Reguła czterech kroków w obsłudze trudnego klienta

Dzisiejszy wpis chcę rozpocząć od krótkiego ćwiczenia.

Gdy mówię do Ciebie:

• Nie denerwuj się …
• Nie myśl, że …
• Nie krzycz …

Co wtedy myślisz?
Co czujesz?
Jak pierwsza myśl przychodzi Ci do głowy?
Co chcesz mi odpowiedzieć?

Zastanów się przez moment i odpowiedz sobie lub nawet to napisz.

Sporo osób, gdy słyszy komunikat: „Nie denerwuj się.” ma ochotę odpowiedzieć: „Nie będziesz mi mówiła, co mam robić!” Na prośbę: „Nie myśl, że …”, pierwsze co przychodzi nam do głowy, to właśnie dokładnie ta myśl, o której mamy nie myśleć. W przypadku, gdy prosimy: „Nie krzycz!”, nawet jeśli wypowiadamy to spokojnie i stanowczo, osoba, która słyszy taką prośbę robi wręcz odwrotnie i nie wynika to z przekory czy zrobienia na złość. Polecenia, rozpoczynające się od przeczenia ‘nie”, nastrajają naszą podświadomość do tego, by zrobić coś absolutnie odwrotnego. Mało tego takie  stwierdzenia odnoszą wręcz odwrotny skutek i eskalują problem, zamiast go niwelować. Ludzie mówią i działają w większości takich wypadków zupełnie odwrotnie, a właściwie to tak działa nasz umysł i to on powoduje takie, a nie inne reakcje. Wiedząc to, możemy udoskonalać nasz kontakt z drugim człowiekiem i wykorzystywać zdobytą wiedzę w relacjach osobistych, a także w obsłudze klienta, szczególnie w tak zwanych trudnych sytuacjach. Jeśli więc w sytuacji, gdy klient jest niezadowolony powiesz:

• „Proszę w tej chwili nie myśleć o problemie, tylko powiedzieć mi powoli, co się dokładnie stało.”
• „Proszę się nie denerwować, zaraz się tym zajmę.”
• „Proszę się nie stresować, zaraz wyrwiemy ten ząb i przestanie Panią boleć.”
• „Proszę na mnie nie krzyczeć, gdyż trudno mi zrozumieć o co Panu tak naprawę chodzi.”

to klient zrobi dokładnie na odwrót, a w zasadzie to nie klient, jak już wiesz, tylko jego podświadomość zarządzi nim w taki sposób, a Twoje słowa będą punktem zapalnym do wybuchu jego złości. Dlatego rozmawiając z rozzłoszczonym czy niezadowolonym klientem lepiej jest nie używać próśb czy komunikatów rozpoczynających się od przeczenia „nie…”. Przede wszystkim przypomnij sobie zasady asertywnej postawy wobec rozzłoszczonego klienta, a całą rozmowę buduj w oparciu o pozytywnie brzmiące komunikaty i schemat wynikający z czterech prostych kroków, które opierają się na prezentowaniu rozmówcy jasnych komunikatów w oparciu o własne obserwacje, uczucia – emocje, potrzeby i w końcu wyrażeniu na tej podstawie prośby – oczekiwania. Na poziomie obserwacji ważne jest postawienie sobie, jako profesjonaliście odpowiedzialnemu za udzielenie wsparcia klientowi i pomocy w rozwiązaniu jego problemu, następujących pytań:

• Co widzę – co słyszę?
• Do czego nawiązuję? – Do czego nawiążę?
• I najważniejsze – zamiast ocen ustalam – Jakie są fakty?

Na tym wczesnym etapie warto zapamiętać, a następnie kierować się zasadą austriackiego pisarza Eliasa Canetti: „Różnica między obserwacją, a ocenianiem jest jak różnica między oddychaniem, a kąsaniem.”

Na poziomie uczuć – emocji, znajdź odpowiedzi na następujące pytania:

• Co czuję?
• Co czuje klient – rozmówca?
• I znów to, co najważniejsze – zamiast interpretacji ustalam – Jakie są fakty?

