Telemarketerzy obsługują rozmowy przychodzące, czyli udzielają informacji, rozwiązują problemy, realizacją zamówienia i zlecenia, świadczą pomoc techniczną, tzw. HELP DESK, przyjmują zgłoszenia, realizują zamówienia, przyjmują skargi i reklamacje, umawiają wizyty handlowe. Realizują też tzw. kontakty wychodzące, chodzi o sprzedaż, windykację należności, odzyskanie klienta, badania marketingowe, akcje informacyjne i promocyjne.
Praca w call center nie wszystkim jednak kojarzy się dobrze. Niektórzy narzekają na brak anonimowości, czy też pracę w bardzo rozbudowanym zespole, w którym trudno zachować indywidualność. Działające na polskim rynku firmy call center na ogół nie są duże. Te, w których jest do 30 stanowisk, stanowią około 60 procent. Tylko kilka contact center w Polsce dysponuje ponad 200 stanowiskami obsługowymi.
Nie można jednym zdaniem podsumować pracy telemarketerów. Call center to na ogół skomplikowane struktury organizacyjne. Dzwoniąc pod jeden numer infolinii, klient przekierowywany jest do odpowiedniej grupy konsultantów, już na początku kontaktu. Pomaga w tym system tonowego wybierania numeru. Wyspecjalizowani konsultanci zajmują się m.in. awariami, reklamacjami, sprzedażą usług, czy odzyskiwaniem utraconych klientów. Ostatnia specjalizacja to najtrudniejsze zadanie, wymagające wytrawnych umiejętności negocjacyjnych.
Praca w call center daje możliwości nie tylko stałego rozwoju, ale również awansu. Konsultanci przechodzą ścieżkę kariery rozwijając swoje zasoby. Jest to niewątpliwie świetny start do kariery.
Dlaczego zatem warto zostać telemarketerem?
1. Stabilny rynek pracy
Liczba call/contact center w Polsce stale rośnie. Profesjonalna obsługa klienta to obecnie jeden z kluczowych elementów budowania konkurencyjnej przewagi przedsiębiorstw. Najwyższa jakość usług contact center wynika bezpośrednio nie tylko z zaawansowania wykorzystywanych rozwiązań teleinformatycznych, ale w dużym stopniu z wiedzy i profesjonalizmu, pracujących na tych systemach ludzi. Usprawnienia w komunikacji wynikające z zastosowania rozwiązań contact center przyczyniają się w znacznym stopniu do ich upowszechnienia. W przeszłości dostrzegali to jedynie wizjonerzy, dziś usługi te z powodzeniem funkcjonują w dobrze prosperujących firmach, dla których priorytet stanowią: optymalizacja procesów operacyjnych oraz efektywne zarządzanie komunikacją z klientam
2. Praca dla ludzi w każdym wieku
Dla profesjonalnego i kompetentnego wykonywania pracy w contact center wiek i życiowe doświadczenia nie mają znaczenia. Nie ma też obawy o to, że pracownik będzie oceniany za wygląd, miejsce pochodzenia i zamieszkania, czy sytuację rodzinną. Każda osoba może stać się cenionym pracownikiem, pod warunkiem, że posiada predyspozycje w zakresie cech kluczowych dla efektywnej komunikacji oraz skorzysta z wiedzy i doświadczenia trenerów zatrudnionych w danym call center. Dzięki różnorodności realizowanych zadań w każdym contact center znajdzie się miejsce niemal dla każdego, kto pragnie aktywnie się rozwijać i doskonalić swoje umiejętności.
3. Świetny start do kariery
Praca w contact center daje możliwość nie tylko stałego rozwoju, ale również awansu. Konsultanci przechodzą ścieżkę kariery od najprostszej obsługi kampanii marketingowych, przez sprzedaż, obsługę techniczną, po najtrudniejsze stanowiska związane z negocjacjami i rozwiązywaniem kompleksowych sytuacji problematycznych. Pracownicy, którzy się sprawdzą, mają również możliwość awansu na stanowisko lidera koordynującego pracę grup zadaniowych lub trenera wewnętrznego, który przygotowuje szkolenia oraz skrypty i narzędzia pracy. Bada potrzeby szkoleniowe zespołu i dba o doskonalenie kadry pod względem rozwijania umiejętności i kompetencji niezbędnych do pracy z klientem. Doświadczeni konsultanci telefoniczni są chętnie i często zatrudniani w działach obsługi klienta, sprzedaży, reklamacji i marketingu wielu firm.
