Przyciągnięcie uwagi i wywołanie chęci zakupu

Dziś zajmiemy się rozpoczęciem rozmowy. Przybliżę Wam, w jaki sposób można to zrobić tak, by nie być nachalnym i by nie zostać odrzuconym już na wstępie?

Na tym etapie procesu sprzedaży należy zwracać się do naszego potencjalnego klienta w taki sposób, by przyciągnąć jego uwagę. To ułatwi Wam najpierw nawiązanie, a następnie kontynuowanie rozmowy handlowej. Warto stworzyć taki początek, który zaskoczy klienta i wybije go z rytmu negatywnych odpowiedzi. O tym pisałam na blogu m.in. we wpisie: http://katarzynaksiazkiewicz.pl/siedem-malych-wskazowek-ktore-pomoga-ci-zwiekszyc-skutecznosc-rozmow-przez-telefon/

Oto kilka przykładów, jak można zacząć rozmowę:

• „Dzień dobry. Mam przyjemność z Panem Janem Kowalskim, prawda? – ZAWSZE czekasz na odpowiedź klienta. – Nazywam się Franciszek Kimono i telefonuję do Pana, ponieważ nasza firma znalazła sposób na ograniczenie wydatków związanych z zatrudnianiem pracowników. Co Pan na to?”

• „Dzień dobry. – Czekasz na odpowiedź klienta. – Nazywam się Czarna Mamba i powiedziano mi, że tylko Pani będzie mogła mi pomóc. Potrzebuję skontaktować się z właścicielem firmy, a nikt tak jak Pani nie zna jego kalendarza. – Czekasz na reakcję. –  Moja firma zajmuje się wdrożeniami najnowocześniejszych rozwiązań informatycznych i chcę umówić się z Panem Prezesem na spotkanie, aby zaproponować bezpłatne testy naszego oprogramowania. Proszę mi podpowiedzieć, kiedy może mnie Pani umówić z Prezesem?”

Zwróćcie uwagę, że taki początek jest wstępem do analizy potrzeb potencjalnego Klienta. Ci, którzy uczestniczyli w moich szkoleniach wiedzą, że zawsze kładę nacisk i podkreślam, że najlepszą formą rozmowy z klientem jest formułowanie pytań o charakterze otwartym. Tego typu pytania skłaniają bowiem rozmówcę do kontynuowania dialogu i umożliwią sprzedawcy zdobycie cennych informacji na temat bieżących i przyszłych potrzeb swojego rozmówcy. Zauważcie także, że jedno otwarte pytanie już padło w tak skonstruowanym początku: „Co Pan na to?” I tu klient może odpowiedzieć:

• „Ale o co chodzi?”
• „Proszę rozwinąć temat.”
• „Nie jest mi to do niczego potrzebne.”
• „Nie planujemy już żadnych wydatków. Mamy zamknięty budżet.”
• W przypadku, gdy telefon odbiera sekretarka lub asystentka może być różnie, ale tak czy inaczej, taki wstęp gwarantuje, że nawet jeśli nie ma możliwości przełączenia do Prezesa/Dyrektora/osoby odpowiedzialnej za podejmowanie decyzji w danym temacie w firmie, to bardzo grzecznie Cię o tym poinformuje, a po takim wstępie, zawsze można też zapytać:
• „A może jest ktoś w firmie poza Prezesem, kto może ze mną na ten temat porozmawiać. Kto to może wg Pani być?”

To są pytania otwarte, które skłaniają klienta do kontynuowania rozmowy.

Jeśli klient po takim wstępie zostanie zachęcony do rozmowy lub w przypadku sekretarki czy asystentki stanie się Waszym ambasadorem, to teraz następuje najbardziej odpowiedni czas na zbadanie jego potrzeb, oczekiwań, problemów, z którymi się boryka, a które Twój produkt może zaspokoić i wyeliminować.

