Na ostatnim callnation przybliżałam uczestnikom zagadnienia z zakresu podejścia procesowego, związanego ze szkoleniami w firmach związanych z branżą call center. Chciałabym podzielić się moim podejściem do zagadnień szkoleniowych z tymi, którzy nie mogli być obecni na naszym spotkaniu. Jak wiecie Państwo callnation jest innowacyjnym projektem i skupia ludzi z branży, którym zależy na zmianie w świadomości ludzi – klientów, podejścia do telemarketingu i telemarketerów. Można więc śmiało rzecz, że większość z nas jest lub chce być pionierami, wytyczającymi pewne nowe standardy w sprzedaży przez telefon i w obsłudze klienta. Te nowe standardy, które w tej chwili wykorzystuję w swojej pracy szkoląc ze sprzedaży czy obsługi klienta, tak jak mówiłam na spotkaniu, sięgają w dużej mierze do korzeni telemarketingu w Polsce, choć zawierają w sobie wszystkie te elementy, które wymusza na nas obecny rynek. Stałe pogłębianie wiedzy na temat telemarketingu, jego świadome obserwowanie i udoskonalanie pewnych działań w sferze kontaktu z klientem, a także przyglądanie się, wsłuchiwanie w klienta i jego potrzeby, sprawiło, że moje szkolenia kładą teraz nacisk na inne elementy kontaktu. O tym będzie mój następny artykuł.
W podejściu procesowym, prócz przekazania istotnej części, jaką jest wiedza i rozwijanie umiejętności czy kompetencji telemarketerów i osób zarządzających nimi, w tej chwili kładę nacisk na pomaganie ludziom uruchomienia ich własnego potencjału, a następnie uświadamiam, jak mogą z niego korzystać. Wierzę, że ten potencjał ma w sobie każdy z nas, tylko czasem jest głęboko uśpiony, jak niedźwiedź w czasie snu zimowego. Dzięki takim kompleksowym działaniom sprawiam, że ludzie zaczynają wierzyć w siebie na wielu płaszczyznach, a tym samym budzą w sobie świadomość i poczucie własnej wartości. Dzięki takiemu podejściu buduję zgrany, zwinny zespół, który z powodzeniem, wykorzystując jednocześnie podawaną wiedzę, realizuje cele i zadania postawione mu przez kadrę zarządzającą. Proszę zauważyć, że takie działanie sprawia, że zdejmuję tym samym z menedżerów pewnego rodzaju odpowiedzialność za ludzi, a to daje im dodatkowy czas na zadania operacyjne związane ze swoim stanowiskiem. Swoje działania mogą zatem skupić na innym obszarze, który dotąd pozostawał poza zasięgiem lub jeśli był realizowany, to w „tyle głowy” pozostawał dyskomfort związany z zarządzaniem czynnikiem ludzkim, który jest jednym z najważniejszych ogniw łańcucha sukcesu w call center.
Zatem przeanalizujmy i odpowiedzmy sobie na pytania, które były postawione na callnation, a które dotyczyły obszaru szkoleń.
- Po co są w ogóle szkolenia w call center?
Ponieważ buduje się w ten sposób świadomą organizację – firmę, za którą współodpowiedzialni stają się nasi ludzie – pracownicy. Nie czują się już, że pracują dla kogoś, tylko, że pracują dla siebie i pracują na swój sukces. Autentycznie czują, że to ich firma, identyfikują się z nią. To my wspólnie uczymy ich utożsamiać się z macierzystą firmą, między innymi przez to, w jaki sposób wspieramy ich rozwój i jak się o nich troszczymy. Nie pozostawiamy ich samym sobie, dajemy im wszystkie narzędzia do tego, by odnieśli sukces. Ich sukces = nasz sukces = nasz zysk. Poza tym, warto pamiętać jedną złotą zasadę: pracownik, w którego inwestujesz = pracownik lojalny, taki, któremu szkoda odejść i zostaje w call center na dłużej. A to w rezultacie ogranicza koszty pozyskiwania, rekrutowania i szkolenia wciąż nowego personelu, co w efekcie obniża lub całkowicie eliminuje koszty, straty, także czegoś niepoliczalnego czyli naszego czasu, który od teraz można inwestować w zupełnie inne działania – sensowne działania na rzecz rozwoju naszego call center. Taki „starszy” stażem pracownik, to również pomoc i wsparcie dla członków zespołu, którzy radzą sobie nieco gorzej. To także wsparcie dla Ciebie – menedżera. Pracownik, który pracuje z Tobą dłużej, może Cię wspomóc w wielu akcjach, projektach i działaniach na rzecz choćby pozyskania nowego klienta dla Twojego call center. To ktoś, kto może pomóc Ci usprawnić procesy obsługowe i sprzedażowe. Same zyski. To także „żywa” reklama Twojej firmy na rynku pracy. To nie Ty od teraz martwisz się, kogo zatrudnisz w przypadku wakatu. To ludzie ustawiają się, by u Ciebie pracować.
