Nie da się ukryć, że moja praca, to jedna z moich pasji. Dlatego zgadzam się w zupełności z tym, co powiedział Konfucjusz, że jeśli znajdzie się pracę, którą się pokocha, to już nigdy nie będzie musiało się pracować. 🙂 Na czym polega moja praca? W dużej części na wspomaganiu relacji międzyludzkich. Bo czymże jest rozmowa pracownika obsługi klienta czy sprzedawcy z klientem, jak nie pewnego rodzaju relacją. Uczę więc sztuki komunikacji przez telefon. Uczę jak rozmawiać z drugim człowiekiem. Co i w jaki sposób mówić i przede wszystkim jak słuchać, jak być dobrym słuchaczem. To wszystko oczywiście przy użyciu własnych zasobów ludzi, którzy tę wiedzę przyjmują. W rezultacie końcowym pomagam menadżerom intensyfikować sprzedaż i usprawniać procesy obsługowe.

Z własnego doświadczenia „na słuchawce” wiem, że najważniejszą sprawą jest wsłuchiwanie się w ludzkie potrzeby i oczekiwania. Przez lata pracy przekonałam się, trochę ku mojemu zdziwieniu, że najważniejsze nie są te potężne techniki, które każdy chce zgłębiać, uczyć się i poznawać, ale najprostsze, najbardziej oczywiste zasady, które są w zasięgu ręki każdego z nas. Wystarczy sobie jedynie je uświadomić. Czasem przypomnieć, a czasem odkryć na nowo, aby z powodzeniem zacząć wykorzystywać je w codziennym kontakcie z klientem. Po co? Po to, aby w rezultacie końcowym dostrzec przełom we własnych rozmowach, sprzedaży czy obsłudze.

Doszłam więc do wniosku, żeby zebrać takie praktyczne wskazówki, które będą szczególnie użyteczne dla tych, którzy zechcą poprawić swoje umiejętności w zakresie rozmów z klientami, i którzy zapragną zaangażować całą swoją energię w zwiększenie efektywności lub skuteczności kontaktu z drugim człowiekiem. Wierzę, że osoby, które zdecydują się skorzystać z moich podpowiedzi, podskórnie wyczuwać będą potrzebę zerwania ze sztampową obsługą, gdyż zacznie ich zwyczajnie „uwierać” taka „byle-jakość” i stąd będą poszukiwać nowych rozwiązań, co o tego, jak można zrobić to inaczej. Nie lepiej, nie gorzej, ale inaczej.

Uzbrojona w to przekonanie, że można podchodzić do „mówienia”, do rozmowy z klientem inaczej, stworzyłam coś na kształt przykazań, a raczej siedmiu drobnych wskazówek, aby zwiększyć swoją zdolność porozumiewania się z klientem i zaczęłam uczyć tego ludzi podczas moich szkoleń. Te wskazówki zawarłam też w obu książkach mojego autorstwa, do przeczytania których gorąco zachęcam. Poniżej prezentuję mój mały zasób dla każdego, kto chce pobudzić własną kreatywność i  dodatkowo  wyposażyć siebie w sprawdzone i łatwe do wdrożenia sposoby, które wykraczają poza zwykłe sztampowe  schematy. Jest to zaledwie kilka zupełnie podstawowych wskazówek, których rozwinięcie znajdziecie w pierwszej mojej książce ’Świadomy telemarketing. Interaktywne narzędzie dla telemarketerów i menedżerów call center”, której jestem współautorem. Cieszcie się i używajcie ich do woli. 🙂 <3

„Często Managerowie lub Trenerzy wewnętrzni w Call Center, tworzą uniwersalne przekazy marketingowe tzw. scenariusze rozmów – te same dla wszystkich Telemarketerów i skierowane do wszystkich klientów. Największym błędem, jaki popełniają, jest to, iż nakazują trzymać się podczas rozmowy z klientem dosłownie każdego słowa. Nawet jeśli jest to wartościowy tekst sprzedażowy, to nie jest w stanie spełnić oczekiwanych rezultatów. Dlaczego? Każdy z nas – ludzi jest przecież inny. Jeśli przyjmiemy, że tak właśnie jest, a w zasadzie możemy uznać to za pewnik, to w jaki sposób ten sam tekst może brzmieć naturalnie i przekonywająco w ustach każdego z Telemarketerów. Tym bardziej, że ten tekst nie zawiera języka, który jest jego własnym językiem. To tak, jakby ktoś ubrał człowieka w nie jego skórę. Będzie wówczas czuł się nienaturalnie i obco. Stąd też pewnie rozmawiając z niektórymi Telemarketerami odnosisz wrażenie, że czytają z kartki. W rozmowie sprzedażowej, to prawie jak morderstwo.

