Czy można sobie wyobrazić Contact Center bez trenera? Pewnie, że można. Wszak wyobraźnia nie zna granic. 🙂 Jeśli tak, to poddajmy się fantazji dalej i wyobraźmy sobie dowolną drużynę sportową bez trenera, albo żołnierzy bez dowódcy. A może klasę bez nauczyciela. Albo młodych adeptów medycyny na sali operacyjnej bez doświadczanego chirurga, który pokieruje ich, albo wręcz wskaże metodykę postępowania w poszczególnych etapach zabiegu operacyjnego. Idąc tym tropem, wyobraźmy sobie w końcu dowolną firmę bez przywódcy, który nie ma wizji, ani strategii działania i nie wie dokąd jego firma i „jego” ludzie mają zmierzać. Jestem niemal pewna, że idąc tym tropem, możemy zobaczyć, jak wygląda bezład i chaos. Nikt nie wie co ma robić, w jakim celu, po co i dlaczego. Nie ma żadnych norm, reguł, standardów. Totalne bezkrólewie. Jak myślicie, jak długo można w takim zamęcie funkcjonować? Jak długo istnieć?
Jeśli ktoś kiedykolwiek pracował w Contact Center i na dodatek ma porównanie, to doskonale zdaje sobie sprawę, że żadne takie centrum obsługi nie przetrwa długo. Na pewno też nie utrzyma długo w swojej strukturze pracowników. Myślę, że jeśli procesy w takim centrum obsługi nie będą ułożone, nie będzie kogoś, kto będzie łącznikiem po między poszczególnymi szczeblami pracowników, kto będzie scalał grupę przypadkowych ludzi w jednolity zespół, kto będzie też nauczycielem, mentorem, przewodnikiem, a kiedy zajdzie taka potrzeba, zmotywuje lub „potrząśnie” ludźmi, to takie Contact Center nie utrzyma się długo na rynku.
I tu pojawia się bohater dzisiejszego wpisu – trener biznesu. Dziś chcę skupić się na jego różnych obliczach, ale właśnie w specyficznej komórce, jaką jest Contact Center. Co można powiedzieć o dobrym trenerze biznesu w tak specyficznym dziale? Na pewno jest to postać niejednoznaczna, musi ją cechować wielozadaniowość i wielowymiarowość. Co może robić trener w Contact Center? Czym się może zajmować? Z punktu widzenia skuteczności działań podejmowanych przez zespół Contact Center jak i efektywności tych działań, trener w tym szczególnym dziale jest nieoceniony. Z przykrością jednak muszę stwierdzić, że także czasem niedocenioną. W niektórych firmach panuje przekonanie, że zatrudnianie lub współpraca z zewnętrznym trenerem biznesu jest zbędna, gdyż jest on zbytecznym kosztem.
A przecież to on często uczestniczy w rekrutacji i wdrażaniu nowych pracowników. Rozwija też i doskonali umiejętności zatrudnionych już konsultantów poprzez szkolenia, mentoring i coaching. Analizuje potrzeby szkoleniowe zespołu, przygotowuje i aktualizuje materiały szkoleniowe i wreszcie odpowiada za wyniki konsultantów. Jednym słowem wspiera nie tylko podległe mu zespoły, ale także Liderów, Koordynatorów i Menedżerów wyższego szczebla. Jest specjalistą od wszystkiego. Omówmy sobie teraz poszczególne role, w jakie wciela się taki trener biznesu w Contact Center lub w jakich można go wykorzystać.
Podstawową funkcją trenera jest odpowiedzialność za szkolenia, za rozwijanie umiejętności i podnoszenie kompetencji pracowników tu zatrudnionych. W wielu firmach trener Contact Center jest osobą, która dba o przekazanie wiedzy nowym pracownikom, jak i podnoszenie kwalifikacji tych dłużej zatrudnionych przez rozwijanie talentów konsultantów w poszczególnych fazach ich rozwoju pracowniczego. Przez analizowanie oczekiwań pracowników oraz ich potrzeb rozwojowych, ale także analizowanie oczekiwań klientów i kadry zarządzającej, trener dostosowuje programy szkoleniowe, przygotowuje i opracowuje warsztaty nie tylko z zakresu wierzy merytorycznej, ale także umiejętności miękkich. Trener Contact Center to również koordynator. To on często zarządza obsadą, gdyż musi wiedzieć jak i kiedy szkolenie może się odbyć, ile osób może „ściągnąć z linii”, aby zachować ciągłość obsługi i na ile taki warsztat zaplanować, aby przeszkolić maksimum osób w minimalnym czasie. Contact Center, to bowiem osobliwa jednostka, która zapewnia kontakt klientowi w zasadzie non stop – do tego została powołana. Również to trener biznesu zarządza dostępnością sali szkoleniowej i dba o to, by zaplanowane szkolenia i warsztaty nie kolidowały z innymi spotkaniami odbywającymi się w sali konferencyjnej, która służy wielu osobom czy komórkom w firmie. To także trener znając ludzi, ale również i klientów najlepiej jest w stanie określić możliwości osiągania celów i często to on wdraża plan działania na realizację danego celu. Trzeba zauważyć, że Contact Center to niezwykle dynamiczne środowisko, w którym zawieść może wiele czynników zarówno związanych z techniką jak i czynnikiem ludzkim. Ten pierwszy do uśnięcia jest przez techników, informatyków itp. Jeśli zaś chodzi o czynnik ludzki, to zależy czego sprawa dotyczy. Jeśli natomiast nadchodzi fala odejść, a rotacja jest duża, to trener angażuje moce przerobowe i dopinguje do ciężkiej pracy przy osłabionej obsadzie. W przypadku sprzedaży przyczyną spadku motywacji wśród pracowników może być ciągła odmowa klientów. W