Projekt cyfryzacji usług finansowych

Kolejny projekt, który utknął przez ludzi, nie przez technologię

Tło projektu

Międzynarodowa instytucja finansowa (nazwę pominęłam ze względów poufności) rozpoczęła projekt wdrożenia nowej platformy do obsługi klientów VIP. Celem było uproszczenie procesów, automatyzacja wniosków kredytowych i integracja z systemami scoringowymi opartymi na AI. Budżet: 4,2 mln EUR. Czas realizacji: 9 miesięcy.

Co poszło nie tak?

Choć technologia była gotowa, a zespół IT pracował zgodnie z harmonogramem, projekt napotkał poważne przeszkody.

• Brak aktywnego słuchania ze strony zarządu. Pracownicy działu obsługi klienta zgłaszali, że nowy system nie uwzględnia specyfiki relacji z klientami VIP. Ich uwagi były ignorowane jako „emocjonalne” i „nieistotne”.
• Zarządzanie konfliktem na poziomie zerowym. Napięcia między zespołem IT a działem compliance narastały. Zamiast mediacji, stosowano formalne notatki i eskalacje, co pogłębiało jedynie te podziały.
• Brak informacji zwrotnych oraz powtarzania procesu w celu ulepszania procesu i wyłapania błędów na etapie testowania. Testy użytkowników były przeprowadzane tylko raz, bez pogłębionej analizy wyników. Zgłoszenia błędów nie były również omawiane przez osoby zarządzające i wybrane do nadzorowania danego projektu, tylko archiwizowane.
• Komunikacja jedynie „w górę”. Zespoły operacyjne nie miały dostępu do informacji o postępach projektu. Nie miały również informacje o wynikach testów, a decyzje były podejmowane w zamkniętym gronie menedżerów.

Efekt końcowy

Platforma została wdrożona z 7 miesięcznym opóźnieniem, a jej funkcjonalność nie odpowiadała realnym potrzebom użytkowników. Po 3 miesiącach od startu:

• 38% klientów vip zrezygnowało z korzystania z nowej aplikacji.
• Dział obsługi klienta wrócił do ręcznego przetwarzania wniosków.
• Projekt został zawieszony, a jego dalszy rozwój przekazano zewnętrznemu dostawcy.

Co mówią nam te dane?

Według badań Harvard Business Review, projekty cyfryzacyjne w finansach mają 2,5 razy większą szansę na sukces, gdy zespoły operacyjne są aktywnie zaangażowane w proces projektowania. Z kolei McKinsey podaje, że brak komunikacji między działami to najczęstszy czynnik ryzyka w transformacjach technologicznych.

Moje wnioski

Ten projekt nie zawiódł przez błędy kodu czy niedoskonałości AI. Zawiódł, bo zabrakło komunikacji międzyludzkiej. Gdyby zespoły słuchały się nawzajem, zadawały pytania, prowadziły otwarty dialog, zarządzały napięciami i dawały sobie wzajemny feedback, to wspomniana platforma mogła stać się wzorem innowacji.

Moim zdaniem w świecie finansów, gdzie dane są królem, to empatia i współpraca są królową.

A co Wy o tym myślicie?