Jeśli wiemy, że każdy klient oczekuje czegoś innego, ma inne potrzeby, oraz przekonają go inne korzyści wynikające z danej usługi, to nie możemy używać tego samego tekstu. Będzie on nieskuteczny i kompletnie nie trafiający w oczekiwania kupującego. Weźmy też pod uwagę, jak ciągłe powtarzanie tego samego  tekstu ma się do Twojej higieny pracy. Tak, tak – to bardzo istotny element sprzedaży. Jeśli uczymy Cię, byś podczas rozmowy sprzedażowej był kreatywny, byś bawił się rozmową, byś poszukiwał nowych rozwiązań, to jak możesz się czuć wypowiadając ten sam tekst przez 8 godzin, 5 razy w tygodniu? No jak? Szybko osiągniesz stan znudzenia. To w efekcie spowoduje, że klient nie będzie czuł się dopieszczony na każdym etapie trwania rozmowy, a już na pewno nie poczuje się indywidualnie potraktowany. Jak sam więc widzisz, nie można tworzyć sensownego przekazu, starając się opracować uniwersalny komunikat, adresowany do wszystkich i dla wszystkich. (…)

(…) Przygotuj sobie w takim razie jakiś breloczek, do którego wepniesz 6 gotowych kluczy do umysłu Twojego klienta.  

Pierwszy klucz, to budowanie relacji z klientem czyli budowanie wizerunku za pomocą głosu. Ty już wiesz z poprzednich rozdziałów, jak niezwykle istotną rolę odgrywa głos m.in. w budowaniu wzajemnego zaufania i Twojego autorytetu, ale i stopniowania pewnego napięcia w rozmowie, tak jak w dobrym filmie. Nic nie dzieje się od razu. Tam każda kolejna scena wynika z poprzedniej i w rozmowie z klientem rób dokładnie tak samo. W każdym momencie jej trwania pokazuj pewność siebie, stanowczość, ale i wysoką kulturę osobistą, bez względu na to z kim rozmawiasz. Przywołaj w pamięci jakąkolwiek zajmującą rozmowę z kimś kto jest dla Ciebie ważny lub z kimś, kto jest „fajnym kumplem”? Jak ona wyglądała? Czym się charakteryzowała? Co czyni z niej rozmowę wyjątkową?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Teraz przywołaj sobie w pamięci rozmowę z kimś z kim rozmawiałeś „na siłę” np. dialog o pogodzie w windzie.

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

I co? Czy widzisz, słyszysz, czujesz różnicę? Jak często w trakcie ciekawej rozmowy, która potrafi trwać naprawdę bardzo długo, zadajecie sobie wzajemnie pytania? No właśnie pytania, ale o tym za chwilę.

Drugi klucz, to kontrolowanie rozmowy. Ten, kto inicjuje kontakt ma prowadzić rozmowę. Pamiętaj jednak, że prowadzenie rozmowy polega nie tylko na mówieniu. Rozmowa, to także dopuszczanie drugiej strony do głosu. To nie ma być w żadnym wypadku monolog. A teraz zapraszam Cię do wysłuchania rozmowy: https://www.youtube.com/watch?v=5P7xRGraAzo  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Jakie masz wrażenia po przesłuchaniu tej rozmowy? Czy to był dialog? Czy głos tego Telemarketera był interesujący? Czy jego głos brzmiał entuzjastycznie? Czy używał poprawnych i zrozumiałych słów? A może było słychać uśmiech w jego głosie? Czy słychać było znajomość oferty? Czy ten Telemarketer wykazał się wiedzą ekspercką i był autentycznym doradcą klienta? Jak te wszystkie elementy przełożyły się na efekt końcowy? Czy pracownik odniósł pożądany efekt? Czy tę rozmowę można zaliczyć do jego sukcesów?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Pytania są trzecim kluczem do sukcesu sprzedażowego, do umysłu klienta i do przejęcia kontroli nad rozmową. To właśnie pytania pozwalają Ci sprowadzić rozmowę na właściwe tory. To także one pozwolą Ci uzyskać informacje, które okażą się niezbędne w procesie sprzedaży. To dzięki nim zbadasz oczekiwania klienta, które w dzisiejszych czasach, rozwiniętego telemarketingu zostały zepchnięte gdzieś na boczny tor. Telemarketing jest często monologiem. Przypomnij sobie jakąś ostatnią rozmowę, kiedy to do Ciebie, jako klienta, zatelefonował Telemarketer. Na ile była to prezentacja usługi, czy produktu, a na ile badanie Twoich rzeczywistych i ukrytych, nieuświadomionych potrzeb?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