Warto wiedzieć, że pod wpływem negatywnych emocji, które rodzą się w nas, gdy słyszymy krzyki, pretensje, roszczenia, to pierwotne zinterpretowane uczuć – emocji, zarówno własnych jak i rozmówcy, może być mylne. Takie uczucia – emocje nazywamy uczuciami – emocjami interpretacyjnymi lub pseudo-uczuciami i jako świadomi, profesjonalni pracownicy obsługi klienta, powinniśmy sobie umieć z nimi poradzić. Stąd szkolenia czy artykuły na ten temat.

Teraz jesteśmy przy potrzebach, zarówno naszych, jak i klienta. Pamiętamy przecież z poprzednich artykułów, że mamy być partnerami w rozwiązywaniu trudnych, nieoczekiwanych i niestandardowych sytuacji. A zatem na tym etapie znajdźmy odpowiedzi na kolejne pytania:

• Jakie mam potrzeby?
• Jakie potrzeby ma mój rozmówca – klient?
• Zamiast poszukiwać strategii rozwiązania czy wyjścia z patowej sytuacji lepiej więc znaleźć odpowiedź – Jak zaspokoję te potrzeby? – Wówczas znajdę sposób na rozwiązanie problemu i wyjście z impasu?

Jak zastanowicie się głębiej, sami dojdziecie do wniosku, że zamiast kłótni, sensowniej jest  ustalić rzeczywiste motywy = potrzeby = a może wręcz niezaspokojone potrzeby, którymi kieruje się nasz rozmówca – klient. Wówczas łatwiej będzie dotrzeć do niego, do sedna sprawy i znaleźć wspólnie rozwiązanie. Ważne, aby nie bawić się w interpretację, a jedynie bazować na ustaleniu faktów.

Ostatni element takiej asertywnej formy komunikacji bez przemocy, to prośba skierowana do rozmówcy – klienta w sposób bezpośredni i łagodny, choć stanowczy.

• Zamiast więc żądania – Musisz, bo jeśli nie, to…!

Na Przykład: „Musi Pani, bo jeśli nie, to się rozłączę.”; „Musisz, bo w innym przypadku zostaniesz ukarany.”; „Jeśli natychmiast Pan nie przestanie, to będę zmuszona się  rozłączyć.”

• Lepiej zastosować łagodną perswazję – Proszę, przejdźmy teraz do …?

Na przykład: „Proszę, przejdźmy teraz do ustalenia faktów.” ; „Proszę powiedzieć mi, co się stało?”; „Proszę wytłumaczyć mi o co dokładnie chodzi.”; „Proszę dać mmi szansę na udzielenie Pani pomocy (wsparcia), bo jestem tu po to, by Pani pomoc.”

Pamiętacie pewnie wszyscy złotą zasadę profesjonalnej obsługi klienta:

Klient NIC NIE MUSI

Klient  MOŻE

A naszym zadaniem jest, by CHCIAŁ

Jak widzicie w takim podejściu do rozwiązania trudnej sytuacji, staramy się wykazać empatią i zrozumieniem, nie tylko – klienta – rozmówcy – współuczestnika trudnego na pozór zdarzenia, ale przede wszystkim uczymy się siebie i własnych reakcji. Właśnie taka nasza postawa, pokazanie zaangażowania w problem klienta i rzeczywistej chęci udzielenia mu wsparcia  – pomocy, daje klientowi gwarancję, że ma do czynienia z profesjonalną obsługą. Ważne jest to, aby to, co ronimy, do czego zmierzamy wspólnie z drugą osobą, współgrały z oczekiwaniem klienta i prowadziły do rozwiązania podstawowego problemu, z którym się do nas zgłosił. W tej metodzie rozwiązywania trudnych sytuacji, ważne jest także to, abyśmy wierzyli w dobre intencje drugiej strony.

Przykłady:

„Proszę Pani, doskonale wiem, że Pani może mieć różne oczekiwania, co do sposobu rozwiązania tej niewątpliwie skomplikowanej sytuacji. W związku z tym nie będę Panią namawiała do uzbrojenia się w cierpliwość, gdyż naszej firmie bardzo zależy na szybkim wyjaśnieniu tej sprawy. Dlatego proszę mi dać dosłownie 10 minut, abym zorientowała się w czym rzecz. Zależy mi, żeby Pani była po naszej rozmowie usatysfakcjonowana. Możemy się tak umówić, prawda?”  

