie, bo – być może – nie przekazaliście jeszcze jakiejś istotnej wiedzy o produkcie. Wykazujecie otwartą postawę wobec klienta i z rozbrajającą szczerością zapraszacie go do kontynuowania rozmowy.

• „Proszę powiedzieć, czy ma Pan jeszcze jakieś pytania, postaram się na nie odpowiedzieć. Rozumiem, że chce Pan uzyskać jeszcze jakieś informacje? Chętnie Panu wyjaśnię wszystkie wątpliwości.

Przyjmujecie postawę otwartą i wykazujecie zrozumienie dla klienta, jako coś naturalnego i kontynuujecie sprzedaż.

• „Jeżeli ma Pan w tej chwili jakieś pytania, chętnie na nie odpowiem.  Obaj wiemy, że przy podejmowaniu ważnych decyzji, czas odgrywa mniej istotną rolę, liczą się kluczowe informacje. Czego Pan potrzebuje, aby utwierdzić się w przekonaniu, że jest to właściwy wybór?”

Zobaczcie, ile jest tu komunikatów o pozytywnym wydźwięku. W niemal każdym zdaniu wykazujecie się empatią, ale i odważnie finalizujecie sprzedaż. Zabiegacie o złożenie zobowiązania ze strony klienta. Majstersztyk telemarketingu J

• „Proszę mi wierzyć, że nie ma się nad czym zastanawiać. Nasza propozycja jest bardzo atrakcyjna. Sam Pan to przyznał?”

W ten sposób bardziej łagodzicie szok po-zakupowy, uspokajacie klienta, przygotowujecie do powiedzenia TAK. Jednocześnie odwołujecie się do jego własnych odczuć, stwierdzeń i myśli. Czasem, tak jak w tym przykładzie, dobrze jest, abyście powtórzyli na głos, to co klient już i tak wie. To pozwoli mu to usłyszeć raz jeszcze, oswoić się i przyjąć Wasze propozycje. 😊

• „Rozumiem, że skoro chce Pan się jeszcze zastanowić to ma Pan jakieś wątpliwości. Proszę powiedzieć jakie, postaram się wszystko wyjaśnić.”

Powołujecie się jakby na swoje doświadczenie w sprzedaży. Pokazujecie tym samym, że wielu klientów ma dokładnie takie same obawy, ale Wy jesteście tu po to, by rozwiać je wszystkie i utwierdzić klienta w przekonaniu, że podjął jedynie słuszną decyzję.

Ciąg dalszy nastąpi 😊