Potrzebujecie Państwo jeszcze dowodów na to, że warto szkolić telemarketerów? Odpowiedzcie sobie proszę na pytanie, ile razy doświadczyliście Państwo sytuacji, w której jako menedżerowie call center, byliście zmuszeni do poprawienia oczywistych wydawałoby się rzeczy po swoich pracownikach, zamiast skupić się na ważniejszych sprawach? I to niezależnie od wielkości zespołu, którym zarządzacie. Mogę się założyć, choć tego nie lubię, że takich sytuacji było w Waszej karierze bardzo dużo. Tymczasem rozwiązanie, które proponuję w podejściu procesowym do szkoleń, jest bardzo proste – wystarczy ukierunkować pracowników i wspomóc ich w rozwoju. Wystarczy spojrzeć na zespół holistycznie jak na całość i wówczas wszystko staje się jasne i proste. Dzisiaj szkolenia – wsparcie pracownika na każdym jego etapie pracy – kariery, to podstawa. Zbieranie doświadczenia musi przecież trwać, ale możecie pomóc pracownikowi, zapewniając rozwijające szkolenia. Każdy z nas wie, że najlepszy pracownik, to pracownik efektywny. Ale efektywność również musi mieć odpowiednie środowisko rozwoju, przede wszystkim pełne zrozumienie tego, co się aktualnie dzieje. Bez takiej wiedzy i rozwijanych wciąż kompetencji, pomysły naszych pracowników, bywają niedojrzałe lub najczęściej niedopasowane czy nieaktualne. Moje pytanie do Państwa, które zweryfikuje czy tworzycie taką przestrzeń czy nie, to choćby: ilu z Waszych pracowników w pełni rozumie Wasze decyzje? Ilu z nich tak naprawdę zna to, co i po co sprzedaje czy po co i dlaczego obsługuje tych właśnie klientów? Efektywność pracowników, to komfort dla menedżerów. Daje bowiem przestrzeń na skupieniu się na całościowym obrazie działań, na celach, wynikach i ewaluacji dotychczasowych decyzji, strategii i wizji. Zatem lepszy czytaj wyszkolony, to bardziej zmotywowany pracownik, a to możliwość dla każdego menedżera, aby skupić się najważniejszym, na działaniu.
- Dlaczego i czy WARTO korzystać z usług trenera zewnętrznego?
Czy taki trener zewnętrzny i szkolenia w call center, to koszt, czy…?
No właśnie jak należy traktować trenera zewnętrznego i szkolenia?
