Rozmowa telefoniczna

Blog

Żyjemy w czasach silnej konkurencji. Od dawna już w Polsce małe i średnie firmy wiedzą, że nie wygrają reklamą z wielkimi koncernami, brakuje im zwyczajnie tak dużych środków. To właśnie także te firmy zorientowały się, że ludzie są zmęczeni ciągłymi, narzucającymi się reklamami. Do promocji swoich produktów wykorzystują więc telefon. Umiejętne korzystanie z telefonu jest doskonałym narzędziem promocji towarów i usług. W każdej znanej mi kilkuosobowej firmie jest stanowisko telemarketingu. Nie zawsze tak się nazywa, ale jest nieodzowne i niezwykle skuteczne. Osoby zatrudnione do promocji przez telefon powinny posiadać odpowiednią wiedzę i umiejętności. Znajomość produktu jest konieczna, natomiast największe znaczenie ma wypracowanie metod prowadzenia rozmowy z klientem. Celem osoby dzwoniącej jest nawiązywanie coraz ściślejszych relacji z potencjalnymi klientami, pozyskiwanie informacji i ich umiejętne, systematyczne ponawianie telefonów, a przede wszystkim umawianie spotkań dla handlowców. Telemarketer nie tylko musi poznać i nauczyć się technik zatrzymania klienta przy telefonie, ustanowienia nowego kontaktu, ale przede wszystkim powinien nauczyć się radzić sobie z obciążeniem psychicznym, które często występuje u pracowników pracujących przez telefon.

Warto:

Podczas rozmowy telefonicznej czas płynie wolno, dlatego należy pamiętać, aby prowadzić krótkie, rzeczowe rozmowy, przekazywać zwięzłe, jasne komunikaty, unikać ozdobników wyrazowych i zbędnych słów, które mogą zaciemniać obraz pierwotnego komunikatu, czy celu kontaktu
Rozmawiając przez telefon należy starać się dopasować do rozmówcy zgodnie z zasadą, ze podobieństwa się przyciągają
Nawiązując kontakt, już w przy pierwszych słowach koniecznie należy uśmiechnąć się 🙂 , uśmiech naprawdę jest słyszalny przez telefon, a uszy podczas rozmowy to nasze oczy
Podczas rozmowy warto artykułować wyrazy, podkreślając te, na których szczególnie nam zależy
Należy mówić wolno, ale nie tak, by rozmówca zasnął
Należy mówić krótko, wspierając się pytaniami otwartymi, kierującymi klienta na pozytywne myślenie: “Co pani o tym sądzi?”, “Nieprawdaż?”, “Jak się to pani podoba, korzystne prawda?”
Należy słuchać aktywnie i pokazywać klientowi w każdym momencie rozmowy, że go słuchamy: “Tak, ma pani rację.”, “Oczywiście, ma pan rację.”, “Zrozumiałam. A co pan sądzi o?”, “Zgadzam się, dlatego …”
Należy wyjaśnić to, czego się oczekuje od klienta
Rozmowa musi mieć jasno określony cel
W przypadku, gdy chcemy uzgodnić godzinę spotkania, ponownego kontaktu warto zastosować pozorny wybór: “To oczywiste, kiedy mogłabym zadzwonić? Dzisiaj pomiędzy czternastą, a piętnastą, czy raczej jutro w godzinach rannych?”, “Czy dzisiaj pomiędzy czternastą, a piętnastą pani zdaniem, będzie odpowiednia pora?”, “Dziękuję Pani bardzo. W takim razie do usłyszenia?”, “Czy mogłaby Pani uprzedzić szefa/dyrektora/właściciela o moim telefonie? Proszę mu powiedzieć, że pani … z firmy … zatelefonuje jutro pomiędzy 14.30, a 15. “
Należy unikać ciszy w słuchawce
Należy ograniczyć korzystanie z papierowych pomocy, na rzecz wsparcia internetowego (pomoce mogą być przyczepione np. do blendów, to uniknie nieprofesjonalnego szelestu papieru)
Zawsze być gotowym do zanotowania informacji