(…) Czwartym kluczem otwierającym drzwi do sukcesu sprzedażowego jest aktywne słuchanie połączone z właściwą interpretacją otrzymanych informacji i wyciąganiem odpowiednich wniosków. Wejdź proszę odsłuchaj przykład kolejnej rozmowy https://www.youtube.com/watch?v=ntpx6OGdagA

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Co myślisz po odsłuchaniu tej rozmowy? Jak często zdarza Ci się postawić pytanie i odpowiedzieć sobie samemu na nie, bez żadnego aktywnego udziału klienta? A jak często zdarza Ci się nie zadać pytania, bo jesteś przekonany, iż wiesz jaka byłaby odpowiedź na podstawie wcześniejszych doświadczeń z innymi klientami? Przypomnij sobie co już ustaliliśmy. Czy każdy z nas jest taki sam? Czy każdy z nas myśli tak samo? Ma te same doświadczenia i pragnienia, potrzeby i oczekiwania? Następnym razem, gdy zechcesz „wyjść przed szereg” ugryź się zwyczajnie w język i poczekaj. Weź głęboki wdech i pozwól, aby to klient udzielił Ci odpowiedzi, która jest zgodna z jego oczekiwaniami. (…)

Ważne jest w tym wszystkim, aby wiedzieć, wyczuć ten moment, kiedy powiedzieć sobie dość.  

Czas na wpięcie piątego już klucza czyli sposobu prezentowania usługi,  którą sprzedajesz. Zrób to wg schematu opowiadając sobie na 6 zasadniczych pytań. Pamiętaj przy tym, że są to pytania, które zadaje sobie osobno klient i które zadać MUSISZ sobie Ty, jako sprzedawca. Najlepiej zobrazuje Ci to obrazek w Twojej podświadomości. Wyobraź go sobie.

Po lewej stronie jest Twoja przestrzeń – przestrzeń Telemarketera. Są w niej Twoje cele, usługa, którą sprzedajesz oraz firma, w której pracujesz i która oczekuje konkretnych, zaplanowanych wcześniej przychodów. Po prawej stronie jest przestrzeń Twojego klienta. Przestrzeń, w której on funkcjonuje, w której są jego potrzeby, korzyści i problemy, z którymi się boryka, a na które być może jesteś w stanie znaleźć rozwiązanie dzięki usłudze, którą sprzedajesz. Po środku jest przestrzeń, która Was łączy. Na potrzeby wizualizacji niech to będzie droga. Wspólna droga, na której spotykacie się razem z klientem, by każde z Was osiągnęło to, na czym mu zależy. Ta wspólna droga to właśnie 6 pytań, które Was łączą.

Pytania, które zadaje sobie klient:
– Co chcesz mi sprzedać i ile mnie to będzie kosztowało?
– Dlaczego miałbym Ci zaufać?
– Co będę z tego miał? To jest elementarne pytanie o korzyść z punktu widzenia klienta.

Pytania, które masz sobie zadać Ty:
– Jaka korzyść jest najważniejsza dla klienta?
– W czym to rozwiązanie pomoże klientowi? To jest pytanie o korzyść z Twojego punktu widzenia, bo Ty znasz swój produkt najlepiej. Znasz jego cechy i zalety, a także doskonale orientujesz się w jego mocnych stronach.
– Co możesz dać klientowi takiego, czego nie dał i nie da mu nikt inny? Powinieneś powiedzieć klientowi, co zyska dzięki podjęciu decyzji o zakupie.

Szósty i ostatni już klucz, to odwaga w prezentowaniu poglądów i finalizowaniu rozmowy połączona z kreatywnością na każdym etapie rozmowy. Już wiesz, że to nie ma być wyklepanie schematycznej rozmowy, regułki, którą niejednokrotnie ktoś inny napisał, tylko autentyczna rozmowa dwóch osób. To ma być podążanie za klientem, lub stąpanie tuż obok niego, równym miarowym krokiem. Tak, by wskazywać mu koniec drogi, po której idziecie wspólnie – Ty i Twój klient. Na końcu tej drogi jest sprzedaż i zakup. To ma być kreatywne podchodzenie do tematu. Powiedziałabym najprościej, że to ma być bawienie się rozmową, a jednocześnie pełna mobilizacja i profesjonalizm.

Jeśli do tego wszystkiego rozmowa jest dla Ciebie przyjemnością, to brawo, właśnie odkryłeś swój własny klucz do umysłu Twojego klienta. 🙂[1]


[1] Świadomy telemarketing. Interaktywne narzędzie dla telemarketerów i menedżerów call center – Katarzyna Książkiewicz, Łukasz Jasiński