„Proszę Pani, doskonale wiem, że zależy Pani na czasie, a tu usunięcie awarii przedłuża się. W związku z tym nie będę Panią namawiała do uzbrojenia się w cierpliwość, ponieważ naprawdę bardzo mi zależy na jak najszybszym ustaleniu szczegółów sprawy i poinformowaniu o terminie usunięcia tej uciążliwej dla Pani awarii. Proszę dać mi jedynie 15 minut, abym zorientowała się o co chodzi i natychmiast zadziałała w Pani interesie. Zależy mi, żeby była Pani po naszej rozmowie usatysfakcjonowana. Co pani na takie rozwiązanie?”  

„Proszę Pani, jest mi niezmiernie przykro, że tak długo czekała Pani na kontakt z naszej strony. Nie będę namawiała więc Pani do uzbrojenia się w cierpliwość, ponieważ zależy mi tak samo jak i Pani na wyjaśnieniu przyczyn tego oczekiwania Poproszę Panią tylko o około 10 minut, na zorientowanie się w szczegółach i podjęcie natychmiastowych działań. Proszę mi zaufać, że naprawdę zależy mi, aby była Pani usatysfakcjonowana po naszej rozmowie. Jak podoba się Pani takie rozwiązanie/taka propozycja?”  

Jak sądzicie, co się stanie w umyśle tej klientki po takich słowach? Jej nieświadomy umysł już sprawił, że ona myśli o sposobie rozwiązania jej skomplikowanej sytuacji. O tym, że pracownik obsługi zajmie się jej sprawą od razu, natychmiast, i że jednocześnie tylko i wyłącznie od niej samej zależy czy i jak szybko ten konkretny pracownik przejdzie do działania w jej sprawie. To ona samodzielnie podejmie decyzję, nie zostanie do niczego przymuszona, ma więc nad wszystkim kontrolę, a nie muszę chyba tłumaczyć, że każdy z nas lubi przecież mieć kontrolę, prawda? Ponadto klientka na poziomie nieświadomym myśli również, że to właśnie jej kontakt sprawił, że ta skomplikowana sprawa zostanie szybko wyjaśniona, a więc to ona sama ma realny wpływ na efekt końcowy. Mało tego klientka odniosła już wrażenie, że to jest właściwe miejsce i właściwy pracownik, który jest zapewne ekspertem – specjalistą w trudnych sytuacjach czyli właściwy człowiek na właściwym miejscu. Klientka pomyśli więc tak:

„Dobrze, że ten pracownik jest taki rzetelny, uczciwy i nie zamydla mi oczu jakimiś zobowiązaniami nie do zrealizowania. Jak dobrze, że na niego trafiłam, bo nie zepchnie sprawy w kolejkę, tylko zajmie się nią osobiście i natychmiast. Jak dobrze, że na niego trafiłam.” 

I teraz bez względu na zakończenie sprawy, klientka i tak będzie miała poczucie profesjonalnego zajęcia się sprawą i uczciwego podejścia do jej problemu.

Nie ma tu także wyciągania „starych żalów”, pretensji, innych spraw, odwoływanie się do innych sytuacji, do jakiejś przeszłości. Jest doprecyzowywanie i brzegowanie. Kierujemy się fatami, nie opiniami i własnymi interpretacjami. Nie rozmawiamy o tym co było, bo nie mamy do tego wglądu w danym momencie, nie możemy się do tego odnieść. Jeśli trzeba możemy to sprawdzić po zakończeniu rozmowy, po wyjaśnieniu sprawy. Pamiętajmy – jesteśmy TU i TERAZ. Rozmawiamy o TEJ KONKRETNE SYTUACJI – SPRAWIE – PROBLEMIE. Powyższa reguła stanowi fundament skutecznego wykorzystania technik opanowania trudnych sytuacji w rozmowie z trudnym klientem.

I co? Proste, prawda? To teraz idź i działaj. Wypróbuj w praktyce i podziel się własnymi doświadczeniami, do czego gorąco zachęcam. Próbując, pamiętaj też, że tak naprawdę nie ma trudnych sytuacji czy sytuacji bez wyjścia, bo jak powiedział John Adams: “Problem, to okazja w przebraniu.” 🙂