To, co przyszło mi do głowy jako odpowiedź na pierwsze z tych pytań, to: bo ludzie mu ufają, jako komuś z zewnątrz. Komuś, kto nie jest uwikłany w żadne zależności, a więc jest bezstronny. Ale przygotowując się do wystąpienia na callnation, przyszła mi taka refleksja. Zdałam sobie bowiem sprawę, że to jest o wiele bardzie złożony temat, niż nam się mogłoby wydawać. Trener zewnętrzny, najlepiej jeśli jest ekspertem w danej dziedzinie, w tym wypadku w telemarketingu. Najlepiej też, gdy zna tę dziedzinę od podstaw. Najlepiej też, gdy ma porównanie, gdy jest praktykiem, nie teoretykiem i cudownie, gdy mówi do ludzi „ich językiem”. Wtedy ma obiektywny wgląd w daną organizację, procesy i zastaną sytuację. Wówczas na pewno będzie potrafił zrozumieć stanowisko pracowników – telemarketerów i menedżerów. Będzie potrafił przekazać im nawzajem ich oczekiwania, będzie stanowił ważny element łączący. To ktoś, kto przychodząc z zewnątrz wykaże się świeżością spojrzenia na ludzi, na całokształt, na proces, na obszar. Pasują mi tu świetnie słowa z wiersza Urszuli Kozioł: „…a tak się właśnie do obrazu wgląda cofając kroki…” Trener zewnętrzny ma właśnie wgląd w całokształt zastanej sytuacji, jakby z pewnej perspektywy, widzi więc znacznie więcej.
Chcę z całą powagą zaznaczyć, że to o czym piszę i mówię wynika z mojego osobistego doświadczenia. Pracowałam jako długoletni trener wewnętrzny u jednego z największych operatorów telekomunikacyjnych, a od ponad 10 lat współpracuję z firmami jako trener zewnętrzny i dlatego mając porównanie uważam, że zarówno jedna jak i druga forma prowadzenia szkoleń, jest bardzo dobra i ważna. W mojej opinii trener zewnętrzny ma tylko tę przewagę, że świetnie składa, zbliża, motywuje, zgrywa i modeluje zespoły, ponieważ tak jak wspomniałam ma świeże spojrzenie na organizację, nie jest w niej zasiedziały, często zrywa ze skostniałymi schematami, burzy stare schematy i buduje zupełnie inną relację z pracownikami na każdym szczeblu. Jednym słowem mówiąc, dokonuje pewnego rodzaju rewolucji. Ludzie ufają takiemu ekspertowi, bo dysponuje doświadczeniem z różnych organizacji, a to buduje autorytet. Przede wszystkim jednak taki ekspert pokazuje na własnym przykładzie, że telemarketing, to nie „zło konieczne”, to świadomy wybór. To nie „byle jaka” praca, tylko przemyślane działanie, które może doprowadzić człowieka tam, gdzie on sam chce dojść. Wszystko zależy od niego samego. Właśnie tak działam, pokazuję na własnym przykładzie, że będąc konsekwentnym, można osiągnąć w tej jak i każdej innej dziedzinie sukces, można na podwalinach telemarketingu budować własną karierę. Jak sami Państwo wiecie, jestem w tym względzie dla ludzi wiarygodna, co już na starcie buduje między nami nić porozumienia. Daje mi to duże pole swobody i spore pole manewru, bo potrafię ustalić, co kogo motywuje i w jaki sposób mam z danych człowiekiem pracować. Na czym budować jego sukces. Właśnie dlatego między innymi ludzie chętniej przekonują się do proponowanych przeze mnie rozwiązań.
No właśnie, czy zatem trenera zewnętrznego należy traktować jako koszt, czy raczej inwestycję? Mam nadzieję, że już pokazałam Państwu wystarczająco dużo argumentów, że szkolenia w call center i sam trener zewnętrzny, to raczej ogromna inwestycja i zapewne nieuświadomiona sobie przez wszystkich oszczędność, a na pewno w żadnym wypadku koszt. Współpracując z trenerem zewnętrznym, macie też Państwo do dyspozycji człowieka, który jest na bieżąco ze wszystkim, co potrzebne jest do wyposażenia telemarketerów w wiedzę i umiejętności. Sam, przy pomocy własnych środków finansowych, inwestuje w ciągły rozwój i doskonalenie zawodowe bez Państwa udziału. Macie do dyspozycji także osobę, która potrafi zbudować trwały, zgrany zespół, w którym wszyscy „grają do jednej bramki” i są jak „palce jednej ręki”. Trener, coach i mentor w jednej osobie, świetnie poradzi sobie z motywowaniem ludzi, będzie ich prowadził, wspierał i monitorował ich postępy w podejmowaniu działań sprzedażowo – obsługowych lub zarządzających. Świadomie używam tu słowa monitorował, a nie kontrolował, bo kontrola jest tam, gdzie brakuje zaufania, a w świadomej organizacji, kulturze i zespole, jest pełne zaufanie. Trener zewnętrzny zadba i nauczy szeroko rozumianej komunikacji, a to przełoży się na zgrany zespół, na skuteczną sprzedaż czy efektywną obsługę klienta. Jednym słowem na dbałość o klienta i budowanie jego lojalności. Lojalny klient, lojalny pracownik, to zysk – przyznacie to Państwo sami? 🙂
- Co więc takiego innego – innowacyjnego proponuję Państwu jako trener zewnętrzny, jako trener, coach i mentor w jednej osobie?
