Dziś kolejny wpis dotyczący prowadzenia rozmów. Ostatnio zajmowaliśmy się sondowaniem i badaniem potrzeb oraz ustalaniem problemów klienta (http://katarzynaksiazkiewicz.pl/przyciagniecie-uwagi-i-wywolanie-checi-zakupu/), a zatem dziś kolej na etap prezentacji naszego produktu. Ten etap jest szczególny, bo wymaga od sprzedawcy wysokiej samokontroli. Chodzi o to, by nie przesadzić z pochwałami tego, co oferujemy i nie obiecać potencjalnemu nabywcy więcej, niż można mu rzeczywiście zaoferować. Najlepiej jest więc trzymać się złotej zasady sprzedawców: obiecuj mniej, dawaj więcej.

W mojej opinii celem prezentacji nie jest wbrew pozorom jedynie zachwalanie produktu. Celem sprzedawcy powinno być przedstawienie takiego rozwiązania, jakie w pełni zaspokaja potrzeby klienta rozpoznane na etapie sondowania i badania potrzeb.

Przejdźmy do przykładów, które najlepiej obrazują to, w jaki sposób można sprzedawać nasze usługi czy produkty.

— Z tego, co usłyszałam, rozważała już pani korzystanie z innych serwisów reklamowych. Dobrze zrozumiałam, prawda? (Czekasz na odpowiedź klienta). Widzi pani, to naprawdę świetnie się składa, że zatelefonowałam. Chyba ściągnęła mnie pani myślami. (I uśmiechasz się szeroko). Proszę zwrócić uwagę, że w naszym serwisie to pani jest administratorem swojego konta. To także pani decyduje, co ma się znaleźć na wizytówce i ma pani zupełną dowolność w dodawaniu zdjęć. Czyli to jest dokładnie to, o co pani chodziło. Zgodzi się pani, że to da pani większą swobodę w zarządzaniu kontem, prawda? (W tym momencie zastosuj element ciszy, która będzie wzmocnieniem Twoich słów. Klient będzie zmuszony zająć konkretne stanowisko. Będzie zmuszony odnieść się do tego, co powiedziałaś/eś. Spójrz: Ty przytoczyłaś/łeś jedynie argumenty klienta, uzyskane w drodze sondowania, i klient nie może się z tak zaprezentowaną argumentacją nie zgodzić. Co więc zrobi? Zdecyduje się na zakup!).

— Zapewne zdaje sobie pani sprawę, że korzystanie z podobnego typu rozwiązań jest niezwykle kosztowne. Dlatego proszę zwrócić uwagę, że ja proponuję znacznie korzystniejsze i o wiele tańsze rozwiązania. Chcę zaznaczyć, że moja oferta jest na tyle różnorodna, że na pewno dopasujemy jedną z opcji specjalnie do pani oczekiwań.

W tak poprowadzonej prezentacji łatwo zauważyć, że sprzedawca odwołuje się do wiedzy klienta, jego potrzeb i używa porównania do innych rozwiązań istniejących na rynku. O konkurencji nigdy nie mówimy źle! Ale nie oznacza to, że nie można stosować porównania tego, co my mamy w ofercie i tego, co klient ewentualnie może otrzymać u innego dostawcy.

W rozmowie sprzedażowej istnieją też słowa, które zwyczajowo są niedopuszczalne w rozmowie handlowej, bo brzmią zbyt mocno i niosą negatywne skojarzenia. W drugim przykładzie prezentacji jest użyte między innymi słowo „koszt”. Zwróćcie proszę uwagę, w jakim kontekście jest tu to słowo użyte. Słowo „kosztowne” z dodatkowym wzmocnieniem „niezwykle” użyte jest w stosunku do rozwiązań konkurencji. Nie ma tu jednak nazwy firmy konkurencyjnej czy jakiegokolwiek jej produktu. Nie ma też mowy, że tamta firma lub jej produkty są złe. Jest tu jedynie informacja o jego wysokiej cenie, który podkreśla konkurencyjność tego rozwiązania w zakresie ceny, z którym telefonuje sprzedawca.

Warto też w prezentacji naszej oferty położyć nacisk na ilość zalet i korzyści, które wymieniamy. Jak wiecie lubię porównania w sprzedaży do gotowania i często używam ich w tłumaczeniu sprzedaży. Teraz będzie podobnie. Jeśli prezentację naszej oferty porównamy do degustacji tortu i oceny naszych umiejętności kulinarnych, to pamiętajmy, że aby przepyszny, trzypiętrowy tort nie zaszkodził gościom, powinno ukroić się go po niedużym kawałku. Zawsze mogą poprosić o dokładkę. Jeśli dasz im natomiast olbrzymi kawałek, to mimo, że całość będzie naprawdę pyszna, to zbyt duża ilość zjedzonego tortu najzwyczajniej ich zemdli. Goście odejdą i pozostanie niesmak.