Należy więc kontynuować rozmowę zadając strategiczne pytania w zupełnie naturalny sposób. Pamiętajcie, że ten etap rozmowy jest niesłychanie ważny, wręcz kluczowy, bo od informacji, które uzyskacie zależy, w jaki sposób potoczy się dalsza rozmowa, w jaki sposób zaprezentujecie Wasz swój produkt/usługę i jakie jego/ich zalety wyeksponujecie oraz jakie korzyści z punktu widzenia klienta wskażecie.

Oto kilka przykładów:

• „Zanim przejdę do przedstawienia mojej propozycji, proszę mi powiedzieć z jakiego systemu korzystali Państwo do tej pory?”
• „Zanim wyjaśnię na czym polega innowacyjność naszego oprogramowania, proszę mi uprzejmie powiedzieć, co jest najważniejsze dla Państwa w takim CRMie? Na pewno jest coś, czego nie ma w tej chwili, a co znacznie ułatwiłoby pracę handlowcom/księgowym/pracownikom działu obsługi klienta?”
• „Zależy mi, żeby po naszej rozmowie był Pan maksymalnie zadowolony z wybranej oferty. Proszę mi zatem podpowiedzieć, co powinien zawierać aparat komórkowy Pana marzeń?”
• „Co będzie dla Pani z punktu widzenia właściciela najbardziej istotne w momencie zakupu jednej z naszych opcji?”
• „Co będzie odgrywało największą rolę przy wyborze przez Pana abonamentu?

Zauważyliście, że wszystkie te pytania są otwarte i zawierają dowartościowanie klienta, o którym już czytałeś w poprzednim wpisie na blogu: http://katarzynaksiazkiewicz.pl/ja-i-moje-rozmowy-dowartosciowywanie-klienta/ . Wszystkie te pytania odnoszą się do potrzeb i oczekiwań klienta i wręcz to eksponują. Niektórzy sprzedawcy obawiają się zadawania pytań na etapie analizy potrzeb, gdyż niepokoi ich fakt, że będzie to brzmiało jak ankieta. Jak widzicie, wcale nie trzeba zadać wielu pytań, by uzyskać informacje, które są niezbędne do tego, byście mogli potem przedstawić ofertę językiem korzyści klienta. Chodzi o to, że pytania otwarte stymulują klienta do rozmowy, pobudzają go i pokazują także, że jego potrzeby i oczekiwania są dla SPRZEDAWCY bardzo ważne.

A co, gdy pod telefonem, na który dzwonicie i to w godzinach Waszej pracy, trudno zastać jest osobę podejmującą ostateczną decyzję? Poniżej podaję Ci kilka pomysłów.

• „To proszę mi powiedzieć w jaki sposób mogę się skontaktować z właścicielem.”
• „To proszę mi podpowiedzieć w jaki sposób  mam się skontaktować  z właścicielem, gdyż mam przygotowaną dla niego korzystną opcję.”
• „To proszę mi wskazać w jaki sposób  mam się skontaktować z Panią Dyrektor gdyż mam teraz bardzo ciekawe rozwiązanie dla firm, które nie korzystały dotąd z Dotacji Unijnych.”
• „To proszę mi wskazać, w jaki sposób mogę się skontaktować z właścicielem, gdyż mamy teraz bardzo korzystne rozwiązanie dla osób, które do końca tego miesiąca przystąpią do Programu Partnerskiego. Zależy mi, aby ta propozycja nie ominęła Państwa firmy.”

Prawda, że to proste? 🙂 Jestem ciekawa Waszych doświadczeń, dlatego jak zawsze zachęcam do kontaktu i do wpisywania komentarzy. Porozmawiajmy.

Więcej o rozpoczęciu rozmowy znajdziecie w książce, której jestem współautorem: „Świadomy telemarketing. Interaktywne narzędzie dla telemarketerów i menedżerów call center.”, do której przeczytania gorąco zachęcam.