W poniedziałek rano do działu wszedł niezadowolony szef. Pierwszą napotkaną osobę skrytykował mówiąc, że zamiast siedzieć przy biurku i pracować krąży bez celu po firmie. Następnie wszedł do Działu Marketingu i zaczął krzyczeć przy wszystkich współpracownikach na koordynatora, że jego dział nie przynosi zamierzonych efektów, znów, jak zawsze, spóźnia się z wprowadzeniem kampanii promocyjnej nowego produktu i do tego jest beznadziejnym liderem swojego zespołu. Następnie wyszedł trzasnąwszy drzwiami nie słuchając żadnych wyjaśnień. Wszyscy pracownicy będący świadkami tej sceny byli skonfundowani, co w rezultacie przyczyniło się w tym dniu do osłabienia wydajności ich pracy. Ponadto znów poczuli zniechęcenie do dalszej pracy. Tego dnia zamiast wymyślać nowe strategie, prawie każdy z nich spędził kilka godzin w Internecie na przeglądaniu w portalach ofert pracy.
Większość czytających tę scenę przyzna, że szef zachował się niewłaściwie. Niektórzy starając się go usprawiedliwić powiedzą, że miał zły poranek i “musiał” na kimś odreagować stres. Należy jednak mieć pełną świadomość, że taka sytuacja nie może mieć miejsca w kierowanej właściwie placówce. Nikt z dobrze zarządzających zespołem osób nie pozwala sobie na tego typu zachowania i tym bardziej na daje się ponieść negatywnym emocjom, niezwiązanych zupełnie z pracą i jej miejscem. Chciałabym jednak to zdarzenie dokładnie przeanalizować i omówić na jego podstawie zasady asertywnego wyrażania ocen.
Po pierwsze nikt nie może w firmie, bez względu na zajmowane stanowisko, dawać upustu negatywnym emocjom w sposób uwłaczający drugim osobom i uderzający w ich osobistą godność. Zaznaczyć tu jednak należy, że każdy, a tym bardziej kierownik, czy manager może, a nawet powinien być niezadowolony z niewłaściwie wykonywanej pracy, z braku osiągnięć jednostki zarządzającej, działu, czy poszczególnych osób. Wyrażenie dezaprobaty ma jednak przybierać określone formy. Powinno zacząć się od ustalenia i wyjaśnienia przyczyn takiego stanu rzeczy. Można zaproponować wyjście z impasu za pomocą podanych metod lub wręcz wyjść z inicjatywą pomocy w danym zakresie. Można także tak poprowadzić rozmową, aby to dana osoba sama wytyczyła metody naprawcze. Jeśli takie działanie nie odniesie skutku należy pomyśleć o bardziej drastycznych formach krytyki – najpierw w cztery oczy, potem na forum. Do tego należy jednak wcześniej przygotować odpowiednie argumenty i zadbać o szczegóły takiego spotkania.
Po drugie jeśli rzeczywiście są powody do niezadowolenia z wykonywanej przez osobę lub grupę osób pracy, trzeba dokładnie określić, co nam się w ich zachowaniu, czy działaniu nie podoba. Nie oceniamy tu osoby, czy osób, tylko ich działania, a raczej nieumiejętność radzenia sobie w danej sytuacji ze zleconym zadaniem. Jeśli krytyce mają podlegać częste spóźnienia, należy jasno to wyrazić. Nie należy krytykować osoby mówiąc: – że jest zła – bo to nic nie oznacza, – że beznadziejnie wykonuje swoje obowiązki – bo to zbyt ogólnikowe stwierdzenie i poza tym nigdy nie jest tak, że jakaś osoba wszystko wykonuje niedobrze, – no i na końcu nie powinno używać się stwierdzeń, że ktoś jest beznadziejnym liderem – tak jak w tym wypadku opisanym na początku, bo przecież liderem uczynił ją ktoś z zespołu zarządzającego i to za zasługi i osiągnięcia w swojej dziedzinie, być może nawet ten sam ktoś, kto teraz poddaje ją krytyce.
Po trzecie, aby skrytykować kogokolwiek, należy zebrać wszystkie dane i zapoznać się ze wszystkimi zmiennymi. Jeśli np. plan nie został wykonany w terminie, to należy zorientować się, co było tego powodem. Może niekoniecznie nieudolność osoby, czy osób z krytykowanego działu. A może to opóźnienie w terminie wynikało z faktu, że materiały nie dotarły na czas z innej, równie ważnej komórki organizacyjnej, a może produkt, który miał podlegać reklamie nie był gotowy na czas? Powodem może być też wiele innych spraw np. obniżona frekwencja personelu. A może zbyt wiele zleconych zadań, z których każda jest priorytetowa? W tym wypadku przed krytyką przede wszystkim należy dać się wypowiedzieć osobom jej poddanym i wyjaśnić wszelkie wątpliwości, które mogą zaciemniać prawdziwy obraz danej sytuacji.
Nawiązując do 12 zasad asertywnego wyrażania swoich ocen, szef z opisywanej scenki zaprezentowanej na początku artykułu, powinien pamiętać, że:
- Swój własny osąd na temat napotkanej osoby krążącej po firmie, jak i stwierdzenie, że lider nadzorujący pracę zespołu w Dziale Marketingu jest beznadziejny, powinien traktować jako wyłącznie osobistą opinię, która oczywiście może być różna od opinii innych ludzi, a nawet samych zainteresowanych. Ten osobisty osąd nie jest prawdą obiektywną, lecz tylko subiektywnym przekonaniem, nawet jeśli oparty jest o jakieś, w tym wypadku bardzo powierzchowne fakty i połowiczną wiedzę. Szef nie powinien więc był formułować swojej oceny jako ostatecznego, jedynie prawdziwego wyroku.