Zatem po pierwsze, podczas prezentacji swojego produktu czy usługi należy wymieniać tylko te korzyści i zalety, które są najistotniejsze z punktu widzenia tego konkretnego rozmówcy. Błędem jest przytaczanie całego zestawu opracowanych argumentów sprzedażowych. Zapewne zorientowaliście się, że w rozmowie nie chodzi o to, aby zarzucić klienta wszystkim, co dobre w produkcie, albo żeby go zagadać. Chodzi o to, by trafić do umysłu klienta tymi argumentami, które do niego faktycznie przemawiają, i które pasują do JEGO POTRZEB, OCZEKIWAŃ, i które ROZWIĄZUJĄ JEGO PROBLEMY.

Po drugie, nie ma potrzeby wymieniać wszystkich zalet i korzyści, bo klient i tak ich nie zapamięta. Przy dużej liczbie faktów klient się pogubi i nie będzie wiedział, co ma wybrać, na czym „zawiesić” uwagę i w końcu powie „nie”, ale wcale nie dlatego, że nie chce czy nie potrzebuje. Powie to dlatego, że nie wie, z jakiego powodu ma wybrać właśnie ten serwis, ten abonament, ten aparat, to rozwiązanie.

Po trzecie, jeśli sprzedawca potraktuje prezentację jak grę, a swoje argumenty sprzedażowe jak karty, to jako wytrawny gracz nie może wyłożyć wszystkich swoich kart na stół. Wyłoży najpierw te, które utrzymają go w grze, a na koniec zostawi sobie asy, które zapewnią mu wygraną.

Po czwarte wywołanie chęci zakupu powinno więc być obecne na każdym etapie rozmowy, bo wywołanie chęci u klienta jest też pośrednim celem rozmowy sprzedażowej, której efektem ma być dokonanie zakupu przez klienta.

Po piąte potencjalny klient nie podejmuje zwykle decyzji o zakupie, jeżeli nie ma do tego wystarczającej motywacji i nie odczuwa pragnienia posiadania oferowanego produktu. Dlatego warto zastosuj więc efekt pierwszeństwa, efekt świeżości i/lub efekt kontrastu, a klient wówczas chętniej podejmie pozytywna decyzję.

I na zakończenie kilka przykładów próbnej finalizacji po prezentacji naszej oferty czyli to, co lubicie najbardziej:

– Proponuję dzisiaj moim klientom wybór aparatu (efekt pierwszeństwa), którego cena jest naprawdę niska, zważywszy, że jest to telefon, który ma w sobie tyle opcji (efekt kontrastu). Proszę zwrócić uwagę, że w ramach oferty otrzymuj pani dodatkowe akcesoria w obniżonej o pięćdziesiąt procent cenie (efekt kontrastu). Przyzna pani, że to atrakcyjna oferta?

– Jako wartość dodaną (efekt świeżości) do naszego systemu zyskuje pan kompleksową obsługę przy wdrażaniu systemu oraz dwumiesięczne wsparcie techniczne od naszych informatyków (efekt kontrastu). Biorąc pod uwagę wszystkie zalety naszego systemu oraz znaczne ułatwienie pracy konsultantom, a także ich menedżerom (efekt kontrastu), przyzna pan, że to korzystna propozycja, prawda?

– Jeśli zdecydujecie się państwo do końca tego tygodnia (efekt pierwszeństwa), mam możliwość obniżenia ceny o dziesięć procent (efekt kontrastu). Co pani na to?

– Jeśli jeszcze dzisiaj podejmie pani decyzję o zakupie (efekt pierwszeństwa), to specjalnie dla pani w ramach rewanżu (efekt świeżości) przyznam rabat w wysokości dziesięciu procent (efekt kontrastu). Przyzna pani, że ta i tak już niska kwota staje się teraz zupełnie nieznacząca, prawda? (efekt kontrastu)

Więcej na ten temat znajdziecie w książce: „Świadomy telemarketing. Interaktywne narzędzie dla telemarketerów i menedżerów call center.”, do przeczytania której gorąco Was zachęcam.

Jeśli macie pytania, zachęcam do kontaktu i dyskusji. 🙂