Na tą kwestię odpowiedziałam w większości już przy obu poprzednich pytaniach. Warto jednak dodać, że to kompleksowe spojrzenie na call center, na sprzedaż, na obsługę klienta, na proces i w końcu na zespół, jako niezwykle istotny element układanki – piramidy, powoduje, że szkolenia, które prowadzę, traktuję nie jak jednorazowe wydarzenia, ale jak proces, który wszystkie wymienione przeze mnie elementy układanki traktuje nierozerwalnie. Ten proces rozpoczyna się od momentu zadbania o przekazanie wszystkim pracownikom call center, niezależnie od stanowiska jakie zajmują poszczególni pracownicy, odpowiedniej wiedzy, przez nauczenie ich nowych umiejętności i połączenie tego z pełnym wsparciem w zakresie wykorzystywania tej wiedzy w praktyce. Taka pomoc realizowana jest do momentu, gdy wszyscy uczestnicy procesu szkoleniowego, wykorzystują nowe umiejętności w praktyce na zasadzie nieświadomej kompetencji. Kompleksowe wsparcie przez trenera zewnętrznego trwa równolegle z budowaniem stabilnego zespołu aż do poprawienia lub usprawnienia komunikacji w dziale, zarówno tej poziomej, jak i pionowej. Takie działanie mogę porównać do funkcjonującego zdrowego organizmu człowieka. Te wszystkie elementy układanki są przecież jak jeden organizm, w którym aby działał bez zarzutów, muszą funkcjonować dobrze poszczególne układy i narządy. Jeśli któryś nie działa, tak jak powinien, inne są nadmiernie obciążone, a w rezultacie nie są w stanie utrzymać tempa i „wysiadają” – chorują. Zatem takie właśnie podejście – holistyczne, jakie stosuję w swojej pracy trenerskiej, powoduje, że wszystko „działa, jak w szwajcarskim zegarku”.
Ponadto w związku z tym, że jestem związana z branżą call center niemalże od początku jej istnienia, przez to, że tak jak pisałam wyżej i mówiłam na callnation, znam ją „od podszewki”, że bacznie obserwuję ten rynek, uczestniczę w nim, ba zmieniam go, sama ewaluując i poddając się tym zmianom, które wymusza na nas otoczenie i współczesność, nauczyłam się i doskonale potrafię dostosowywać do oczekiwań klientów metody współdziałania z nimi. Jak wiecie Państwo zmiana to jedyna pewna rzecz, która jest stała i niezmienna, i której możemy być pewni.
Ta innowacyjność polega także na tym, że w obecnej sytuacji rynkowej, podczas moich szkoleń, a w zasadzie warsztatów, nie uczę już telemarketerów, jak sprzedawać! Uczę za to, w jaki sposób pomagać ludziom – klientom kupować! I to sprawia, że wybijam ich z marazmu i rutyny. Bo, gdy to mówię, to nagle rodzi się w ich umysłach pytanie – jak w takim razie klient ma dokonywać zakupu, jeśli sprzedawca mu nic nie sprzedaje? J A pytania zaciekawiają, pobudzają do chęci korzystania z wiedzy, do wprowadzania zmian i w końcu do działania.
Ale to już temat na inny artykuł lub na zaproszenie mnie do współpracy :), do czego gorąco zachęcam :).
Dziękuję zatem za uwagę i zapraszam na kolejne spotkanie callnation. Tym razem motywem przewodnim będzie zmiana.
Najnowsze komentarze