Rozmowa z sekretarką:

Zazwyczaj sekretarki traktują swoją pracę poważnie, należy więc respektować sekretarkę chcąc dotrzeć do jej szefa. Jeśli wyczuje, że jest traktowana poważnie i z szacunkiem, ona też odpłaci dokładnie tym samym. Dobrze jest pokazać, że akceptuje się każde zaproponowane rozwiązanie. Warto uczynić z niej swojego sprzymierzeńca, poprosić ją o pomoc wprost: “Pani najlepiej zna zwyczaje szefa, proszę mi podpowiedzieć, kiedy mogę więc ponownie się skontaktować?”, “Nikt tak dobrze nie zna zwyczajów/harmonogramu dnia szefa, kiedy będzie najlepszy czas, aby swobodnie z nim porozmawiać?” Dobrze jest podkreślić, że ten telefon/ta propozycja może być istotny dla jej szefa. Jeśli sekretarka nadal nie chce przełączyć można spróbować zadawać pytania formułując je w taki sposób, by sekretarka nie potrafiła na nie odpowiedzieć. Wówczas w takiej sytuacji można nalegać na przełączenie: “Sama pani rozumie, że w tej sytuacji …” Koniecznie należy zaznaczyć, że ponownie zadzwonisz, dobrze jest dodać: “Zgodnie z pani sugestią …” Proponując widełki czasowe, warto poprosić sekretarkę o akceptację godziny następnego telefonu I koniecznie kończąc rozmowę należy pamiętać o podziękowaniu i przypomnieniu uzgodnionej godziny.

Rozmowa z dyrektorem:

Należy prowadzić rozmowę sympatyczną, rzeczową, konkretną. Jeśli klient nie może rozmawiać w tej chwili, a jest to wyczuwalne, to lepiej uszanować to i pokazać, że szanujemy jego cenny czas: “Bardzo mi przykro panie dyrektorze, zadzwonię w takim razie do pana później. Kiedy mogę zatelefonować jutro po południu, czy raczej w środę rano?”
W przypadku wyrażenia już zgody na spotkanie: “Dziękuję za rozmowę i do usłyszenia w środę panie dyrektorze.”, “Myśli pan, że kontakt w środę lub czwartek między 12.00, a 14.00 będzie możliwy?”, “Proszę mi wybaczyć, ale niedokładnie zrozumiałam pana nazwisko, proszę zatem o powtórzenie.”
Aby nabrać pewności siebie warto trzymać głowę prosto i nie ściskać przepony. Podczas rozmowy należy sprzedać ideę oferowanych produktów lub usług przemawiając do klienta za pomocą języka korzyści lub języka strat i poniesionych zbędnych kosztów, zależy co na klienta działa. Używając języka korzyści należy poznać, co będzie prawdziwą korzyścią dla klienta, dlatego tak ważne jest początkowe sondowanie i notatki. Jeśli używamy języka strat, rozmowę warto prowadzić wokół problemów klienta, a nie swoich własnych. Warto odwołać się do posiadanych doświadczeń z tej pracy: “Z doświadczenia wiem …”, “Na podstawie rozmów z klientami często na początku .., ale potem większość klientów …”
Konieczne jest uważne słuchanie. Na podstawie pozyskanych informacji należy przekształcać odpowiedzi negatywne w pozytywne: “Jeśli dobrze zrozumiałam nie jest Pan zainteresowany. A proszę sobie wyobrazić …”
No i koniecznym jest, aby to osoba inicjująca połączenie kontrolowała rozmowę i aby to nie rozmówca przejmował nad nią kontrolę.

Jest to pierwsza część rad dotyczących prowadzenia rozmów telemarketingowych. Powyższe rady mają wspomóc i ułatwić prowadzenie rozmów telefonicznych z klientem i wykazać, iż nie ma trudnych rozmów, czasem tylko brakuje pomysłu na ich poprowadzenie.

Katarzyna Książkiewicz