4. Trening umiejętności komunikacyjnych
Umiejętność właściwego komunikowania się jest w dzisiejszych czasach jedną z podstawowych i najważniejszych cech dobrego pracownika na każdym szczeblu – od portiera po prezesa włącznie. Praca w contact center jest najlepszym treningiem umiejętności komunikacyjnych. Telemarketerzy mają okazję podczas codziennych zadań przekonać się jak ważny jest ton i barwa głosu, sposób wypowiadania i doboru słów, dykcja, zastosowanie technik negocjacyjnych oraz sposobów radzenia sobie w trudnych, emocjonalnych sytuacjach. Doświadczenie nabyte w pracy konsultanta telefonicznego jest dodatkowym atutem na każdym stanowisku w późniejszej drodze zawodowej.
5. Gwarancja stałego rozwoju
Rozpoczynając pracę w call center konsultanci telefoniczni przechodzą kompleksowe szkolenie. Dopiero po jego ukończeniu mogą rozpocząć kontakt z klientami. Proces uczenia się wpisany jest na stałe w filozofię pracy dobrze zorganizowanego contact center. Szkolenia obejmują wszystkich pracowników i dotyczą zarówno nowych kampanii, ofert, promocji, jak i zagadnień bardziej ogólnych ? umiejętności interpersonalnych, asertywności, technik negocjacyjnych, czy technik sprzedaży. Dzięki temu konsultanci telefoniczni nabywają coraz większą wiedzę i umiejętności, które są przydatne zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym.
6. Poznanie nowoczesnych technologii
Każdy telemarketer oprócz systemu szkoleń, wspierany jest przez nowoczesne systemy teleinformatyczne. Podczas pracy korzysta ze skryptów komputerowych, gdzie rozpisane są możliwe odpowiedzi, kroki postępowania i najważniejsze informacje potrzebne na każdym z etapów rozmowy. Nowoczesne contact center opierają się na najnowszych technologiach, których znajomość sprawia, że realizacja zadań jest sprawna i skuteczna.
7. Możliwość regulowania czasu pracy
Większość dużych call i contact center funkcjonuje w trybie ciągłym, dlatego też, poza regularnymi godzinami telemarketerzy mają często możliwość indywidualnego dopasowania godzin pracy. Dlatego jest to doskonała praca dla studentów lub matek z małymi dziećmi. Uczniowie dopasowują swój grafik pracy do uczelnianych zajęć, a osoby posiadające dzieci, bez problemu, znajdą takie godziny pracy, żeby najdogodniej zorganizować opiekę nad maluchami. Specyfika tej pracy daje szansę na realizację działań zawodowych bez zaniedbywania innych życiowych zobowiązań.
Niewątpliwie jest to zawód XXI wieku. Liczba call center w Polsce rośnie nieprzerwanie od 1999 r. Analitycy wciąż zapowiadają dalszy wzrost branży w tak szybkim tempie. Firmy badawcze przewidują, że w Polsce w telefonicznych centrach obsługi znajdzie pracę blisko 150 tysięcy konsultantów. W 2003 r. wg firmy badawczej Datamonitor, w rodzimych call center pracowało 25 tysięcy osób, a dziś? Sami więc widzicie. Podsumowując, łatwo można dostrzec zależność, iż profesjonalna obsługa klienta, to dzisiaj jeden z głównych elementów decydujący o konkurencyjnej przewadze firm, a telefoniczny kontakt jest najszybszym preferowanym środkiem dotarcia do tegoż klienta. Dzięki temu w najbliższych latach telemarketerzy mogą więc liczyć na liczne oferty pracy. Dlatego warto wykonywać ten zawód traktując go, jako start w przyszłość.
Katarzyna Książkiewicz
Zaznaczam, że nie zgadzam się na wykorzystywanie tych materiałów do tworzenia programów szkoleniowych, których nie jestem autorem. Dopuszczam jednak możliwość cytowania tekstu we fragmentach, pod warunkiem podania adresu oryginału, tytułu oraz imienia i nazwiska autora. W innym wypadku proszę być przygotowanym na podjęcie określonych działań prawnych.