przypadku obsługi przychodzącej konsultanci narażeni są na niezadowolenie klientów, pretensje, a niejednokrotnie krzyki i epitety. Takie sytuacje trudne, niestandardowe, w których klienci są niezadowoleni sprzyjają osłabieniu motywacji do działania czy do pracy w ogóle. W przypadku nagromadzenia się frustracji czy bezradności, ratunkiem jest trener. Mamy więc kolejną funkcję trenera – trener jako uzdrowiciel, motywator. Trener Contact Center musi dobrze znać ludzi, z którym pracuje, bo tylko wówczas jest w stanie do nich dotrzeć i na nich wpłynąć, zadziałać w trudnej sytuacji, a tam gdzie pojawia się problem sprawić, by zamienić go w sytuację do rozwiązania. Kompetentny trener wie zatem, jak zmotywować konsultanta do działania, z którym pracownikiem warto pracować dalej nad podnoszeniem jego efektywności czy zmianą zachowania, a któremu podziękować. To odpowiedzialna i trudna rola. Aby to mogło się zadziać i prawidłowo funkcjonować, trener musi umiejętnie i aktywnie słuchać. I ta kompetencja dotyczy zarówno słuchania ludzkich potrzeb i oczekiwań, ale także i wsłuchiwania się w rozmowy z klientami czyli tzw. odsłuch i nieodłącznie związany z tym mentoring lub coaching. To dzięki takim regularnym odsłuchom trener wychwytuje i określa mocne i słabe punkty rozmowy, kontaktu z klientem, czy także sposoby obsługi klienta i na tej podstawie opracowuje zespołowe i indywidualne plany dalszych działań, treningów. W efekcie końcowym chodzi o jedno czyli doskonalenie i rozwijanie umiejętności każdego konsultanta po to, by zapewnić klientom satysfakcję z obsługi, a firmie maksymalne zyski.
Trener call center inicjuje spotkania mentoringowe i/lub coachingowe podczas których pracuje się z celami i na celach danego konsultanta, oczywiście w oparciu o cele działu i firmy. Zadaniem trenera podczas takich spotkań jest indywidualne kształtowanie postaw i kompetencji poszczególnych konsultantów, którzy są pod jego opieką. Podczas takich spotkań kompetentny trener biznesu wykorzystuje różne narzędzia, których sam się uczy i które doskonali. Zawsze jednak pamięta, aby podczas sesji mentoringowych czy coachingowych nie brać na siebie odpowiedzialności za decyzje podopiecznych, nie zmuszać do dokładnego naśladowania własnego postępowania, gdyż w tego rodzaju pracy ważne jest rozbudzenie kreatywności i wiara w to, że pracownik chce i może. Ważne jest także zachowanie dystansu. Ponieważ trener dużo widzi i dużo słyszy, nie powinien ulegać pokusie kontrolowania. Powinien pamiętać, że jego główną funkcją w tym akurat zakresie jest monitorowanie postępów pracowników Contact Center, gdyż jest czy ma być dla nich mentorem, nie nadzorcą.
Ponieważ specyfika Contact Center jest wyjątkowa i specyficzna, tu naprawdę pracuje się często pod presją czasu, a czynniki wewnętrzne jak i zewnętrzne są tak zmiennie jak przysłowiowa pogoda, to taka atmosfera wymaga od wszystkich pracowników, ale i od trenera doskonałej umiejętności zarządzania sobą w czasie. Po co? Po to, aby można było podejmować szybkie i zdecydowane i skuteczne rzecz jasna działania. Tutaj sprawdza się więc umiejętność priorytetowania poszczególnych zadań i umiejętność oddzielania rzeczy ważnych i pilnych od mniej ważnych i niepilnych. Na koniec jeszcze jedna ważna rola trenera. Trener to taki wodzirej, ktoś, kto ma dbać o dobrą atmosferę. Ci, którzy zetknęli się z Contact Center wiedzą zapewne, że połączenia telefoniczne w tego rodzaju centrum obsługi są obwarowane niezwykle szybkim tempem i niezliczoną ilością kontaktów. Do tego dochodzą tak jak pisałam wyżej, często niezadowoleni krzyczący klienci lub w przypadku sprzedaży – częste odmowy. Dlatego trener biznesu powinien, a wręcz musi tworzyć i podtrzymywać przyjazną, pozytywną atmosferę wśród wszystkich pracowników Contact Center. Ogromną rolę odgrywa tu więc monitorowanie, a nie o kontrola. Odejście bowiem od stereotypowego schematu wszechobecnej kontroli na rzecz stworzenia klimatu zespołu, znacznie podnosi u ludzi motywację. A najważniejszym zadaniem trenera w Contact Center jest stworzenie takiego zespołu, w którym każdy pracownik będzie realizował siebie i przydzielone mu zadania w zgranym zespole, w którym będzie otwarta, szczera komunikacja, gdzie będzie panowało wzajemne zaufanie, aktywne zaangażowanie w realizacje celów, przy zachowaniu swojej niezależności. I o to powinien troszczyć się także trener. Bo skoro trener ma tworzyć zespół, a nie grupę przypadkowych ludzi, to ma być dla swojego zespołu najbardziej zagorzałym kibicem, który dopinguje swoich podopiecznych. Z doświadczenia wiem, że takie nastawienie do ludzi i takie budowanie zespołu wprowadza nie tylko partnerską atmosferę, która przekłada się na zadowolenie samych konsultantów, to także klucz do zadowolonych klientów i wysokich wyników, oczekiwanych przez zarządzających każdym Contact Center. Bo ja powiedział Monteskiusz „Kto chce rządzić ludźmi, nie powinien ich gnać przed sobą, lecz sprawiać, żeby podążali za nim”.
Najnowsze komentarze