- Po wygłoszeniu swojej opinii, bardzo negatywnie zabarwionej, szef powinien był dać liderowi prawo do wygłoszenia swojej opinii, najprawdopodobniej zupełnie odmiennej, ale być może zawierającej istotne szczegóły wyjaśniające zaistniałe opóźnienia.
- Szef po wysłuchaniu obrony powinien starać się zrozumieć swoich podwładnych, chociaż wyraził już jakąś swoją ocenę lub nawet krytykę. Zawsze istnieje prawdopodobieństwo i szansa, że po wysłuchaniu wyjaśnień mógłby zmienić wyrażone wcześniej zdanie i wyrazić akceptację dla działań zespołu.
- Szef w prawidłowo skonstruowanej krytyce powinien podkreślić subiektywność swojego sądu. Stąd naganę powinien zaczynać od słowa JA, a nie od słowa TY np. JA sądzę, JA uważam, JA jestem przekonany, JA myślę, JA wolę, MNIE podoba się lub MNIE nie podoba się, zamiast TY jesteś, TY masz lub TY nie masz racji, TY jesteś głupi, itp. Kiedy szef mówi TY najczęściej rozmówca czuje się napadnięty, oskarżony, dotknięty i przede wszystkim chce się bronić, zamiast spróbować się porozumieć. Opisywany szef mówiąc: TY jesteś beznadziejnym liderem, zamiast wyrazić własne przekonanie i podjąć próbę nawiązania dialogu, czy porozumienia się, doprowadza do konfliktu, nawet odroczonego w czasie i tak naprawdę staje się napastnikiem.
- Każdy szef ma prawo do wyrażenia niezadowolenia z wyników pracy swoich podopiecznych, jeśli są one poparte rzeczywistymi dowodami. Jednak podczas jego wyrażania, powinien kierować wypowiedź wprost do osoby, której ono dotyczy, szczególnie jeśli robi to wśród innych pracowników. Powinien mówić otwarcie o tym, co mu się nie podoba i unikać aluzji. Aluzje rodzą bowiem nieporozumienia, zniechęcają do porozumiewania się, wzmagają napięcie między współpracownikami i powodują niepotrzebne zadrażnienia w pracy.
- Szef poddając krytyce opóźnienie we wdrożeniu nowej kampanii reklamowej nie powinien używać uogólnień typu: Znów, jak zawsze, spóźniacie się z wprowadzeniem kampanii promocyjnej nowego produktu. Ta krytyka dotyczyła bowiem tej konkretnej kampanii i powinna do tej tylko kampanii mieć odniesienie. Nie wolno generalizować swoich osądów poza problem, czy sytuację, której nie dotyczą.
- Szef opisując swoje niezadowolenie nie powinien także oceniać cech osoby krytykowanej, lecz jej działania lub zachowania.
- W konstruktywnej krytyce należy unikać stwierdzeń ostatecznych: TY ZAWSZE, TY NIGDY, TY WSZYSTKO PSUJESZ.
- Szef, jako autorytet powinien kontrolować swoją reakcję. Nie powinien być agresywny. Jeśli zaczyna ogarniać go uczucie złości, gniewu, które przecież zawsze może towarzyszyć wyrażaniu krytyki, powinien z racji zajmowanego stanowiska starać się opanować swoją reakcję i nie reagować zbyt impulsywnie. Często lepiej jest odroczyć swoją reakcję na moment, aż będzie się bardziej spokojnym.
- Na pewno koniecznym jest powstrzymanie się przed wygłaszaniem pochopnych ocen. W opisanej na początku sytuacji szef zdecydowanie powinien przemyśleć swoje wypowiedzi, zanim cokolwiek powiedział, zarówno pierwszej napotkanej osobie jak i potem liderowi. Najlepiej dać sobie czas na własną reakcję. Czasami lepiej nie być zbyt spontanicznym.
- Nie powinno się wywoływać w drugiej osobie poczucia winy, wstydu, czy uczucia bycia nie w porządku. Na pewno w żadnym wypadku nie wolno używać obraźliwych porównań. Nie można ranić, czy świadomie krzywdzić drugą osobę. Szacunek do drugiego człowieka, nawet jeśli krytykuje się jego zachowania, czy poglądy jest najważniejszy.
- Na koniec należy pamiętać, że każdy człowiek może się mylić, ale zawsze ma prawo do zmiany swoich poglądów, również wcześniej opisany szef.
Podsumowując analizę tego konkretnego przypadku, szef przede wszystkim powinien przyjść do pracy, rozpakować się, zająć swoje stanowisko pracy i dopiero potem rozpocząć działania oceniające swój podległy personel – jeśli takie miał danego dnia założenie. Na pewno brak benzyny, niewłaściwie odśnieżona droga, czy utrudniona jazda do pracy w korku nie mogą być powodem do “złego humoru” i ostatecznie punktem wyjściowym do odreagowania podczas nagle przeprowadzanych ocen kompetencji pracowniczych. Pierwszą napotkaną osobę z naszej historii, która była podejrzewana o krążenie po firmie bez celu, szef mógł zapytać wprost, dokąd się udaje. Pewnie uzyskałby informację, że do jakiegoś innego działu np. po zestawienia czy statystyki. To pozwoliłoby jednak uniknąć niepotrzebnego ataku krytyki, a raczej wybuchu złości. W przypadku Działu Marketingu, jeśli rzeczywiście nie zrealizował on zleconych zadań, należało zastanowić się, czy chce się spotkać z tego powodu z całym działem, czy tylko liderem, jako przedstawicielem grupy pracowniczej, aby przekazać swoje niezadowolenie i ustalić program naprawczy oraz zasady, jak nie dopuścić do tego typu zdarzeń w przyszłości.
Katarzyna Książkiewicz